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中國企業培訓講師
微笑服務禮儀
2025-06-04 14:32:18
 
講(jiang)師：李燕芳 瀏覽次數：3002

課程描述(shu)INTRODUCTION

微笑服務禮儀(yi)課(ke)程(cheng)

· 客服經理· 一線員工

培訓講師：李燕芳(fang)    課程價格：￥元/人    培訓天數：1天   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

微笑服務禮儀課程

課程收益：
1）現(xian)代企業正(zheng)面(mian)對(dui)日趨激烈的(de)市場競(jing)爭(zheng)和產(chan)品“同(tong)質化(hua)”越來(lai)越嚴重的(de)壓力，推行(xing)“以(yi)顧客滿意為(wei)中心(xin)”的(de)服務戰略，打(da)造(zao)以(yi)優質服務為(wei)核(he)心(xin)的(de)競(jing)爭(zheng)優勢(shi)，已經成為(wei)新(xin)競(jing)爭(zheng)形態(tai)下的(de)競(jing)爭(zheng)法(fa)則。
2）服客(ke)服務禮儀是一種與顧客(ke)交往過程中(zhong)應具(ju)有(you)的相(xiang)互尊重、親(qin)善和友好(hao)的行為(wei)規范和藝術(shu)。
3）規范和(he)正確的(de)(de)(de)服務禮儀能展現(xian)服務人員的(de)(de)(de)外在(zai)美和(he)內在(zai)修養，更容易(yi)拉近與顧客的(de)(de)(de)距離，贏得顧客的(de)(de)(de)滿意(yi)和(he)忠誠，提升企(qi)業形象，實(shi)現(xian)品牌的(de)(de)(de)增值。
培(pei)訓(xun)目標：
通過培訓使員(yuan)工懂得塑造與個人風格相適的專(zhuan)業(ye)形(xing)象
通過培訓使員工掌握現代商務、社交(jiao)的通用(yong)禮(li)儀熟練(lian)運用(yong)
通過(guo)培訓使員(yuan)工(gong)提高職業(ye)化(hua)素養，從而提升企(qi)業(ye)精神(shen)面貌(mao)
通過培(pei)訓使(shi)員工掌握規范的禮儀(yi)知識(shi)，明(ming)晰(xi)的市場競爭意識(shi)
課程特色：
1） 內外兼修，與學(xue)員工(gong)作現狀緊密結合
2） 理論(lun)與實踐相結(jie)合(he)，簡單、易學、實用
3） 突出聽、看、做、練等親(qin)身體驗的關鍵環節，充分(fen)激發學(xue)員的學(xue)習(xi)興趣
培訓方式：
角色扮演、場景模擬
現場演練、點評
案例分(fen)析(xi)、小組討論
 
課(ke)程大綱
第一模塊：禮儀與職業形象——服(fu)務人員(yuan)的(de)必修課(ke)程
一、禮(li)儀的起源、定義及內(nei)涵(han)
二、服務(wu)禮儀的重(zhong)要性
1. 提高員工個人素質2. 提升(sheng)企(qi)業形象3. 提高客戶滿意(yi)度(du)4. 創造(zao)品(pin)牌(pai)
三、服(fu)務禮儀的(de)基礎
尊(zun)重至上(shang)
打造陽光心態
第二模塊：工作意識的(de)培養——禮(li)由心生(sheng)，態度(du)決定(ding)一切
一、案(an)例分析：
他(ta)為什(shen)么為難(nan)服務(wu)人員？
思考：如(ru)果你(ni)去消費(fei)，喜歡什(shen)么樣的服(fu)務(wu)人(ren)(ren)員？你(ni)是(shi)什(shen)么樣的服(fu)務(wu)人(ren)(ren)員？客戶最需要什(shen)么？
二、認識你(ni)的服務角色 理解你(ni)的企(qi)業、工作、客(ke)戶
我(wo)為什么而工(gong)作，我(wo)為誰(shui)而工(gong)作
服務人(ren)(ren)員應(ying)(ying)具(ju)備的職(zhi)業素養(yang)：一“仁”二(er)“心”服務人(ren)(ren)員應(ying)(ying)具(ju)備的心態：養(yang)成快樂工作的習慣
三、服務態(tai)度
什么(me)是微(wei)笑，什么(me)是微(wei)笑服務？
用(yong)心服務(wu)——假如我(wo)是消(xiao)費(fei)者(zhe)
主動服務——要做的正是對方正在想的
變(bian)通服務——工作標(biao)(biao)準是規范但(dan)客(ke)戶滿(man)意才是目標(biao)(biao)
激情服(fu)務——不厭其煩的態度(du)
 
