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服務意識培養課程

【課程背景】
隨著市(shi)場(chang)競(jing)爭的加劇(ju)，企(qi)業(ye)(ye)在(zai)新環境(jing)下發展(zhan)存在(zai)著諸(zhu)多(duo)壓力(li)，產品與技術的創新，已經(jing)遠(yuan)遠(yuan)不(bu)能滿(man)足(zu)企(qi)業(ye)(ye)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)全方位的消費需求(qiu)，全流(liu)(liu)程的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體驗成為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)選擇產品與服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的關鍵，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人員雖然是服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的一線，但在(zai)整個客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工作流(liu)(liu)程中(zhong)，公(gong)司各個部門及其他(ta)崗(gang)位都會參與客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工作之中(zhong)，提供中(zhong)臺及后臺的協作支(zhi)持，面對日益提高的客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)需求(qiu)，及企(qi)業(ye)(ye)所有崗(gang)位之力(li)，打(da)造以客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)與客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)價值(zhi)共創為(wei)核(he)心的企(qi)業(ye)(ye)文化、工作流(liu)(liu)程、保(bao)障體系至關重要。只(zhi)有提高客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)在(zai)全流(liu)(liu)程中(zhong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)觸(chu)點的感受(shou)，才能讓客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)在(zai)不(bu)斷的價值(zhi)共建中(zhong)實(shi)現企(qi)業(ye)(ye)的共贏與發展(zhan)。

【課程收益】
此(ci)課程通過(guo)專業性客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)認知的(de)了解，提(ti)升(sheng)所有崗位(wei)人(ren)員對于服(fu)(fu)(fu)務(wu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)認知與(yu)理念，更好的(de)理解企業以客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)為中心的(de)發展(zhan)思想(xiang)，明確客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)在工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中的(de)作(zuo)(zuo)用與(yu)地位(wei)。并將(jiang)外部(bu)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)理論與(yu)內(nei)部(bu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)協(xie)(xie)同相結合，做好內(nei)部(bu)崗位(wei)與(yu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)崗位(wei)間(jian)的(de)協(xie)(xie)同工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，以服(fu)(fu)(fu)務(wu)他(ta)人(ren)為核心，提(ti)高(gao)企業客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)感受與(yu)效果升(sheng)級。

【課程對象】
企業服(fu)務管(guan)理人員及(ji)其他(ta)服(fu)務崗位人員

【課程大綱】
第一章：客戶服務意識培養與塑造
第一節：服務意識的認知與理解
1、什么是服務意識
2、服務人員服務意識模型
智力模型
性格模型
技能模型
3、服務意識在服務工作中的作用
服務態度是服務意識的初級表現
處理控制是服務意識的高級表現
4、缺乏服務意識導致的服務問題
第二節：提升服務意識的“四立方”
1、服務意識之一——“聲音”的意識
語音語調的魅力體現
語調的正確變化與控制
2、服務意識之二——“語言”的意識
便于客戶理解的陳述句
尊重的體現與委婉的體現
3、服務意識之三——“溝通”的意識
同理心方法
解答方法
服務意愿表達方法
4、服務意識之四——“技巧”的意識
“三部曲”的話術設計
溝通流程環節的掌控
第三節：服務意識與客戶服務感知
1、什么是客戶滿意度
2、如何匹配客戶滿意度
3、客戶期望值管理與服務工作價值
第四節：外部客戶與內部客戶
1、外部客戶認知
2、外呼客戶的類型與區別
3、內部客戶認識
4、內部客戶的類型與區別
5、內部客戶服務的要點
目標導向
價值認同
倡導協作
主動承擔
榮譽共享

第二章：客戶服務創新與服務質量提升
第一節：客戶服務政策創新
1、以維護客戶合法權益的服務策略創新
2、以保障服務效能與及時性的服務策略創新
3、以品牌定位為競爭力的服務策略創新
4、以多元化發展或拓展收益的服務策略創新
第二節：服務受理流程創新
1、服務流程節點分析與創新思維
練習：公司內部服務流程中的*
2、服務受理時間承諾與追蹤創新
服務部內部權責明細對于受理承諾的提升
跨部門協同的效率改善
首問負責制在客服行業的運用
3、服務受理質量與時效創新
4、服務受理平臺與服務效果創新
全媒體服務平臺的分類
平臺整合創新對于服務的影響
如何利用自助服務創新
第三節：服務專業技能創新
1、服務品牌與服務文化創新
服務品牌的形成與發展
服務文化的對內與對外的意義
服務品牌在服務人員技能中的統籌
2、服務溝通技能創新
客戶尊重體現的創新
服務技能提升要求的創新
3、客戶投訴處理的創新
客戶性格分類管理的創新
客戶投訴理念的(de)創新

第三章：客戶服務價值轉化與企業發展推動
第一節：服務提升與企業發展的價值推動
1、服務需求與企業發展的關系
2、客戶是誰，他們要什么
環境層面
需求層面
心理層面
3、服務對企業發展的影響
計劃經濟的服務結果
市場經濟的服務催生
4、新環境下的服務價值與客戶價值關系
第二節：以服務為核心的客戶關系管理
1、用戶與客戶
2、客戶價值挖掘與價值管理
什么是客戶價值
客戶價值的發現與共贏
3、客戶關系的核心與維系
以問題解決為中心的客戶關系重塑
視、聽、觸、感的四方位客戶關系管理
客戶關系的促進與發展
第三節：未來企業發展對于客戶服務的需求與展望
1、全智能服務與全流程服務
2、高度契合的服務關系打造與實踐
3、客戶服務危機與企業客戶輿情的管理
客戶服務危機的產生與影響
互聯網時代的服務特性與輿情發展
服務(wu)意(yi)識提升與客戶輿情管控

服務意識培養課程