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提升客戶滿意度的課程

【課程背景】
服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)和客戶滿意(yi)度已成為通(tong)信企(qi)業(ye)的(de)(de)生命線。一方面，服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)的(de)(de)優(you)(you)劣決定(ding)了企(qi)業(ye)能否高效整合資源，為客戶提供(gong)穩定(ding)、優(you)(you)質的(de)(de)通(tong)信服(fu)務(wu)(wu)。從網絡(luo)覆蓋的(de)(de)優(you)(you)化，到(dao)業(ye)務(wu)(wu)辦(ban)理(li)的(de)(de)便(bian)捷性，每個環(huan)節都離不開(kai)精細的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)。另一方面，客滿意(yi)度直接(jie)影響(xiang)客戶的(de)(de)忠誠度與(yu)留存(cun)率。滿意(yi)的(de)(de)客戶不僅會持(chi)續(xu)使用企(qi)業(ye)服(fu)務(wu)(wu)，還可能成為品牌的(de)(de)傳播者(zhe)；反(fan)之，不滿的(de)(de)客戶極易(yi)流失(shi)，甚至可能對(dui)企(qi)業(ye)形(xing)象造成負面影響(xiang)。為了幫助(zhu)一線人員突破這些(xie)困境，提升服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)和客戶滿意(yi)度分析能力，助(zhu)力學員掌握專業(ye)知識與(yu)實用技巧，為企(qi)業(ye)的(de)(de)持(chi)續(xu)發展貢(gong)獻更大力量(liang)。

【課程收益】
掌握服務管理與客戶滿意度管理的核心理論模型與行業應用場景
提升客戶投訴處理全流程管理能力，掌握矛盾化解與價值挽回技巧
學會運用數據分析工具進行服務質量評估與改進策略制定
通過行業標桿(gan)案例(li)對標，建立系統性服(fu)務優化思維(wei)

【課程對象】
網格(ge)總監、客戶服務管理(li)、投(tou)訴處理(li)及相關人員

【課程大綱】
第一講：通信行業滿意度評估調研及分析方法
一、通信行業服務現狀與滿意度重要性
1、通信行業競爭態勢與服務趨勢
2、滿意度對企業發展的價值
二、評估調研基礎方法介紹
1、問卷調查法：適用場景與特點
2、訪談調查法：類型與優勢
三、調研方案設計要點
1、明確調研目標與問題
2、確定調研對象與樣式選取
第二講：通信行業滿意度評估調研及分析方法
一、數據收集的實施技巧
1、問卷發放與回收注意事項
2、訪談過程中的溝通技巧
二、數據分析
1、數據整理：分類與匯總
2、簡單統計分析：均值、頻次計算
三、案例分析與討論
1、典型調研案例剖析
2、小組討論案例中的問題與解決思路
第三講：客戶服務滿意度提升路徑及案例分析
一、影響客戶服務滿意度的因素剖析
1、服務流程層面的因素
2、人員素質與態度因素
二、提升滿意度的策略與路徑
1、優化服務流程的方法
2、員工培訓與激勵機制建立
三、成功案例深度分享
1、知名企業提升滿意度案例
2、案例中的創新點與可借鑒之處討論
第四講：客戶投訴處理技巧
一、客戶投訴類型與原因分析
1、常見投訴類型歸納
2、投訴產生的根源探究
二、投訴處理的原則與流程
1、投訴處理的基本原則
2、標準化投訴處理流程詳解
三、模擬投訴場景演練
1、設定多種投訴場景
2、學員分組演練與(yu)講師點(dian)評反饋

提升客戶(hu)滿意度(du)的課程