第三模(mo)塊：打造*的職業形(xing)象——儀容(rong)儀表
1，個人形象的(de)重(zhong)要性(xing)分析
塑造(zao)良(liang)好(hao)的第一印象
第一(yi)眼印(yin)象=第一(yi)印(yin)象=首輪效應
7秒決定對方對你(ni)的第一印象(xiang)，第一印象(xiang)只有(you)一次(ci)機會
自(zi)信是職業形(xing)象的(de)開始(shi)
為(wei)什么空(kong)姐看上去美麗？
2，服務人員(yuan)制服著裝規范
----制服(fu)、工號(hao)、腰帶、絲襪、鞋
3，發(fa)型(xing)的要(yao)求(qiu)：顏(yan)色、長發(fa)要(yao)求(qiu)、短(duan)發(fa)要(yao)求(qiu)
4，工(gong)作妝(zhuang)要(yao)求：化妝(zhuang)的(de)重要(yao)性；日常(chang)工(gong)作妝(zhuang)五步曲
5，配(pei)飾的(de)要(yao)求：項鏈、耳環、手(shou)鏈、戒指、手(shou)表等
6，男士西(xi)裝的穿(chuan)著與搭配
第(di)四(si)模塊(kuai)：專業優雅的行為舉(ju)止——儀態訓(xun)練
自我形象檢查
1， 標(biao)準的(de)(de)服(fu)務站姿訓練（三(san)種(zhong)不(bu)同場合的(de)(de)站姿要(yao)求）
2， 端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）
3， 穩健的(de)服(fu)務走姿訓練（不(bu)同場合(he)下(xia)的(de)行走姿態）
4， 大方(fang)的服務蹲姿訓練
5， 服務中得體的手勢與動作規范訓練
6， 鞠躬禮的分類(lei)與服務場(chang)景訓練
7， 微笑服務(wu)的(de)魅力，如(ru)何訓練空姐(jie)般(ban)的(de)微笑
微笑(xiao)服(fu)務(wu)的關鍵是服(fu)務(wu)人員愿意微笑(xiao)
眼(yan)神微(wei)笑(xiao)訓練(lian)法
咬筷子微笑(xiao)訓(xun)練法
8， 眼神(shen)與完(wan)美表達訓練
 
第五模塊：服務接待(dai)禮儀
一、接(jie)待前
自我形象檢查
規范的站姿與(yu)坐姿
微笑服務的魅力
眼神的的使(shi)用范(fan)圍
服務禮貌(mao)用語
二、接待中
1，顧客進門
“三(san)(san)聲”、“三(san)(san)到”、“三(san)(san)S”
稱呼禮儀
問侯禮儀
鞠躬禮儀
握手禮儀
引(yin)導禮儀
指(zhi)引入座(zuo)的手勢
2，和顧客的交流
敬人(ren)三A的態度(du)：尊重對(dui)方、接受對(dui)方、贊美對(dui)方
介(jie)紹與自(zi)我介(jie)紹
名片的遞(di)交與(yu)接收
端(duan)茶送水的注意事(shi)項
引導顧客的手勢與走姿(zi)
蹲姿(zi)禮儀
三、送客
怎(zen)樣道(dao)別
主動(dong)拉門
鞠躬禮儀
言語(yu)道別
 
第六模塊：服務用語(yu)禮儀(yi)訓練(lian)
1. 語(yu)言魅力訓練——語(yu)言親和力、清(qing)晰度；聲音控(kong)制(zhi)(zhi)、語(yu)態控(kong)制(zhi)(zhi)
2. 稱呼(hu)禮儀——陌生(sheng)顧客(ke)如(ru)(ru)何(he)稱呼(hu)？熟悉(xi)的客(ke)戶(hu)如(ru)(ru)何(he)稱呼(hu)
3. 問候語—--如何說(shuo)第一句話；語言寒暄訓練；自(zi)我介紹技巧
4. 贊(zan)美的(de)重要性；贊(zan)揚他人的(de)技巧
5. 面對投訴客戶的語言(yan)技巧
6. 傾聽的作(zuo)用與要領
7. 肢體語言(yan)的應(ying)用技巧
第七模塊：電話禮(li)儀
一、打電話禮儀
重要的第(di)一(yi)聲(sheng)
飽滿的(de)情緒，喜悅的(de)心情
電話服務的聲音(yin)(yin)要求——端(duan)正的姿態，清晰的聲音(yin)(yin)
力求(qiu)簡潔，抓(zhua)住要點
考慮(lv)到交談(tan)對方的立場(chang)
使對(dui)方感到有被尊(zun)重、重視的感覺(jue)
打電話(hua)誰先掛(gua)
二(er)、接(jie)電話禮儀
接電(dian)話(hua)服務禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚(chu)的記錄
有效電話溝通(tong)
學(xue)會配合別人談話
對方要找的(de)人不(bu)在(zai)時
接聽私人電話時
三、手機禮儀(yi)

微笑服務禮儀課程


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