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降低投訴的培訓

根據客戶需求 課程內容涉及兩大模塊：
1.員工溝通降訴
2.管理者創新經營
本次課程涉及思路如下：
1. 從跟本上降低投訴發生—— 優化員工服務溝通細節，避免客人產生不滿和抱怨。
2. 緊急處理客人投訴行為—— 認知投訴本質，掌握處理投訴的步驟與技巧。
3. 經營創新與智能營銷——借助AI及案例，組織管理者學習和演練創新模式和營銷技巧。
根據客戶需求分析，推薦以下兩個課題：
《轉訴為金(jin)——用心服務溝通降(jiang)訴》 《AI+酒店(dian)：創(chuang)新經(jing)營與智能營銷(xiao)》

課程對象：
酒(jiu)店(dian)基(ji)層人員 / 酒(jiu)店(dian)管(guan)理者

課程方式：
理論講述、案例分析(xi)、小組討(tao)論、視頻分享(xiang)、情景演練

課程大綱:
第一部分：從根本上降低投訴發生和處理投訴
上午：溝通降訴必備服務溝通技能
一、做好服務溝通管理 從跟不上降低投訴發生
1. 展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1）微笑與目光關注的積極作用
2）避免不恰當的微笑與目光關注
3）避免錯誤稱呼引發客人不滿
現場互動：你的感受如何？
案例分享：稱呼不當引起的客人尷尬
視頻分析：這種服務有問題嗎？
2 表達我們的規范與尊重——積極的交談與傾聽
1）溝通信息傳遞的三要素
肢體語言傳遞態度
有聲語言傳遞情感
文字語言傳遞信息
案例分享：做檢查
游戲互動：跟我學
2）肢體語言對游客的影響力
肢體語言最容易讓客人產生誤解
肢體語言的構成要素
圖片分享：此時無聲勝有聲
 視頻分享：是什么毀了她的職業形象？
規整我們的肢體語言避免客人誤解
 現場展示：服務員工作中常見不良小動作
3）有聲語言對游客的影響力
有聲語言不當容易讓客人產生歧義
案例分享：被冤枉的前臺服務員
有聲語言的構成要素
規整我們的有聲語言避免歧義產生
情景練習：感受語調不同表達出的不同感受
4）文字語言對游客的影響力
盛情的措詞體現我們的歡迎與感謝
規整我們服務中的文字語言
視頻分享：客服與客戶的溝通
現場討論：誤解是如何產生的？
避免使用激怒性言詞激怒客人
案例分析：你有經常使用這些激怒性言詞而不自知嗎？
5）積極傾聽讓客人感受被尊重與重視
聽和積極傾聽
游戲互動：你會傾聽嗎？
如何表現積極傾聽
避免不良的傾聽習慣引發客人反感
案例分享：不懂裝懂引發的投訴
3. 體現我們的專業與重視——正確回答和解決問題
1）以專業的方式回答客人問題
2）解決問題是感動客人的*時刻
3）服務中常用化解問題的技巧
案例借鑒學習： 五星級酒店員工是這樣回答問題的 優質服務案例分享
三、行動學習——酒店服務接待情景演練
1. 小組成員自擬日常接待場景
2. 小組成員上臺演示服務接待場景
3. 老師及其它組員點評糾偏
4. 小組成員重新演示接待場景
下午：轉訴為金 必備客人投訴處理技巧
一、認知投訴的本質與影響力
1. 認知投訴的本質
2. 處理好投訴對我們非常重要
數據分享：投訴處理與滿意度分析
二、客人投訴類型與應對策略
1. 質量監督型與應對策略
2. 情感受挫型與應對策略
3. 情緒失控型與應對策略
4. 理智補償型與應對策略
案例分享分析：不同客人投訴類型處理技巧
三、處理客人投訴的原則和步驟
1. 掌握處理投訴的原則
1）不關原則問題不爭對錯
2）站在雙方立場考慮問題
3）盡早處理避免投訴升級
案例分享：同樣的事件不同的處理方式 不同的結果 驚動了管委會的客人投訴
2. 處理投訴的七大步驟
1） 認真傾聽掌握問題
2） 誠懇道歉管理情緒
3） 確認問題避免誤聽
4） 協商解決處理問題
5） 跟進解決避免遺漏
6） 處理完畢回訪客人
7） 感謝客人提出投訴
講師示范：投訴場景處理 （最好由客戶提供三至五個自己的案例，效果更佳）
四、常用處理投訴的有效技巧
1. 避免使用激怒性言詞激化矛盾
2. 善用平息性語句平息客人情緒
3. 不關原則 不爭對錯 解決問題
4. 整合資源 化解問題
五、行動學習——日常投訴處理場景模擬演練
1. 各小組商定客戶投訴場景
2. 各組上臺演示投訴接待情景
3. 講師與臺下學員現場點評糾偏
4. 小(xiao)組重(zhong)新演示糾偏(pian)后接待情景

