課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
用戶旅程培訓
【課程背景】
在體驗經濟時代,用戶體驗已成為企業成功的關鍵因素之一。無法順勢提升用戶體驗,便意味著營收增長動力的缺失。
如何將品牌關注點從產品功能切換到消費者主導的體驗感受,同時提高用戶留存率和品牌口碑?
怎么樣算是真正為客戶提供了更好的服務?
如何設計旅程能夠更好地滿足不同階段的客戶需求,同時加深品牌和客戶關系,提升客戶轉化率?
應該怎樣優化旅程和流程,才能有效管理客戶旅程?
有哪些企業用戶旅程管理模型、策略和工具,可以優化客戶旅程,以滿足企業的商業需求和業務目標?
簡而言之——企業如何獲得,并持續獲得真愛粉?
本(ben)門課程(cheng)將圍繞這一核心問題(ti),通過*案例和(he)上手實操,幫助企(qi)業(ye)更全面的(de)了解用(yong)戶旅(lv)(lv)程(cheng)管(guan)理這一工具。從(cong)介紹(shao)用(yong)戶旅(lv)(lv)程(cheng)管(guan)理的(de)基本(ben)概念和(he)流程(cheng),并重點探討(tao)如何(he)在體(ti)驗(yan)(yan)經(jing)濟時代中,基于(yu)情感認(ren)知、個性(xing)化(hua)需求和(he)數字化(hua)技術優化(hua)客戶旅(lv)(lv)程(cheng),提(ti)升客戶體(ti)驗(yan)(yan)和(he)轉化(hua)率;到(dao)企(qi)業(ye)如何(he)進行用(yong)戶旅(lv)(lv)程(cheng)管(guan)理變(bian)革,并學會(hui)如何(he)將之量化(hua)。
【課程收益】
了解體驗經濟時代下用戶旅程管理的特點和趨勢;
掌握在體驗經濟世代優化用戶旅程的*方法和工具;
學習基于用戶情感認知、個性化需求和數字化技術,如何提升客戶體驗,提升轉化率;
掌握如何進行用戶旅程管理變革;
了(le)解未來趨勢和(he)新技術如(ru)何應用(yong)于企業用(yong)戶旅(lv)程管理。
【課程對象】
CEO、企(qi)業(ye)高(gao)管、市場營銷負責(ze)人、產品負責(ze)人、客戶(hu)服務負責(ze)人、用(yong)戶(hu)體驗負責(ze)人、數字化轉型(xing)負責(ze)人。
【課程大綱】
一、企業為什么需要用戶旅程管理?
1、體驗經濟時代下的用戶旅程管理特點和趨勢
2、基于用戶畫像設計更個性化的用戶旅程
3、通過舒適性設置打造預約的用戶旅程
案例:Apple/瑞幸咖啡
小組討論
二、如何設計用戶旅程?
1、用戶旅程設計的方法和技術
用戶畫像
用戶旅程地圖
原型設計
2、為用戶旅程應用情感化設計
演練:情感設計畫布
3、利用數字化技術實現人性化設計
案例:Uber/Coursera
工作坊:制定用戶故事地圖
三、如何使用數據和情感化設計提升用戶體驗?
1、如何將數據應用于用戶旅程管理
2、如何進行數據分析和用戶洞察
3、如何應用情感化創新設計提升用戶體驗和忠誠度
案例:Nike/海底撈/
數據分析工作坊:情感化服務體驗設計
四、企業如何進行用戶旅程管理變革?
1、人才發展和組織文化變革
2、如和進行用戶旅程管理變革
視覺化用戶故事圖
數據分析和智能建模
案例:星巴克/
3、如何量化用戶旅程管理變革的成果
NPS
CES
旅程地圖與旅程映射
五、用戶旅程管理實踐
1、不同行業的用戶旅程管理實踐解析
2、提高用戶滿意度的工具、方法論
案例:Airbnb/小米/
角色扮演
六、客戶洞察和未來趨勢?
1、通過客戶洞察實現用戶旅程管理創新
2、基于數字化技術的用戶旅程自動化
3、如何利用新技術提高用戶旅程管理的成效
案例(li):滴滴/谷(gu)歌/小紅書/京東(dong)
用戶旅程培訓
轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/322954.html
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