五步三維十二招——輕松搞定大客戶
2025-05-16 17:03:48
講師(shi)：陳(chen)文學 瀏覽次數：3047
課程描述INTRODUCTION
搞定大客戶培(pei)訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
搞定大客戶培訓
課程背景：
經(jing)過(guo)對(dui)上(shang)百家(jia)企(qi)業(ye)的(de)銷(xiao)(xiao)售管理分(fen)析(xi)，絕(jue)大(da)部(bu)分(fen)企(qi)業(ye)內部(bu)沒(mei)有完善的(de)銷(xiao)(xiao)售流(liu)程、策略(lve)與(yu)工(gong)具，銷(xiao)(xiao)售人員的(de)銷(xiao)(xiao)售行為(wei)大(da)部(bu)分(fen)取(qu)決于自己(ji)的(de)本(ben)能和前輩(bei)的(de)建議，沒(mei)有受到(dao)專(zhuan)業(ye)的(de)訓練，摸(mo)著石(shi)頭過(guo)河，企(qi)業(ye)付出(chu)了昂貴的(de)學費。
標(biao)準化的流程、專(zhuan)業(ye)的策略與工具，能(neng)夠大大降低對(dui)銷售人員的業(ye)務能(neng)力要求，提高銷售工作的效率(lv)與成功(gong)率(lv)。
本課程(cheng)(cheng)通過對大(da)(da)客戶內部采購決策機制的剖析，讓(rang)學員(yuan)掌握(wo)大(da)(da)客戶開發(fa)的核(he)心流(liu)程(cheng)(cheng)與(yu)標(biao)準，業務開發(fa)與(yu)客戶管理中(zhong)，以流(liu)程(cheng)(cheng)驅(qu)動，配(pei)合大(da)(da)量實戰(zhan)(zhan)的策略，相(xiang)信(xin)會對學員(yuan)有很(hen)好的實戰(zhan)(zhan)價值。
授課(ke)對(dui)象：
企業的(de)銷售模(mo)(mo)式為大客戶或(huo)項目模(mo)(mo)式（B2B）
銷售(shou)(shou)人員、銷售(shou)(shou)管理(li)人員、銷售(shou)(shou)負責人；
技術支持(chi)人(ren)員(yuan)、售(shou)后服(fu)務人(ren)員(yuan)、相關部門負責人(ren)；
課程收益：
1、 深入剖析客戶的采(cai)購決策機制與內(nei)部流(liu)程，對大客戶的采(cai)購有深刻的了解(jie)；
2、 掌握大客(ke)戶開(kai)發的(de)核心(xin)五步流(liu)程，做該做的(de)事做到位，循(xun)序漸進，提(ti)高大客(ke)戶開(kai)發工作(zuo)的(de)效率與準確(que)性(xing)，有效提(ti)升業績；
3、 提高大(da)客戶(hu)開發與(yu)管理(li)工(gong)作中與(yu)客戶(hu)溝(gou)通的能力，掌握基于客戶(hu)心理(li)學的專業談(tan)判策略與(yu)技(ji)(ji)巧(qiao)，十二個策略，三十個技(ji)(ji)巧(qiao)，輕(qing)松應對各種復雜環境；
4、 通過大量(liang)銷(xiao)售實戰(zhan)案例的(de)分享以及學(xue)員提供實例的(de)研討，找到工(gong)作中的(de)不足，解決(jue)實戰(zhan)工(gong)作中的(de)問(wen)題，*程度的(de)學(xue)以致用(yong)，產(chan)生實效。
授課方式：
理論講解+案例分析+實戰研討+分享PK
課程時間：
兩至三天(tian)，每(mei)天(tian)6小(xiao)時
課程綱要：
第(di)一部分(fen)：深(shen)入剖析大客戶(hu)
