課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
日(ri)程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
窗口服務溝通培訓
課程背景:
高速公路是現代化標志,是一個國家綜合國力的體現,高速公路的建設和運營不僅涉及到國家經濟和社會生活的各個方面,更是人們對出行生活的美好向往,因此大家對高速公路出行服務品質的要求也就更高。
因此高速公路上每一個崗位的工作人員服務呈現就顯得尤為關鍵。只有把客戶服務放在首位了,*限度的為客戶提供規范化、人性化,甚至做到令客戶感到超值服務才能更好的去實現真正的為客戶服務。
本次課程從兩方面著手,對內我(wo)們(men)要做(zuo)好上下級與(yu)同(tong)事間的服務,因此少不了禮(li)儀的應用:辦公室禮(li)儀場景、后(hou)勤接待餐桌禮(li)儀等,對外我(wo)們(men)要做(zuo)好窗口客戶服務服務禮(li)儀,真(zhen)正(zheng)做(zuo)到內外兼修(xiu)言行一致。
課程收益:
掌握:各項禮儀規范
提升:服務溝通技巧
培養:高素質企業員工
課程對象:
高速公路員工
課程方式:
理論講(jiang)解+分(fen)組討論+動(dong)作示范(fan)+互動(dong)練(lian)習(xi)+案例分(fen)析+角(jiao)色扮演(yan)+情景模擬
課程特色:
大量案例討論、禮儀與溝通的實際操練,讓學員自主學習
用(yong)分享及練習的(de)方式強化學(xue)員(yuan)的(de)學(xue)習力,提(ti)升學(xue)員(yuan)的(de)學(xue)習體驗感和參與度
課程大綱
課前互動:關于學習的認知梳理
第一講:高速窗口服務溝通
一.窗口服務溝通重要性:
1. 大腦溝通流程圖解
2. 影響溝通9大要素
3. 溝通中自傳式回應
4. 溝通中的有效反饋
5. 溝通中贊美與認可
全員:溝通游戲互動
二.溝通中的有效表達
1. 清晰表達之工作匯報
2. 清晰表達之建議公式
3. 提升說服力的小工具
小組互動:工作日常溝通場景練習
三.溝通中的情緒掌控
1. 溝通中為什會有情緒
2. 溝通產生情緒的因素
3. 溝通中如何掌控情緒
小組互動:工作日常溝通場景練習
四.服務溝通高情商對話
1. 溝通前的充分準備
2. 溝通前的了解對方
3. 溝通前的輕松開場
4. 溝通中的觀點表達
5. 溝通中的求同存異
6. 溝通中的共同實現
小(xiao)組討論:溝通中(zhong)的注意事項
第二講:職場禮儀場景修煉
一.辦公室禮儀場景:
小組討論:頭腦風暴,有哪些問候禮儀
1.常見的問候禮儀
1)揮手禮
2)點頭禮
3)鞠躬禮
場景互動:每個小組統一呈現一種禮儀(禮儀+一句問候語)
2.彰顯好感的稱呼禮儀
1)稱呼的原則
2)稱呼的禁忌
現場互動:稱呼小測試!
3.予以尊重的介紹禮儀
1)介紹他人注意事項
2)介紹的原則和順序
講解+示范+小組成員3人組隊練習
4.展現素養的會議禮儀
1)部門會議坐哪里
2)會議時的手機禮儀
3)會議時的坐姿禮儀
講解+示范+ 會議位次情景模擬訓練
5.上下班電梯禮儀
1)電梯的位次
2)電梯的進出禮儀
3)電梯乘坐注意事項
講解+示范+小組成員3人組隊練習
二.后勤宴請禮儀場景:
1.宴請前的準備工作
1)宴請時間的確定
2)宴請地點的選擇
3)宴請環境的把控
4)宴請菜系的挑選
小組討論:宴請前有哪些細節需要考慮安排?
2.宴請中的位次安排
1)面門為上
2)居中為上
3)以右為上
4)以景為上
現場互動:宴請場景位次安排?
3.宴請中的高情商敬酒
1)敬酒順序
2)敬酒姿態
3)敬酒祝詞
現場互動:宴請中你如何敬酒?姿態+敬酒詞
4.宴請中的高情商互動
1)飯局中如何聊天找話題:曾經+現在+將來
2)飯局中如何夸人顯情商:感受+細節+比較+反問
現場互動:宴請中如何進行互動?如何找話題+如何夸贊認可
5.凸顯情商的乘車禮儀
1)與領導乘車,你坐哪
2)乘車的禮儀及禁忌
3)結束后的禮貌送行
講解+示范+ 乘車位次情景模擬訓練
三.窗口服務禮儀場景:
1.服務中的禮貌問候
2.服務中的手勢指引
3. 服務中的表情語言
小組(zu)展(zhan)示:問候(hou)、職業(ye)、服(fu)務語(yu)言(yan)和表情
窗口服務溝通培訓
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已開課(ke)時間Have start time
- 張明芳
客戶服務公開培訓班
- 需求分析與管理*實踐 講師(shi)團
- 優質服務技能與服務禮儀 毛一卓
- 360°客戶關系管理 宮同昌(chang)
- 以客戶為中心的客戶服務體系 宮同昌
- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭勝雄
- 客戶服務管理與投訴處置實戰 舒薇
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成(cheng)
- 構建卓越的客戶服務管理體系 田勝(sheng)波
- 服務營銷百分百 李(li)羿鋒(feng)
- 關鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 向萬科學習-客戶維權應對及 吳(wu)旭(xu)東
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
客戶服務內訓
- 從心出發共創雙贏 機場用戶 張(zhang)明芳
- 客服流程的客戶體驗優化 王翔(
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 高質量發展新周期下的物業品 黃老(lao)師
- 關注用戶體驗 打造高品質政 張明芳
- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張明芳(fang)
- 面向客戶需求管理 吳江
- 卓越服務 提升顧客體驗感的 張明芳
- 聚焦服務體驗 促進銷售成交 張明(ming)芳
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
- 以客戶需求為導向,提升產品 吳(wu)江(jiang)
- 新員工服務思維轉變與職業素 張(zhang)明芳