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創造服務價值培訓

適用對象
課程目標學(xue)員：專(zhuan)屬客戶經理、服務人員、一線班(ban)組長(chang)

對象情況分析：
需要了解客戶的需求，并且提升客戶的忠誠度和服務體驗
面對的(de)(de)客(ke)(ke)人多是(shi)高(gao)價值、高(gao)影響力的(de)(de)政要客(ke)(ke)、商務客(ke)(ke)；

課程概述
1、課程開發背景：
“用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻地領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶”必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨企業服務響應很慢，平庸的服務沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務的管理轉化為體驗的管理，并上升為企業的戰略高地--具體來說，首先是完善服務質量標準化體系建設，加強流程化的管理，在客戶接觸時間軸上的每個關鍵時刻（*），設計客戶在關鍵時刻的峰終體驗，通過極致服務文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優化服務流程節點，預見投訴貶損點，讓客戶最終成為企業的忠誠客戶。
2、課程開發意義：
研(yan)(yan)究(jiu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)心理(li)，認(ren)識(shi)了(le)解(jie)(jie)(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)心理(li)活(huo)動，提(ti)升(sheng)(sheng)航空(kong)(kong)(kong)公司(si)(si)的(de)服務(wu)質量，是航空(kong)(kong)(kong)業生(sheng)存(cun)的(de)永恒(heng)主(zhu)題。然而(er)，在實際的(de)工(gong)作(zuo)實踐中，員工(gong)卻容(rong)易因不(bu)(bu)(bu)了(le)解(jie)(jie)(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)情(qing)緒(xu)(xu)狀態，不(bu)(bu)(bu)了(le)解(jie)(jie)(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)心理(li)，不(bu)(bu)(bu)關注(zhu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)性(xing)格(ge)溝通模式而(er)引(yin)發不(bu)(bu)(bu)必要的(de)沖突和矛盾，甚至在情(qing)緒(xu)(xu)的(de)誘導下(xia)將矛盾升(sheng)(sheng)級(ji)，將本可(ke)避(bi)免(mian)的(de)小爭(zheng)執升(sheng)(sheng)級(ji)為大沖突，引(yin)來客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴，損害公司(si)(si)形象聲譽。因而(er)，不(bu)(bu)(bu)斷地去研(yan)(yan)究(jiu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)心理(li)，解(jie)(jie)(jie)讀客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)肢體(ti)語言，洞悉客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)弦外之(zhi)音，察(cha)其(qi)言觀其(qi)色，通過不(bu)(bu)(bu)同性(xing)格(ge)特征和需求來了(le)解(jie)(jie)(jie)認(ren)識(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，是當今航空(kong)(kong)(kong)業員工(gong)的(de)基(ji)本技能。

教學目標
通過本課程學習，希望學員能夠：
樹立：從客戶需求出發，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發展為忠實客戶。
梳理：客戶體驗全過程的*關鍵時刻，從每個客戶流程中，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標準服務滿足客戶的期待。
設計：客戶各個場景的需求，用驚喜服務換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶持續乘坐南方航空和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。
運用：學習行為心理學相關的知識原理，逐步實踐應用IHEART模型，幫助員工更好的識別客戶，洞悉客戶心理，減少沖突，提升服務水平；
自我：員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
教學重難點
1、教學重點：如何讓員工在實踐中使用所學知識
2、教學難點(dian)：客戶不(bu)斷變換和升級的(de)需(xu)求，給客戶服務帶來的(de)挑戰(zhan)

課程大綱
第一講：創造服務價值
一、客戶服務是企業發展的重要策略
二、*關鍵時刻解讀
1、關鍵時刻無時無處不在
2、創造客戶比創造利潤更重要
3、了解客戶真正需要，把握市場多變
4、一線員工比管理層更了解客戶
5、把握關鍵時刻,在每一個與客戶接觸的瞬間
三、員工在(zai)南航服務品牌中的重要性

第二講：認識心理學科
一、心理學的發展史
1、心理學和民航服務心理學的概念
2、民航服務心理學的研究對象和內容
3、研究客戶心理學的意義
二、積極和消極心理暗示對人的影響
1、消極心理學帶來的影響
2、積極(ji)心理學帶來的價值

第三講：運用心理模型
一、研討：分享客戶一次好和一次差的服務體驗
二、精妙的客戶服務–IHEART模型
三、心理修習術–塑造自我陽光心態
1、航空服務工作面臨的挑戰和壓力
2、服務人員擁有陽光心態是提升自我感受，做好客戶服務的重要前提
3、情緒對人的重要影響
4、情緒管理的“治標”和“治本”方法
1)“治標”:心平氣和法、氣球想象法、積極表情法
2)“治本”：ABC理論，改變思維，調整心態
四、心理傾聽術–了解客戶需求
1、馬斯洛需求理論在研究客戶心理學中的廣泛使用
2、分組討論：客戶在各個不同場景下的需求
3、洞察客戶的6種心理現象
1)首因效應：第一印象的重要性
2)峰終定律：影響客戶的口碑傳播
3)尊重效應：每個人都希望別人重視自己
4)萊斯托夫效應：當一個獨特的、與眾不同的刺激出現時，人們往往會更容易注意到這個刺激
5)自己人效應，人們往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，容易建立起親切友好的關系。
6)預期效應，人類的行為與情緒，不是受他們最終所獲得的結果的影響，而是受他們心里預期所影響
五、心理同理術---感同身受，建立信任
1、如何建立信任關系
1）給顧客良好的第一印象
2）情地贊美你的客戶
3）發現客戶的需求
4）專業地解決問題
2、建立良好的第一印象–自我介紹認識
3、贊美的方法和案例分享
4、信任練習–通過角色扮演，演練信任的4個步驟
六、心理迎合術---投其所好，輕松搞定你的客戶
1、掌握自己和洞悉他人的DISC測試
2、DISC個性特征行為表現分析
3、DISC面面觀：從客戶的言行服飾快速識別客戶的性格特征與行為訴求
4、研討：掌握不同行為風格的溝通策略，自我調適，找出與客戶有效溝通的應對策略
七、心理感動術–讓這一刻深入人心，提高客戶忠誠度
1、服務的三層次：基本服務、附加值服務、超出預期服務
2、討論什么是超出預期的服務
3、南航的超出預期服務的案例分享
4、研討
1）我們能夠做什么，如何在與客戶接觸點中創造出“關鍵時刻-*”的感動？
2）如何更好為南航客戶提供超出期望值的卓越服務？
3）如何提升客戶滿意度和忠誠度？
八、心理認同術–感謝，客戶關系深化
1、我們理解的客戶維護-與客戶建立長期關系的定義
2、衡量準則：客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶終生價值
3、客戶維護的現狀
1）老客戶基礎信息錄入不完整
2）老客戶跟蹤信息記錄過于簡單
3）老客戶維護頻率不足，項目睡眠客戶多
4）老客戶維護形式單一
4、老客戶維護步驟
1）客戶資料建檔
2）客戶分類篩選
3）客戶維護動作執行
5、提高客(ke)戶忠誠度的(de)7個關鍵要(yao)素(su)

第四講：制定行動計劃
一、SWOT分析
研討：我們公司在市場的競爭地位，優勢和不足，機會和挑戰
二、我的計劃
研討：時代在迅速發(fa)生(sheng)變化，我們如何(he)應對，如何(he)適應市場的變化，以及列出(chu)行動計(ji)劃

創造服務價值培訓