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物業客服人員培訓

課程背景：
物業管理是當今業主最關心最在乎的一個行業，業主與物業是相輔相成的關系，好的物業管理是一個與業主百萬資產最緊密鏈接的關系。而物業的服務又是一次長期而漫長的服務過程，是時間檢驗真理的行業。好的物業管理不僅僅是簡簡單單的門衛執勤，安全巡視、樓宇清潔等簡單機械化的工作服務。更是一個跟業主緊密相連、息息相關的深*服務于維護與業主關系的*途徑。好的物業是維護業主滿意度，提升業主滿意度的最有效也是最直接的方法。
面(mian)對如今業(ye)(ye)(ye)主越(yue)(yue)來越(yue)(yue)細(xi)致、人性(xing)(xing)(xing)化(hua)的(de)(de)(de)需(xu)求、社區管理(li)的(de)(de)(de)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)科學、規范，物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管理(li)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)也需(xu)要不斷的(de)(de)(de)提升(sheng)與優化(hua)。想真正(zheng)了(le)解(jie)(jie)業(ye)(ye)(ye)主的(de)(de)(de)需(xu)要，使(shi)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)更加人性(xing)(xing)(xing)化(hua)、更加細(xi)致就需(xu)要著眼未來，把握當(dang)下，深入了(le)解(jie)(jie)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)行業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)基(ji)本準則與提升(sheng)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)從業(ye)(ye)(ye)人員的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)識(shi)，使(shi)自(zi)己成為(wei)一個優秀(xiu)的(de)(de)(de)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)人員，同時了(le)解(jie)(jie)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)特殊性(xing)(xing)(xing)跟人性(xing)(xing)(xing)化(hua)，深入了(le)解(jie)(jie)業(ye)(ye)(ye)主的(de)(de)(de)內心(xin)需(xu)求，善于溝(gou)通，學會溝(gou)通，跟業(ye)(ye)(ye)主建立(li)最親密(mi)的(de)(de)(de)鏈(lian)接。

課程收益：
了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發展，感知禮儀在當今社會的重要意義與必要性，有意識地提高自身禮儀素養，有效提高服務意識，改善服務心態
詳細了解物業客服服務的基本需求，從細節著手，細致化服務流程，實操演練通過實踐熟練掌握服務的流程與規范動作，注重物業服務特殊性，掌握從服務到特定服務的流程，塑造專業針對性服務禮儀。
提升物業客服人員的溝通能力、了解與業主接打電話的基本流程、禮儀以及服務需求，通過有效溝通解決業主的問題，化解矛盾。
了(le)解客戶(hu)心(xin)理(li)，掌握客戶(hu)投(tou)訴(su)技巧處(chu)理(li)與緊急事件的應對，通(tong)過有效溝通(tong)、接納、情緒(xu)理(li)解的溝通(tong)技巧，化(hua)解客戶(hu)的不(bu)滿(man)情緒(xu)，將業主(zhu)服(fu)務(wu)投(tou)訴(su)減少到*，將業主(zhu)的不(bu)滿(man)意值(zhi)降低到*。

課程對象：
物業客服人員

授課形式：
現(xian)場講授+實際示例(li)+案(an)例(li)教(jiao)學+演(yan)練互動

課程大綱
第一講：服務禮儀與服務意識
案例講解：假如你是業主，你期待的服務是幾星級？
頭腦風暴：業主對服務的期待有什么？我們對提供服務有哪些期待跟做法？工作中，我們是誰？業主的情緒發泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對業主的情緒發泄為什么接納比平復更重要？
結論：服務意識在這其中的重要性。
一、服務意識與業主滿意度
1. 關于禮儀——禮儀的含義
2. 4P理論與服務影響
3. 服務的幾個層次
4.物業服務的特殊性
1）物業是業主的守護者
2）你的服務是企業的心靈窗戶
3）物業是業主對企業第一印象的塑造源
二、業主期望值與滿意度
1. 業主期望值的來源
2. 業主期望值與業主滿意度的關系
3. 提升業主滿意度的三個法則
4. 物業與業主關系管理(CRM)中的三角定律
三、服務中我是誰？業主需要什么樣的我？
1、面對業主我是誰？業主需要什么樣的我？
分組討論頭腦風暴：我們要做什么樣的我？
實操演練：情景扮演（對服務不滿的業主）
解決問題：運用技巧（分析業主期待、運用服務技巧、滿足業主期待的法則，靈活處理、降低業主的不滿意度）
2、物業服務中的“矛盾”調和
案例分析：裝修車輛與私人車輛的停放
監控下的“眾口難調”
眾目睽睽之下的“好關系”
3、人工智能下，服務行業的分岔路
1）以“人”為本的服務行業危機
2）人工智能下，服務從業人員素養提升的緊迫
案例分析：被取締的“高速收費”
“天眼”監控(kong)取代的龐大安全巡邏員