引 言：了(le)解客戶是一切的開(kai)始
一、 大客(ke)戶(hu)采(cai)購(gou)決(jue)策機制分析
1、我(wo)們(men)要根(gen)據客(ke)戶(hu)的采(cai)購決策機制，確(que)定(ding)銷(xiao)售策略；
2、兩(liang)種(zhong)采購決策機制：
1）自主采購(gou)；
2）招(zhao)投標。
3、自主采(cai)購的(de)三種(zhong)決策(ce)方式(shi)：
1）一個人決(jue)定；
2）價格決定(ding)；
3）團(tuan)隊決(jue)定。
4、研討(tao)：我(wo)們的(de)(de)大客戶，采購決(jue)策機制(zhi)會是怎(zen)樣的(de)(de)？
二、大客戶采購決策流程
1、 研討：我們大客戶采(cai)購決策的流程是(shi)怎(zen)樣的？
2、 分享：大客戶采購決策六步通用(yong)流程(cheng)；
3、 研(yan)討：結(jie)合我們的(de)行業特(te)點(dian)(dian)和產品特(te)點(dian)(dian)，繪制(zhi)大(da)客(ke)戶采購決策流程圖。（分組研(yan)討繪制(zhi)）
二、 大客戶(hu)采購決策鏈與干系人
1、決(jue)策機制(zhi)、決(jue)策流程與決(jue)策干(gan)系人，組成采購(gou)決(jue)策鏈；
2、每一個(ge)流程節(jie)點的干系人(ren)，都(dou)是(shi)那個(ge)階段的關鍵人(ren)；
3、研討：繪(hui)(hui)制大客(ke)戶采購決策圖譜。（分組研討繪(hui)(hui)制）
四、大(da)客戶采購(gou)決策圖譜
1、 大客戶(hu)采購決(jue)策圖(tu)譜是客戶(hu)開(kai)發的(de)基礎；
2、 大客戶采購決策圖譜可能會發(fa)生(sheng)變(bian)更，在(zai)過(guo)程中要(yao)不停(ting)的確認(ren)圖譜的正確性。
第二部分：大客戶開發(fa)核心(xin)五步流程(cheng)
一、 流程是業務(wu)開發的基石
1、很多的業務開發失(shi)敗(bai)是因為流程(cheng)缺失(shi)或(huo)錯誤；
2、大(da)客戶開發流程是針對客戶采購決策鏈的。
二、大(da)客戶(hu)開發核心五(wu)步流(liu)程(cheng)
1、 大客戶開發(fa)第一步：接(jie)觸準備(bei)
階段目(mu)標：繪(hui)制客戶采購決策圖譜(pu)
關鍵動作：
1） 尋(xun)找(zhao)合適的線人，兩個(ge)以上，搭梯子(zi)；
2） 分(fen)析(xi)客戶(hu)采(cai)購決策(ce)機制、流程與(yu)干系人信息；
3） 制定后期工作(zuo)計劃。
案例分享：
1） 某環保(bao)企(qi)業(ye)的項目失敗案；
2） 某礦山機(ji)械(xie)設備公司的銷售案
2、 大客戶開(kai)發第二步：需求分析
階段目標：與決策鏈上的(de)干系(xi)人接(jie)觸(chu)，了解大家的(de)需求(qiu)；
關鍵動作：
1） 與(yu)每一(yi)個干系人接觸，建立互信；
2） 在線人的支(zhi)持下，了解每個人的需求；
3） 建立客戶信息、需求(qiu)數據庫。
核心知識點(dian)：
1） 客(ke)戶(hu)需求的三相(xiang)模型；
2） 大客戶(hu)組織信(xin)息(xi)(xi)與干(gan)系人信(xin)息(xi)(xi)模型（收集(ji)客戶(hu)各方(fang)面信(xin)息(xi)(xi)的方(fang)法）
現場研討(tao)：
大客戶可能的(de)需求有哪些(xie)？
3、 大客戶(hu)開發第三(san)步(bu)：技術交流
