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政務窗口服務培訓

課程背景：
本課程(cheng)著(zhu)眼于政(zheng)務(wu)(wu)(wu)窗口接(jie)(jie)待人員角度，從職(zhi)業素(su)養心(xin)態(tai)、職(zhi)業形象(xiang)、辦公接(jie)(jie)待禮(li)儀(yi)、服務(wu)(wu)(wu)溝通(tong)、投(tou)訴處理技能(neng)等多(duo)個(ge)方面講述政(zheng)務(wu)(wu)(wu)接(jie)(jie)待人員必備的(de)職(zhi)業技能(neng)，幫助學員提升政(zheng)務(wu)(wu)(wu)窗口接(jie)(jie)待服務(wu)(wu)(wu)品質(zhi)，最終提升政(zheng)府(fu)部門形象(xiang)。

課程收益：
服務價值：服務可以贏得客戶和口碑，為企業帶來高額利潤；
服務知識：服務是依托服務人員良好細節表現來展示品質的產品；
服務禮儀：掌握政務接待人員日常接待禮儀規范；
服務細節：掌握對客服務中的細節表現，提升政務服務品質；
服務技巧(qiao)(qiao)：掌握常用服務技巧(qiao)(qiao)，化解問題，避免客戶抱(bao)怨和投訴。

課程對象：
政務接待人員

課程方式：
理論講述、案(an)例分析、小組討論、視頻(pin)分享、模擬演練

課程大綱
第一講 做好政務服務必備服務理念知識
一、優質服務對政務窗口工作的意義
1. 轉變觀念看看西方人如何看待和利用服務
2. 政務窗口需要借助服務樹立良好社會形象
3. 服務經濟時代對政務窗口人員的接待新要求
案例借鑒：西方人如何看待和利用服務
案例分享：行業標桿都在關注什么？
二、認知服務產品及其品質管控點
1. 服務產品特性及口碑管理區域
1）功能性
2）精神性
3）精神性是形成口碑的重點區域
2. 服務產品特點及其品質管控點
1）無形性及品質管控點
2）易逝性及品質管控點
3）易質性及品質管控點
4）即時性及品質管控點
視頻分享：兩種不同的服務
現場討論：群眾需要哪種服務？
三、認知群眾的心理需求做好針對性服務
1. 群眾真正體會和購買的是什么？
2. 五種感官體驗營造群眾良好感覺
3. 針對感官體驗我們需要改進之處
現場互動： 人們真正購買的是什么？
小組討論：群眾在政務大廳真正關注到的是什么？
圖片分析：猜猜這是哪里？ 服務大廳常見問題
四、認識政務接待工作中的自己
1. 穿上工裝，站在工作崗位，我代表政府而非個人
2. 我代表政府在與群眾交流，并為他們解決問題
3. 我的言行舉止構成政府形象，直接影響政府聲譽
圖片分析討論：看到這種形象你的感受如何？
五、良好的服務意識是做好優質服務的前提
1. 服務意識的概念定義
2. 服務意識決定服務效果
3. 服務意識的具體表現形式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）禮儀規范
4）服務環境
5）服務響應
案(an)例借鑒：標(biao)桿政務大廳優(you)質服務場景實(shi)拍分享

第二講：管控服務細節提升政務服務口碑品質
一、贏得群眾第一好感——專業的服務接待形象
1. 別人會根據形象為我們貼上職業標簽
2. 良好的職業形象是對自己與他人的尊重
3. 良好的職業形象贏得群眾信任與合作
4. 政務窗口人員職業風范整體要求
1）儀容儀表：整潔端莊
2）儀態行為：優雅穩重
3）著裝配飾：得體適度
4）表情神態：親切坦然
5）整體展示：自信干練
電影片段：不同的待遇
圖片討論：給他做職業定位
現場互動：你會選擇誰？
圖片分享：自信干練的政務人 感受精氣神
二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力與作用
1）微笑的積極作用
2）避免不當微笑引發群眾抱怨
2. 目光關注的影響力與作用
1）目光關注傳遞對群眾的重視
2）避免不恰當的目光關注
3. 以專業的方式問候群眾
1）稱呼群眾的姓氏
2）常用禮貌問候用語
3）避免錯誤稱呼引發群眾不滿
現場互動：你的感受如何？
案例分享：稱呼不當引起的群眾尷尬和暴怒
三、體現我們的專業與尊重——規范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
情景分享：做檢查
游戲互動：跟我學
模型展示：溝通中的3V原理
2. 肢體語言對群眾的影響力
1）肢體語言最易暴露我們的工作態度
2）肢體語言最容易讓群眾產生誤解
3）肢體語言的構成要素
4）規整我們服務中的肢體語言
圖片分享：此時無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業形象？
3. 有聲語言對群眾的影響力
1）有聲語言不當容易讓群眾產生歧義
2）有聲語言的構成要素
3）規整我們服務中的有聲語言
案例分享：被冤枉的前臺服務員
情景練習：感受語調不同表達出的意思
4）文字語言對群眾的影響力
1）盛情的措詞體現我們的友善和尊重
2）規整我們服務中的文字語言
視頻分享：客服與客戶的溝通
現場討論：誤解是如何產生的？
5. 積極傾聽讓群眾感受被重視
1）積極傾聽的作用和注意事項
2）如何表現積極傾聽
3）避免不良的傾聽習慣
游戲互動：你會傾聽嗎？
情景劇場：感受不同的服務接待
四、提升群眾滿意度——正確回答問題和預計需求
1. 準備群眾常問問題
2. 以專業的方式回答群眾問題
3. 預計群眾需求提供積極主動服務
情景討論：群眾有哪些服務需求？ 你會如何做？
五、營造群眾良好記憶點——積極有效解決問題
1. 解決問題是營造群眾良好感覺的*時刻
2. 提供驚喜服務提升群眾滿意度
3. 善用服務技巧化解服務問題
情景討論：面對這樣的棘手問題你會如何處理？
案例借(jie)鑒：酒店是這(zhe)樣化解(jie)問(wen)題的。

政務窗口服務培訓