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客戶服務管理

前言：“被慣壞了的客戶”把我們逼到了精益消費時代
精益消費時代
從一個典型的客戶抱怨說起
精益消費的6項原則
客戶已經進入精益消費時代
組織的客戶服務的4種現狀和挑戰
按部就班型
漠不關心型
熱情友好型
優質服務型
5項指導企業的原則
我們必須面對的4個關鍵時刻
如何確定工作中的關鍵時刻
與客戶接觸中關鍵時刻中的關鍵問題
讓員工愉快有成效工作的關鍵時刻
推動關鍵時(shi)刻變革的(de)關鍵時(shi)刻

第一個關鍵時刻：如何找出工作中的關鍵時刻
以客戶為導向的工作設計的3步法
第一步：觀察-感受消費者，繪制消費感受圖
第二步：觀察運營活動，繪制運營工作圖
第三步：把兩張圖相連，找出關鍵時刻和關鍵活動
與客戶接觸的5個關鍵時刻
奠定基調
診斷問題
解決問題
總結回顧
完善跟進

第二個關鍵時刻：解決與客戶接觸中關鍵時刻中的關鍵問題
第一階段“奠定基礎”的關鍵——以客戶信任為目的的職業展現
決策類型對你如何收集信息起關鍵作用
案例：站在柜臺前
職業化的一個中心三個基本點
做好3大準備
做好三大工作
第二階段“診斷問題”的關鍵——以把握客戶真實需求的問話技術
案例：客戶是這樣失去的
白金法則
診斷問題三部曲
第三階段“解決問題”的關鍵——以客戶滿意成交為目的的“產品推銷”技術
提出開放式問題
控制銷售會談
注意傾聽
介紹產品利益而非產品特征
第四階段“總結回顧”的關鍵——以客戶自我肯定為目的的PERFECT方法
PERFECT的含義
讓難纏客戶留下好印象
第五階段“完善跟進”的關鍵——以建立客戶忠誠為目的的售后服務方法
案例：是誰賣給你的？
維護公司形象
維護同事利益
維護產品形象
維護公司利益
維護客戶利益
項內部運營鏈(lian)傳(chuan)達，并(bing)予(yu)以(yi)跟進

第三個關鍵時刻：讓員工愉快有效工作的關鍵時刻
員工敬業的道理
Q12員工敬業診斷
員工成長的4個階段
不同階段管理者的工作側重
通行的5大管理關鍵時刻
讓員工認同目標及自我的關鍵時刻
讓員工掌握技能的關鍵時刻
強化員工正確表現的關鍵時刻
糾正員工錯誤行為的關鍵時刻
與員工進行工作回顧關鍵時刻
針對特殊員工管理的關鍵時刻
留住核心員工的關鍵時刻
員工為什么會離職?
面對壓力重重的員工
面對沒有得到認可的員工
面對感到厭煩的員工
針對問題員工進行管理的關鍵時刻
避免紀律面談的誤區
確定差距
探尋差距存在原因
消除差距

第四個關鍵時刻：推動關鍵時刻變革的關鍵時刻
冰山在融化的故事
成功變革4個階段的關鍵時刻
搭建平臺
增強緊迫感
建立領導團隊
做出決定
確立變革愿景以及變革策略
實行變革
有效溝通
授權行動
創造短期成效
不要放松
鞏固成果
打造新文化

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