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客戶抱怨的培訓

【課程綱要】
第一講：優秀的呼叫中心服務座席代表素質修養訓練
自我心態修煉之贏者心態訓練
自我心態修煉之緩解壓力與情緒調整技巧

第二講：電話溝通基本語言表達技巧訓練
影響電話溝通效果的因素
溝通的六法寶
換位思考深之深入對方的情景

第三講：電話受理溝通禮儀與技巧訓練
接聽電話的時間分析
分析呼入電話對方心理及采取的對策
聽、說、問
呼入電話溝通的8個要求
電話受理溝通記錄訓練

第四講：呼叫中心客戶抱怨投訴心理分析
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶抱怨產生的過程
客戶抱怨投訴的三種心理分析
客戶抱怨投訴目的與動機

第五講：客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
四種性格的特點描述
四種性格的短片斷觀看及分析討論
針對四種客戶性格的溝通技巧
針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

第六講：呼入電話分析與處理技巧
呼入電話心里分析與處理技巧
呼入電話聲音及內容分析與處理技巧

第七講：呼叫中心客戶抱怨投訴的處理分析
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
8種錯誤處理客戶抱怨的方式
影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
客戶抱怨投訴處理的六步驟
客戶抱怨投訴處理技巧之三明治法則
客戶抱怨投訴處理技巧之提問技巧
客戶抱怨投訴處理細節

第八講：快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速解決問題技巧
快速讓客戶滿意掛問題技巧

第九講：客戶抱怨及投訴處理的八對策
息事寧人策略
ABC法則配合策略
黑白臉配合策略
上級權利策略
丟車保帥策略
威逼利誘策略
快刀斬亂麻策略
攻心為上策略

第十講：特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
公司原因造成的抱怨投訴
騷擾客戶抱怨投訴
惡意投訴

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