第二部分：AI+酒店：創新經營與智能營銷
課程解決問題：
1. 認知酒店經營本質——酒店經營模式創新的基礎；
2. 認知客人消費心理——酒店經營模式創新的前提；
3. 掌握酒店經營創新模式與方法論——做好創新 降低風險；
4. 掌握“公域引流私域復購”之道——做好收益管理為酒店盈利；
5. 學習利用人工智能“AI+”助力酒店在創新與營銷中的具體操作方法。
上午： AI賦能創新經營 為酒店開源
一、認知酒店經營本質是經營創新的基礎
1. 酒店到底在經營什么？
2. 酒店的市場競爭著力點在哪里？
案例分享：國際品牌酒店在經營什么？ 這個價格你有得選嗎？
二、了解客人的消費需求是經營創新的前提
1. 客人購買的到底是什么？
2. 了解Z時代消費群體的特點
現場互動：將一盤紅燒帶魚買到上千元
 互動分析：客人購買到底的是什么？
AI搜索分析：Z時代酒店消費群體喜歡什么樣的酒店？
三、收益瓶頸倒逼酒店進行經營模式創新
1. 酒店外部經營環境分析
2. 酒店內部經營環境分析
3. 創新管理突破酒店經營瓶頸
4“泛酒店”時代到來意味著什么？
5“泛酒店”時代倒逼酒店經營模式迭代更新
數據分析：酒店所受的市場沖擊
四、經營模式創新提升收益 重塑酒店市場價值
1. 提升非房收益是酒店內部創新的重點
1）內部環境創新迎合客人交流需求
2）服務項目創新迎合客人消費需求
3）數字化轉型為酒店和客人帶來便利
案例分享：多家酒店內部經營模式創新案例
AI智能分析：請借助AI工具分析我們酒店在非房收益上可以做哪些創新（各組任選一點）
2. 開發客房新功能是酒店可觀的利潤增長點
1）了解“酒店+體驗+新零售”經營模式
2）平臺經營是酒店重要的利潤增長模式
3）跨界合作為酒店帶來新的利潤增長點
案例分享：多家酒店跨界經營創新案例分享
3. 酒店經營模式創新方法論操作實施
1）提問——確定BU的組件方案
2）規劃——確定BU的搭建方式
3）構建——確定BU的運營方式
案例分享：酒店經營創新方法操作實施
五、行動學習——請為酒店進行經營模式創新策劃 （需要物資準備）
1. 請各組為指定的這家酒店做經營創新策劃
2. 請各組為我們自己酒店做經營創新策劃
3. 對各組創新點進行匯總，統一制定出我們酒店創新點
AI智能助力：請對比AI工具策劃方案 找出我們酒店新的創新點
下午： AI助力智能營銷 為酒店節流
一、利用互聯網隱形銷售鏈為酒店營銷
1. 認知酒店隱形銷售鏈的影響力
2. 酒店隱形銷售鏈的營銷原理
3. 管控隱形銷售鏈各環節表現
1）管控酒店服務環境
2）管控酒店服務形象
3）管控服務人員表現
4）管控OTA客人評述
模型展示：酒店隱形銷售鏈
  案例分享：房費直逼國際五星品牌酒店的本土四星酒店
圖片分享：酒店問題實拍照片
  小組討論：這些OTA評述你會如何回復
AI智能助力：請借助AI工具優化我們對OTA評述的回復
二、借助公域池蓄養私域池為酒店節流
1. 酒店與OTA平臺的“愛恨交織”
1）OTA 平臺的巨大引流作用不容忽視
2）高額傭金與霸王條款令酒店苦不堪言
3）借助公域蓄養私域是酒店的盈利之道
數據分享：OTA 平臺傭金與不合理操作 蓄養私域酒店集團的可觀收益
2. 公域流量池與私域流量池的不同作用
1）平臺公域流量池的作用
2）酒店私域流量池的作用
3. 互聯網時代酒店經營收益來源測算
1）線上線下流量—— AI助力：請借助AI工具評估適合我們酒店種草的APP
2）高效的轉化率—— AI助力：請借助AI優化我們酒店在攜程上的文案布局，突出我們的優勢
3）持續的復購率—— AI助力：請借助AI工具制定我們酒店的復購策略
4）合理的客單價—— AI助力：請借助AI優化我們酒店的客單價
4. 蓄養私域流量池 提升酒店經營收益
1）做好視頻宣傳與社群互動營銷 AI助力：請借助AI制定一份我們酒店的營銷文案
2）提升現場消費體驗 培養歸屬感 案例分享：酒店驚喜服務案例學習 萬豪數據：滿意度與回頭客關系
3）為酒店會員營造差異化和優越感 案例分享：西式酒店為會員營造的優越感 酒店可借鑒案例
4）回應采納合理建議 塑造價值感 現場互動：酒店這樣做你的感覺如何？你會介紹他人來住嗎？
5）運用復購技巧 形成強關聯性 案例分享：酒店營銷小技巧
5. 做好收益管理 利用平臺引流
1）平臺低價引流 前臺升級銷售 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧
2）超額預定熱賣房 引流提價升級 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧
3）挖掘潛在需求 尋找機會盈利 現場互動：客戶潛在需求挖掘
4）制定房間包價巧用“需要+想要”
5）實施房價動態跟蹤 做好收益管理
三、關注現存“利潤沙漏”為酒店節流
1. 酒店“利潤沙漏”解讀
2. 酒店“利潤沙漏”時刻存在
3. 堵住酒店“利潤沙漏”為酒店節流
案例分享：酒店利潤沙漏現象時刻存在
數據分析：利潤沙漏一年漏掉驚人利潤
四、AI賦能—— 驅動酒店行業深度變革（簡單介紹）
1. 管理維度——降本增效與決策升級
1）智能運營決策系統
2）能耗與設備管理
3）人力資源管理
2. 服務維度——全觸點個性化體驗升級
1）智能客戶服務中樞
2）客房智慧交互體驗
3）風險預警與應急響應
3. 營銷維度——數據驅動的精準增長引擎
1）客戶畫像與分層運營
2）智能內容生成與傳播
3）私域流量精細化運營
五、擁抱AI——助力酒店與時俱進
1. 酒店人必須改變固有認知模式和慣性思維
2. 注重AI賦能下的組織變革與流程再造
3. 在(zai)新的(de)生態系統中找到自己的(de)生存策略

降低投訴的培訓