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激情服務學

【前言】：
新的世紀，萬象更新；各行各業，迅猛前進。不能僅停留在技能、技術上轉圈子了。我們要以新的理念、新的意識、新的思想、新的熱情加激情的服務來接待賓客。讓我們用一周的時間來給全員一顆奔騰的“芯”。電腦的“芯”是CPU、汽車的“芯”是發動機，企業的“芯”是全體人員新的理念和是熱情+激情的服務心情加本領。
“芯”從哪里來(lai)？只能(neng)從培訓的提(ti)升中來(lai)。

【課程大綱】
1、激情的服務學：
當前多數員(yuan)工(gong)上班是被動式服(fu)務(wu)(wu)，我們應通過激(ji)勵培訓，給(gei)全員(yuan)一顆(ke)奔(ben)騰的“芯”，由原先要我服(fu)務(wu)(wu)變為(wei)我要服(fu)務(wu)(wu)，進而提(ti)升到(dao)我愛服(fu)務(wu)(wu)這三種服(fu)務(wu)(wu)意識的轉(zhuan)變。從以往的過冷、過硬、過僵服(fu)務(wu)(wu)轉(zhuan)變到(dao)以人為(wei)本(ben)的人性(xing)化服(fu)務(wu)(wu)，個性(xing)化服(fu)務(wu)(wu)，“滿意+驚喜”、“熱情+激(ji)情”的服(fu)務(wu)(wu)。

2、健康的心理學：
這是從業人員必修課。要做好服務技能技術決不能少，更得：
1、學會觀察和分析賓客的消費心理，
2、學會調節和掌控自我心理。
如：產生(sheng)了(le)投(tou)訴(su)不是客人無理(li)(li)取鬧(nao)，也不是我們人員(yuan)素質不高，而(er)是雙(shuang)方心(xin)理(li)(li)發生(sheng)了(le)碰撞。學會自我的心(xin)理(li)(li)調適(shi)、心(xin)理(li)(li)暗示、心(xin)理(li)(li)定勢，將有效避免矛盾(dun)的產生(sheng)和迅速把(ba)矛盾(dun)給解決。認真做事只能(neng)把(ba)事情做對，用心(xin)做事才能(neng)把(ba)事情做好。

3、美妙的語言學：
語言是第(di)一(yi)服務工具(ju)。沒經(jing)過正規(gui)的語言培訓，往(wang)往(wang)是有嘴(zui)不(bu)會說(shuo)，更(geng)不(bu)知語言的正負(fu)效應。我們必須學會語言的：技(ji)(ji)能、技(ji)(ji)術、技(ji)(ji)巧、藝術……還要(yao)學會語言的：交(jiao)談、交(jiao)流、交(jiao)涉、交(jiao)鋒的技(ji)(ji)巧。充分利用(yong)語言工具(ju)來建(jian)立(li)情感線(xian)，編(bian)織情感網(wang)，來的都是客，全憑(ping)嘴(zui)一(yi)張(zhang)。

4、新穎的行為學：
服務行為學在我國窗口單位里尚屬正待開發的新型學科。從制服著裝到行為規范，影響著服務的質量，更影響著企業的形象。立、行、坐、臥四大體態，還有上門走訪，產品拆裝，工具擺放，測試運轉，禮貌待客，迎來送往……無處不展現出企業文化和企業形象，。
個人(ren)形象(xiang)服務(wu)質量就是(shi)企(qi)業的形象(xiang)體現。形象(xiang)好一(yi)片都(dou)迷倒，形象(xiang)若不好象(xiang)個鄉巴(ba)佬。只有(you)經過(guo)嚴(yan)格培訓過(guo)的全員，服務(wu)才能體現出：不是(shi)軍人(ren)勝(sheng)似軍人(ren)，不是(shi)模特勝(sheng)似模特，風(feng)情(qing)萬種(zhong)，光彩照人(ren)。人(ren)人(ren)都(dou)是(shi)企(qi)業的化(hua)身。

5、喜人的禮儀學：
禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)儀(yi)(yi)是(shi)(shi)人(ren)際(ji)交(jiao)往的(de)敲門(men)磚(zhuan)，禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)儀(yi)(yi)是(shi)(shi)人(ren)際(ji)交(jiao)往的(de)介紹信(xin)，禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)儀(yi)(yi)是(shi)(shi)人(ren)際(ji)交(jiao)往的(de)安全(quan)卡(ka)，禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)儀(yi)(yi)是(shi)(shi)人(ren)際(ji)交(jiao)往的(de)潤滑(hua)劑。有禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)走(zou)遍天(tian)下，無(wu)禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)寸步難行(xing)。禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)儀(yi)(yi)是(shi)(shi)一個人(ren)素質軟(ruan)件中(zhong)的(de)軟(ruan)件。禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)儀(yi)(yi)在企業(ye)中(zhong)是(shi)(shi)無(wu)處不在、無(wu)所(suo)不包的(de)。禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)貌(mao)(mao)待客(ke)業(ye)的(de)人(ren)士應成(cheng)為(wei)：開口言之(zhi)有理，投(tou)足行(xing)之(zhi)以禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)，平時(shi)知(zhi)書達理，待人(ren)彬(bin)彬(bin)有禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)，*不會(hui)蠻橫無(wu)理。我(wo)們還要(yao)學會(hui)：電(dian)話禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、登門(men)禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、拜訪禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、營銷(xiao)禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、見面禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、接待禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、握手(shou)禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、名片禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、容(rong)貌(mao)(mao)禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、服飾(shi)禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、語言禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、行(xing)為(wei)禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、工程禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、會(hui)務禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、宴會(hui)禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、酒會(hui)禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、鼓(gu)掌禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、鮮花禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)、送(song)別禮(li)(li)(li)(li)(li)(li)……

6、高雅的美學：
美(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)學(xue)(xue)是深層(ceng)次(ci)的文(wen)化，有了美(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)學(xue)(xue)，協調(diao)美(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)觀，處處高雅(ya)，少了美(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)學(xue)(xue)，雜亂無章，令人(ren)反感。有了美(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)學(xue)(xue)，賓(bin)客(ke)心(xin)中(zhong)說不(bu)(bu)(bu)(bu)出(chu)的舒服，少了美(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)學(xue)(xue)，賓(bin)客(ke)神情是坐立不(bu)(bu)(bu)(bu)安。當(dang)今不(bu)(bu)(bu)(bu)少單位是大樓美(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)、裝璜(huang)美(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)，而(er)人(ren)不(bu)(bu)(bu)(bu)美(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)。操作不(bu)(bu)(bu)(bu)美(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)，行為不(bu)(bu)(bu)(bu)美(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)，經過(guo)美(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)學(xue)(xue)提(ti)升(sheng)后(hou)是大樓美(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)、產品美(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)、擺設(she)美(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)、人(ren)更美(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)。這(zhe)種文(wen)化深層(ceng)次(ci)協調(diao)美(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)是現代人(ren)精神的追求。我們(men)酒店業務必(bi)要高度重視。

注：
1、以上六類學科是板塊式教學，授課時間可一周至半個月完成。還有“精英人士的健康學”、“高雅的交誼舞”、“晚會節目創編”“、“職業服裝表演”、“員工職業健美操”……都可培訓。
2、授課特色是有理論，有實踐。聽得懂，學得會，用得上，并能達到終身難忘。
3、培訓時請(qing)提(ti)供：培訓場地(di)，電腦投影儀，音頻(pin)線及(ji)演練用(yong)具等。

激情服務學