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企(qi)業整體服務水平課程

【課程背景】
客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心力，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能
從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務能
力已成為企業競爭的新焦點。而客戶在廳堂的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核
心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、
抱怨、投訴的(de)處理是提升企(qi)業整體服務水平的(de)關鍵。

【課程特色】
通俗易懂——用身邊發生的事，直擊問題核心，易于理解掌握
實操性強——方法可操作性強，大都可以直接使用
行(xing)業性強(qiang)——大(da)部分的案(an)例都(dou)是直(zhi)接(jie)來(lai)源于銀行(xing)一線

【授課對象】
網點負責人

【課程大綱】
第一章：道篇—將心比心、換位思考
1、提問：你如何看待客戶投訴？
2、讓我們來投訴一下自己。
3、重視顧客服務，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。
投訴的客戶是父母、醫生與朋友
重視投訴就是改進的機會
投訴處理不當將會帶來可怕的后果
4、客戶投訴原因分析
客戶不滿的等級
客戶希望通過投訴得到什么
現場(chang)案例(li)1之話(hua)術設計

第二章：術篇—工欲善其事、必先利其器
現場案例1：客戶王女士到網點取五萬，系統顯示這五萬元為銀保產品，還未到期，現在
支取會有損失。王女士憤怒的表示兩年前來存這筆錢時，理財經理跟她說是理財產品，
她并不知道是銀保，如果知道她就不存了。現在她一定要取出來，并提出由銀行來承擔
這筆損失。如果我行不答應，她就天天來鬧。
1、投訴抱怨處理的原則
積極面對、以誠相待
追本溯源、將不滿轉為需求
先解決心情、再解決事情
換位思考、有禮有節
結果導向、解決問題
2、按部就班：投訴處理的步驟
有效傾聽、接受批評
換位思考、理解同情
巧妙道歉、平息不滿
調查分析、提出方案
執行方案、再次道歉
深刻檢討、總結經驗
現場案例2：如何應對媒體的現場采訪與報道
3、前車之鑒—投訴處理的禁忌
含糊其辭 以已度人
復(fu)述痛苦 冠冕堂皇(huang)

第三章：戰篇—沙場點兵
銀行投訴案例演練
案例三：從“飛單”事件看內控管理
案例四：如何應對客戶遭遇的詐騙事件
（分組進(jin)行演練，相互點評后由(you)講師加以總(zong)結，以加強(qiang)授課效果）

企業整體服務水平課程