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信息提升服務課程

【課程背景】 
隨著保險市場的競爭加劇，如何提供更優質的服務并確保客戶滿意度成為保險公司的核心競爭力。
電話坐席作為與客戶直接溝通的橋梁，其服務質量和專業能力對公司形象和客戶信任度有著至關重要的影響。
為此，本課程旨在強化電話坐席人員對客戶保單梳理的能力，并提升其與客戶建立信任的技巧。

【課程收益】 
1、掌握如何系統性地梳理客戶已購買保單的技巧。
2、學會與客戶建立信任的有效溝通技巧。
3、了解如何將保單梳理轉化為地推銷售線索。

【課程特色】 
1、實戰性強：結合真實的客戶案例進行講解和模擬演練。
2、互動環節多：鼓勵學員參與，確保知識的吸收和應用。
3、持續支持：課程提供一定的輔導和資料，確保學員能夠持續應用所學。

【課程對象】 
保險公司電銷人員、客服人員

【課程大綱】 
一、保單信息梳理基礎
1、了解不同類型保單的結構和內容，包括壽險、健康險、財產險等，以便快速定位關鍵信息。
2、學習如何有效利用保單號、生效日期、保障范圍等關鍵信息，幫助客戶核實保單真實性，并明確保障內容。
二、客戶保單梳理的重要性及方法論
1、保單梳理的目的與價值
2、如何系統地收集與整理客戶保單信息
3、利用數字化工具提高梳理效率
三、與客戶建立信任的關鍵溝通技巧
1、傾聽與回應技巧
2、提問的藝術：開放式與封閉式問題應用，以引導客戶主動分享保單詳情和需求。
3、學習如何在溝通中展現專業素養和耐心，從而增加客戶對電話坐席的信任感。
4、針對不同類型客戶的溝通策略
5、處理客戶疑慮和不滿的流程與話術
四、客戶關懷與定制化服務
1、學習根據客戶保單信息量身定制個性化服務方案，包括升級保障、理賠指導等，提升客戶感受。
2、掌握如何通過電話方式表達關懷之情，維護客戶關系，促進客戶滿意度和忠誠度的提升。
五、銷售線索提取與轉化
1、學習如何從客戶購買歷史和保單信息中發現潛在的交叉銷售或升級機會，為地推銷售人員提供有效線索。
2、掌握如何巧妙引導客戶對新產品或增值服務的興趣，促成銷售機會的轉化和提升。
六、模擬演練與反饋
1、分組進行模擬電話情境演練
2、學員互評與導師點評，確保知識掌握與應用
3、根據反饋調整和完善個人保單梳理及溝通策略

信息提升服務課程