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客戶關系管理學習

培訓對象：銷售經理、大客戶經理、銷售代表以及與業務崗位相關的員工
培訓方式：專家教授、案例分析、分組討論、視頻分享、游戲與活動
培訓目標：
Ø 通過實戰案例，使學員提高客戶服務意識、掌握客戶服務技巧、方法；
Ø 提高學員專業營銷意識,使學員掌握實用的銷售技巧與方法；
Ø 有效地管理與控制銷售流程，提升銷售實戰技能；
Ø 分享并總結銷售工作的金科玉律，如何做好客戶開發與管理工作；
Ø 全面提升營銷隊伍素質與能力，構建和運用高效營銷管理平臺；
Ø 如何做好客戶服務、建立企業的形象和品牌形象、提高企業核心競爭力。

前    言：
開發出企業的有效客戶，建立企業和客戶之間的關系，提高公司人員客戶服務意識、提高企業的整體客戶服務的管理水平，與客戶的關系保持的更長久。這是每一位領導者都都必須要解決的問題。在客戶開發及服務問題解決的基礎上，提高銷售人員的個人銷售技巧尤為重要。個人的輝煌業績提高的同時，團隊的業績才能上升，這才是公司管理者最關注的。
通過對客戶服務的全面了解，讓學員對企業本身的管理、市場定位和有價值的客戶、渠道和產品信息進行系統的整合，利用企業的運營數據，幫助企業做出正確的策略和決策并提供市場分析的依據。
 

課程大綱：
n 第一單元  專業基礎篇
1. 案例分析：水果店里的故事
2. 銷售的定義
3. 了解和熟悉你的客戶
4. 優秀銷售人員應具備的基本能力
5. 優秀銷售人員的十大主動工作方式
n 第二單元  銷售過程篇
談戀愛與做客戶為什么驚人的相似
（一）、相識階段
1. 客戶關系發展的三種境界
2. 了解中國人做生意的特點
3. 東西方人的比較
4. 建立信任的十大方法
5. 典型的進展有能哪些
（二）、相知階段
1. 這些意思到底啥意思？
2. 客戶需求的三個層次
3. 銷售的成功要素
4. 酒桌的規矩你懂多少
5. 聽懂對方的話外之音
6. 案例分析：深入挖掘客戶的需求
（三）、相愛階段
1. 客戶需要之窗：超越客戶的期望
2. 在建立關系的過程中不斷了解客戶
3. 關系深度經營的主要方法
4. 客戶管理就是關系管理
5. 客戶資料收集與客戶檔案建立
6. 銷售心得感悟：You become one of them!
（四）、相守階段
1. 增量拓展，存量深耕
2. 客戶分類：評估客戶質量(RAD 法)
3. 用心去經營你的客戶。
4. 優質服務管理循環
5. 如何改善服務質量
6. 客戶的滿意（忠誠）
7. 提高客戶轉移成本的17 種方法
8. 維系客情關系的感情帳戶
9. 進行客戶關系管理的十大要點
10. 經典營銷工具：銷售漏斗
n 第三單元  實戰技能篇
（一）、培養良好的市場意識
1. 市場(marketing) 與銷售(sales)
2. 營銷的第一命題：誰是我們的客戶？（客戶選擇）
3. 地域及行業客戶普查
（二）、尋找目標客戶
1. 潛在客戶搜集方法
2. 客戶管理觀念：不是所有的客戶都同樣重要：20:80 法則
3. 雙三角分析法
4. 鎖定客戶-MAN 分析法
5. 確定KEY MAN 關鍵人物
（三）、拜訪前的充分準備
1. 拜訪前的準備
2. 有力的證明
3. 準備即是裝備
（四）、塑造良好的職業形象
1. 我們沒有第二次機會創造第一印象
2. 塑造積極的個人形象
3. 哪些因素會讓別人印象深刻
4. 商務拜訪中的常用禮儀
（五）、客戶的拜訪與溝通
1. 案例分析與討論：買空調
2. 客戶的采購流程
3. 銷售的流程管理與控制
4. 四種不同的溝通
5. 銷售人員成長的四階段
6. 以問題為中心的銷售循環
7. 常見開場白
8. 溝通就是從說廢話開始
9. 找到共同話題
10. 平滑過渡，自然交流
11. 與客戶同步，取得客戶的認可
12. 學會問問題是最好的調查
-SPIN 是問問題最好的代表
（六）、銷售人員必備的識人術
1. 看人下菜碟：適應不同性格的客戶
2. 觀人之術--孟子曰：存乎人者，莫良于眸子。
3. 人際風格測試與分析
4. 改善與不同類型人的溝通
如何做到見人說人話、見鬼說鬼話（七）、產品呈現技巧
1. FAB 在銷售過程中對客戶的影響
2. 呈現技巧與FAB 策略
3. 顧問式銷售中的“利特優”
4. 從這些角度構想FAB（SPACED）
5. 學會講故事
（八）、拒絕和異議處理
1. 什么是異議?
2. 客戶提出異議意味著什么
3. 客戶拒絕的十大原因與對策
4. 處理反對意見：LSCPA 異議處理技巧
5. 有效的引導技巧
（九）、大客戶開發的關鍵點
1. 大客戶開發流程
2. 大客戶銷售的特點
3. 大客戶銷售的關鍵
4. 客戶決策模式和流程
5. 客戶分析表--堅固的堡壘是從內部突破的
6. 做好大客戶銷售的七個條件
（十）、臨門一腳與促成成交
1. 臨門一腳: 感知和識別購買信號
2. 要求生意
3. 購買信號：客戶的投石問路
4. 成交時的心理
5. 促成成交的技巧
n 第四單元  銷售案例篇
1. 經典案例分析一：怎么樣才能將產品做進去，至少與競爭對手平分秋色？
2. 經典案例分析二：我們的競爭策略及行動計劃
3. 經典案例分析三：小A 的困惑
4. 經典案例分析四：難搞的B 客戶
5. 經典案例分析五：打一場人民的戰爭
6. 經典案例分析六：誰扼殺了這個合約？
7. 經典案例分析七：張瑞祥的單子丟了嗎？
n 第五單元：銷售悟道篇
1. 構建業務管理平臺
2. 推薦書目
培訓的結束是學習的開始

培訓講師：何冰先生 
 背景介紹：畢業于北京大學光華管理學院，師從于中國*經濟學家厲以寧先生，扎實、系統地學習了企業管理、經濟學等領域的理論知識。中國培訓行業出道最早的實戰派培訓專家，曾任某知名大型跨國公司市場經理，有豐富的企業管理和培訓經驗，熟知現代企業經營管理中存在的問題。現為清華大學、北京大學、中國科大、中國人民大學、上海交大、復旦大學、浙江大學、中山大學、四川大學、華中科技大學、西南財經大學等高校企業家研修班、營銷總監班客座教授，何冰先生擅長管理技能、營銷管理、個人發展等培訓課程，授課風格熱情、生動、幽默，深入淺出，能將西方先進的管理理念與中國的實際情況有機結合，具有極強的實用性。何冰先生開發的管理與營銷課程是在實際操作和研究的基礎上，結合國內外各類企業的真實案例，專為企業拓展國內市場而開發、設計的，深受企業和學員的好評,成為近十年來*的培訓師之一。

客戶關系管理學習