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通信客戶滿意度培訓

【課程背景】
隨著中國移動從TOC市場不斷轉移至TOB、TOG和TOV的市場戰略，產品線日益豐富的同時，客戶需求對公司服務工作也提出了更高的要求。加之監管部門客戶滿意度管理政策的不斷變化，從之前的投訴結果考核到如今的投訴數量考核，無一不是對企業客戶服務滿意度提出了新的挑戰。
服務一線(xian)作(zuo)為客(ke)戶滿意度(du)管理的(de)溯源崗位，應(ying)該(gai)擔負起更重(zhong)要滿意度(du)提(ti)升職能(neng)，講客(ke)戶問題(ti)從(cong)(cong)大化小(xiao)，從(cong)(cong)小(xiao)化無，將客(ke)戶問題(ti)解決在襁褓之中(zhong)，避免客(ke)戶矛(mao)盾的(de)升級與發(fa)展，是當(dang)下服務工作(zuo)與服務技能(neng)提(ti)升的(de)重(zhong)中(zhong)之重(zhong)。

【課程收益】
通過專(zhuan)業講師對于服務工作(zuo)的(de)深入講解，從根本(ben)(ben)上(shang)提升大家對于服務工作(zuo)與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度的(de)認知，掌握(wo)客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度管(guan)理的(de)方法，了解影(ying)響客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度變化的(de)根本(ben)(ben)原因，能夠更好的(de)通過提高(gao)本(ben)(ben)職崗位工作(zuo)能力(li)方面，改善(shan)客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度，并(bing)降(jiang)低企業客(ke)(ke)戶(hu)投訴發生的(de)概(gai)率。

【課程對象】
熱線、營業廳、網格、裝維等一線服務人(ren)員

【課程大綱】
第一章：通信客戶滿意度的認知
第一節：通信客戶滿意度及分解
什么是客戶滿意度
影響通信客戶滿意度的因素
客戶期望值與客戶滿意度
滿足不等于滿意，滿意不等于滿分
第二節：客戶滿意度與服務價值關系
通信服務工作的功能與價值
移動客戶想要的服務價值取向
現今服務中價值的體現
服務價值與溝通價值的關系
（思考：客戶要取消已經安裝的云監控，客戶的價值需求是什么？）
第三節：客戶滿意度與客戶投訴的關系
投訴是滿意度的表現
怎么樣改善投訴處理關系
投訴處理過程中的滿意度管理
第四節：互聯網環境下客戶滿意度的變化
“新”“老”客戶的區別與變化
互聯網客戶的滿意度需求
數字經濟下的客戶關系管理
第五節：監管環境下的滿意度要求
從投訴成立監管到投訴受理監管
創新服務對滿意度的影響
通過服務技能提升改善服務關系
新監管環境下多元化投訴的處置
（案(an)例(li)：天(tian)天(tian)斷網，為什么斷網的總是你們，人家(jia)聯通(tong)為什么不(bu)斷？）

第二章：客戶需求分析與客戶心理構建
第一節：產品類型與客戶服務需求的關系
通信產品的客戶需求分析
不同產品間的客戶需求比較習慣
通信服務型產品的客戶需求特點
中國移動客戶服務需求的演變
第二節：通信消費者服務需求的發展
通信產品定位與服務定位
消費心理與需求心理
客戶需求的“三大關注點”
過度服務的不良影響
第三節：“冰山理論”的客戶問題需求分解
什么是“冰山理論”
表象、本相和本質的關系
表象的處理溝通方法
本相的分析與確定
本質問題的挖掘與處理
（思考：客戶反饋從搬家過來，三年了，地下室都沒有信號，要是再沒有信號就轉網了？）
第四節：從問題“顯隱性”表述尋需求根源
“顯隱性”問題分析法
如何尋找隱性問題的本質
（通信案例分析練習：
1.我感覺我手機的話費收的有問題！
2.我們家寬帶今天早上起床就不通了，孩子要上網課！
3.我們家寬帶下載速度比鄰居家每秒慢0.5M。
4.合約機用了不到1個月，電池鼓包了。
5.我要告你們，開通了來電名片，但是別人還看不到
6.你們營業廳工作人員態度非常不好。
7.我要求給我找一個生日號碼。）
第五節：客戶性格與客戶需求的關系
理性客戶的服務需求分析
感性客戶的服務需求分析
DISC性格分析下的客戶需求認識
常見的客戶類型分解
 （思(si)考：客戶要(yao)營業(ye)(ye)廳咨詢(xun)合約(yue)業(ye)(ye)務，心情非常不好(hao)，情緒非常激(ji)動，怎么處(chu)理？）

第三章：以滿意度升級為內核的服務升級
第一節：服務感知管理下的滿意度提升
*服務關鍵點
滿意度提升的服務技巧
提升服務感知的“三明治”話術
第二節：投訴處理能力對于滿意度的影響
投訴處理的初級階段－闡述階段
投訴處理的中級階段－說明階段
投訴處理的高級階段－論證階段
（思考：我都沒有同意這個合約，你現在說我因為合約不能辦理這個業務，我不認！）
第三節：不同溝通方式作用下的客戶滿意度變化
全媒體客戶服務渠道
語言服務的特點與應用
文字服務的特點與應用
第四節：疑難客戶問題的滿意度處理
疑難客戶問題處理“四禁忌”
疑難客戶問題處理“四法”
疑難客戶問題處理“四訣”
（思考：客戶反饋網速慢，但是我們測試和檢查均正常，但是客戶就是不認可，一直投訴，不斷升級影響！）
第五節：服務危機公關的滿意度管理
什么是客戶關系危機
客戶關系危機的應對方法
危機處理中的客戶滿意度管理
危機處理中的受眾滿意度管理
危機處理中的監管滿意度管理
危機處理中的媒體滿意度管理
案例：通信機房著火情況下的各服務渠道，客戶滿意度管理工作？
案例：超保設備損壞，客戶要求維修，但是已經更換沒有配件，怎么處理？
案例：客(ke)(ke)戶(hu)穿孝衣來營業(ye)廳(ting)(ting)簽訂復機(ji)承諾書(shu)，大(da)(da)吼大(da)(da)叫，情緒激動，被其他(ta)客(ke)(ke)戶(hu)拍攝視頻(pin)傳上網，并標題(ti)為“某客(ke)(ke)戶(hu)披麻戴孝到營業(ye)廳(ting)(ting)投訴”怎么辦？

通信客戶滿意度培訓