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廳堂服務理念培訓

本課程從銀行柜員對工作的認知、服務禮儀、服務意識、團隊合作及營銷技巧的的
不同角度、不同層面、不同內容進行綜合訓練，讓學員明白職場規則和規矩的培訓
內容；
幫助學員調整工作心態、提升儀容儀表形象，規范行為舉止禮儀，提升言語溝通等
能力；
學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務的培訓。
通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現個人和企業，從形象到素質的全
面提升。
專業——多年來一直致力于服務的傳播和實踐
實用——豐富新鮮的案例，實操性情景講解、服務規范教學片段和現學現用的情景演練
量身定做——根據企業實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教
培訓流程——我做你看，你我同做，你做我驗
培訓效果——學員滿意率超過95%

培訓對象：
廳堂服務人員

培訓形式：
現場講授、圖片糾錯、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動

【課程大綱】
廳堂服務理念意識提升
模塊一：服務到底是什么？——服務意識強化+服務技巧提升
一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務
1. 付我們薪水的是誰？
2. 好服務就是好企業
3. 服務是什么？
4. 服務存在于哪兒？
5. 顧客是誰？
6. 客戶真的是上帝嗎？
二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠是卓越服務的第一大法寶——服務肢體
2、做業務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質——服務執行
3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務——服務預案
4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情——服務態度
5、大顯身手，為企業創造更多的回門利潤——服務利潤
6、卓越服務至關重要的是創造新服務力——服務創新
7、服務視角決定服務高度——服務視角

模塊二：快樂生活、快樂工作
1、壓力來自哪里？
我有壓力嗎？
壓力對我們影響有多大？
性格決定解決壓力的方式；
心態決定狀態。
2、心理障礙，工作中的攔路虎；
每天重復著單調的工作，厭倦了！
我做啥事都反復考慮，難以抉擇，真痛苦。
3、情緒問題，讓工作越干越累；
客戶總是很難纏，我該怎么辦？
面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？
生活中的負面情緒，會影響你的工作嗎？
4、面對壓力與情緒的自助心理療法；
根據現場學員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗。

廳堂服務理念培訓