第二講：物業服務人員形象塑造
一、物業服務人員規范化儀容服務禮儀
1. 首因效應——你的形象還好嗎？
2. 物業服務人員儀容儀表要求概述
3.物業服務人員職業著裝要求
形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標準。
二、物業服務人員儀容服務禮儀基本要求
1、 物業服務人員的表情訓練
1） 目光禮儀——對業主的”凝視“區域
實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練
2） “重視“你的業主——視線角度禮儀
實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練
3） 面部表情禮儀——傳“情”達”意“法
實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練
4） 微笑禮儀——最美的語言“微笑“
實操演練：筷子微笑練習法，自測耳骨練習法，學員分小組實操演練
5） “貴人笑“——微笑新說
實(shi)操演(yan)(yan)練：老師現場演(yan)(yan)示(shi)指導(dao)講解，學員(yuan)分(fen)小組實(shi)操演(yan)(yan)練

第三講：物業服務人員基本服務行為準則
一、專業的儀態要求
1. 標準站姿訓練
實操演練：學員分小組實操演練
2. 標準坐姿訓練
1） 女士坐姿正坐式
2） 男士坐姿正坐式
實操演練：學員分小組實操演練
3. 行姿訓練
實操演練：學員分小組實操演練
4. 手上語言——標準手勢訓練
1.手勢的禁忌
2. 規范化服務手勢禮儀
1） 邀請手勢禮儀
2） 招手迎賓禮
3） 指示手勢禮儀
4） 指示落座手勢禮儀
實操演練：學員分小組實操演練老師實際落地指導
5. 最美的姿態——鞠躬禮儀
1） 鞠躬禮儀的含義起源
2） 鞠躬禮儀的場合
3） 30°鞠躬禮儀的注意事項
4） 60°鞠躬禮儀的注意事項
5） 90°鞠躬禮儀的注意事項
實操演(yan)練：學(xue)員分小組實操演(yan)練老師實際落地指(zhi)導(dao)

第四講：物業客服人員溝通禮儀基礎素養提升篇
一、你接起電話希望聽到的是……
1、標準化服務語言禮儀
1. 問候語——語言寒暄訓，自我介紹技巧。
2. 贊揚語——贊揚不是恭維
二、固定電話、辦公室電話撥打接聽的基本禮儀
1. 固定電話傳遞企業形象之A\\B\\C
2. 固定電話使用的三原則
3. 固定電話的撥打禮儀
1）通話目的
2）通話時間
3）通話禮貌規范
4. 固定電話接聽禮儀
1）通話禮貌規范
2）代接留言禮儀規范
3）接聽電話時間禮儀
4）接聽電話禮儀禁忌
二、溝通中聲音的把握
1. 音量的把握
2. 語速的把握
3. 語氣的把握
4. 語調的把握
現場互動：你的聲音有“色彩”
三、你會“聽”嗎？通話中傾聽的技巧
1. 聽——拉近與對方的關系
2. 傾聽三大原則
3. 接納傾聽的五個步驟
4. 積極聆聽的語言技巧
5. 傾聽過程中應該避免使用的語言
案例分析：接納比處理更重要
聽力實戰演練：你會聽嗎
四、握手禮儀
1.最美的一米線
2.握手的禁忌
3.握手的原則
五、指引、引領介紹禮儀
實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習
六、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
七、迎送禮、點頭禮、路遇禮
八、物品遞送的禁忌
九(jiu)、名片(pian)使用、傳遞的標(biao)準禮儀

第五講：溝通中的投訴處理技巧
一、善待投訴，了解投訴的原因
二、什么樣的顧客會投訴
案例分析：投訴與不投訴的“宣傳”效應
三、對待投訴的心態
1. 用積極的心態看待客戶的投訴——歡迎投訴
2. 一個不滿意的客戶“擁有更多的朋友”
案例分析：第一百次的抱怨源于第一次的“不處理”
3. 處理好客訴帶來的好處
三、客戶投訴的目的與期待
四、客戶的期待值與體驗度
五、客戶的體驗度決定客戶的滿意度
六、處理投訴是再次讓客戶獲得體驗的*途徑
七、處理投訴的流程
八、投訴處理中的溝通技巧與應對方法
1. 非質量問題的投訴解決方法
2. 質量問題的投訴解決方法
九、有效溝通共情技巧
1. 同理心的建立
2. 溝通中的同理心應用
現場體驗：共情——接納——傾聽——有效溝通
3. 你說？還是客戶聽？
4. 換位思考，在客戶的角度上，說給他聽。
十、服務人員肢體語言使用技巧
1. 積極的身體語言
2. 消極的身體語言
3. 聽說看(kan)問的技巧(qiao)，4W1H

物業客服人員培訓