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中國企業培訓講師
以服務的方式 展現窗口接待禮儀
2025-06-04 14:38:48
 
講師(shi)：馬詩敏(min) 瀏覽(lan)次數：3017

課(ke)程描述INTRODUCTION

窗(chuang)口接待(dai)禮儀課程

· 其他人員· 客服經理

培訓講師：馬詩敏    課程價格：￥元(yuan)/人    培訓天數：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

窗口接待禮儀課程
 
課程(cheng)大(da)綱
前言(yan)：職(zhi)場商務禮儀(yi)的畫像(xiang)解析
（一）學習性心態打造
（二）挑戰性心態打(da)造
（三）窗口服務禮儀學習目(mu)標(biao)共創
第一章 服(fu)務禮(li)儀(yi)概述
一、服務(wu)禮儀(yi)的定義
（一）禮儀(yi)的起源(yuan)
（二）禮貌的含義
（三）禮節的含義
（四(si)）服務禮儀(yi)的定義與解(jie)讀(du)
二、服務禮儀的特征與核心
（一）特征
時(shi)代性(xing)、可(ke)行(xing)性(xing)、針對性(xing)
（二）核心
尊(zun)重：自尊(zun)與尊(zun)他(ta)
三、服務禮(li)儀的基(ji)本要求
（一）強化職業道德
（二）明(ming)確角(jiao)色定位(wei)
（三）塑造專業(ye)形象
（四）善于服務溝通(tong)
（五(wu)）注重接待禮儀
（六）能(neng)夠處理客訴
四、政府窗口的服務意識
堅持“用心(xin)服(fu)務”是(shi)推行“服(fu)務文(wen)化”的宗(zong)旨
 
第二(er)章(zhang) 專業形象塑造
一、窗口服務(wu)著裝禮儀
（一）著裝禮儀
1、男士著裝禮(li)儀
（1）男士西服(fu)選擇
（2）男士職業裝(zhuang)視(shi)圖解析
（3）領帶的標準長度與款式選擇
（4）領帶的常見打法(fa)
（5）男士著(zhu)裝禮儀(yi)的溫(wen)馨提醒
2、女(nv)士著(zhu)裝禮儀
（1）女士職業裝視圖解析
（2）絲(si)巾的打法(fa)——細節(jie)的魅力
二、窗口服務儀(yi)容(rong)禮儀(yi)
（一(yi)）核心要求：
整潔、衛生、端莊
（二）儀(yi)容服務禮儀(yi)
1、男士儀(yi)(yi)容禮儀(yi)(yi)
發式(shi)、面容、口(kou)腔、 耳(er)部、手部、身體(ti)氣味
2、女士儀容(rong)禮(li)儀
（1）發式、面容、口(kou)腔、耳部、手部、身(shen)體(ti)氣味
（2）女(nv)性(xing)標(biao)準盤發
（3）女性妝容(rong)的準(zhun)則(ze)與建議
 
第三章 服務溝通技巧
一、服務溝通(tong)藝術
（一）三A規(gui)則
（二）窗口服務談話禁忌
（三）溝通(tong)六(liu)道
二、柜面及咨詢人員服(fu)務規(gui)范（服(fu)務用語(yu)）
（一(yi)）迎客用語
（二）辦理業務(wu)過程用語
（三）送客用語
（四）致歉用語(yu)
（五）柜(ju)面(mian)交接用語
（六）常用(yong)工作用(yong)語一覽表
包含：1、問候(hou)語(yu)；2、稱謂(wei)語(yu)；3、應答語(yu)；4、道歉(qian)語(yu)；5、征詢語(yu)；6、告別語(yu)。
（七）窗口服務忌語
三、介紹(shao)的(de)禮(li)節
1、禮節標準
2、常(chang)見案(an)例(li)
四、握手的禮節
（一）握手的基本準(zhun)則與(yu)解析
（二(er)）握手的(de)禁忌
五、遞交物品和名片的禮節
（一）遞送物品的(de)流程解析(xi)
（二）遞送名片的流程解析
 
第四章(zhang)  服(fu)務接待(dai)儀態
一、站姿禮儀
（一）男士站姿說明與訓練
（二(er)）女士站姿說明與訓(xun)練
（三）站(zhan)姿(zi)的要領說明與注意事項
二(er)、坐姿(zi)禮儀
（一）坐姿禮儀自檢(jian)
（二）標(biao)準坐姿(zi)分類
1、端姿   2、橫擺式(shi)
（三）坐姿的基本要求
（四）柜面及咨詢(xun)人員服務規范坐(zuo)姿儀(yi)態
1、無人接(jie)待(dai)時  2、有(you)人接(jie)待(dai)時
（五）入座和離座的(de)禮儀
三(san)、標準行姿
（一）行(xing)姿要求
（二）注意事項(xiang)
四、指引禮儀
（一(yi)）指引手勢
1、手勢要(yao)求
2、手位圖(tu)示
（二）行(xing)進間的指(zhi)引姿態
（三(san)）常見指(zhi)引場景
（四）手勢禁忌與注(zhu)意事項(xiang)
 
五、蹲姿(zi)禮儀
（一）蹲姿說明
（二）拾取(qu)物品注意事(shi)項
六、鞠躬(gong)禮儀(yi)
（一）鞠躬禮儀的標準
1、鞠躬禮儀標準(zhun)說明
2、鞠躬禮解析
（二）迎(ying)接鞠躬步驟
（三）鞠躬(gong)禮切忌
七(qi)、表(biao)情禮儀(yi)
（一(yi)）表情等(deng)式
（二）關(guan)聯知識(shi)點
1、服務目光說明與要求
2、目(mu)光語基本儀態
3、微笑(xiao)的作用
4、微笑語基(ji)本儀態
5、微(wei)笑服務(wu)訓練(lian)
八、電話(hua)禮儀
(一(yi))撥打(da)電(dian)話的禮儀
1、流程說明
2、注(zhu)意事(shi)項(xiang)
(二)接聽電話的禮(li)儀
1、流程說明
2、注意事項
第五(wu)章(zhang) 客戶投訴處理(li)技巧
一、處(chu)理(li)投訴(su)的流程
接(jie)待----處理(li)過程----送(song)別
二、注意事(shi)項
客戶投(tou)訴處理的(de)注意事(shi)項
 
窗口接待禮儀課程

轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/65644.html

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