階段目標(biao)：與技術決策者(zhe)溝(gou)通，獲(huo)取傾(qing)向(xiang)性認同
關鍵動作：
1） 與客(ke)戶做技術交流(liu)，滿足其(qi)使用(yong)要求；
2） 處理與技術決策者關系(xi)，獲取專(zhuan)業與情感的認同；
3） 將技(ji)術(shu)負責(ze)人(ren)發展(zhan)成線人(ren)。
核心知(zhi)識點：
1） 技術交流的準備(bei)工作(zuo)；
2） 技術交流現場(chang)的流程與策(ce)略；
3） 技(ji)術交(jiao)流現場問(wen)題(ti)的處理辦法。
案例分享(xiang)：
某民(min)營線纜企(qi)業(ye)的技術(shu)交流(liu)亂象
4、 大客戶開發第四步：商務突破
階段(duan)目(mu)標：與決策鏈中的行政職能的人溝通，獲取傾向(xiang)性認同
關鍵動作：
1） 處理與(yu)行政職能干系人(ren)的個人(ren)關(guan)系；
2） 關心其(qi)隱性需求與無形(xing)需求；
3） 使用關系營銷(xiao)的手段。
核心(xin)知(zhi)識點：
1） 每一個人，只代表自己，不能代表企(qi)業；
2） 把(ba)每一(yi)個談判對象當成個體來看待；
3） 做不等價交易；
4） 中國式關系營銷的四(si)大策略。
案(an)例(li)分享：
1） 江蘇南通咨詢案(an)；
2） 電視劇(ju)《獵場》案例(li)賞析。
5、 大客戶開發第五(wu)步：談(tan)判簽約
階段目(mu)標：最(zui)終談判(pan)成功，簽約。
關(guan)鍵動作(zuo)：
1） 掌(zhang)握談判節(jie)奏，建立準則；
2） 隨時關(guan)注客(ke)戶方面談判形勢(shi)的變化。
核(he)心知識點：
1） 不到最后一刻，不言勝(sheng)利(li)；
2） 在談判中如何有效的設(she)定準則。
案例分享：
1） 某地中(zhong)石油(you)管道施工項目(mu)案例(li)；
2） 上海某國有企業(ye)的咨詢(xun)項(xiang)目案例。
三、項目(mu)型銷售的流程(cheng)特殊性(xing)
1、 項(xiang)目型銷(xiao)售與大客戶銷(xiao)售的區別；
1） 項目型銷(xiao)售的復雜度一般大于大客戶型的銷(xiao)售，主(zhu)要是第三方如設(she)計院等的存在；
2） 大客戶銷(xiao)售會形成(cheng)長久合作(zuo)，而項目銷(xiao)售則不一定；
3） 項目型銷(xiao)售(shou)招投標越來越多，大客戶(hu)自主(zhu)采(cai)購比例(li)大。
2、 招投標項目的運作要點：
1） 前端(duan)控標；
2） 投標(biao)方案的制作；
3） 報價策略(lve)。
第三(san)部分：搞定大(da)客戶十二招——談(tan)判策略與技巧(qiao)
一、 理(li)解(jie)商務談判
1、正確理解談判；
廣(guang)義(yi)的談(tan)判與狹義(yi)的談(tan)判；
一言(yan)一行(xing)一個表情(qing)，都是談判動作(zuo)；
談(tan)判(pan)理念要(yao)深入血(xue)脈，成為我們(men)的本能。
2、談判的(de)四個(ge)層(ceng)次：
1）基于權力的談判(pan)； 2）基于利益(yi)的談判(pan)；
3）基于(yu)理(li)性與(yu)邏輯的(de)談(tan)判；4）基于(yu)客戶心(xin)理(li)學的(de)專業談(tan)判。
3、談判(pan)的目標：GETTING MORE（獲(huo)取更多）
二、專(zhuan)業(ye)商務談判十二招
1、 目標至上
核心知(zhi)識點：
1） 每(mei)一(yi)次溝通都要有目(mu)標，最(zui)好寫(xie)下來；
2） 目標設定不能(neng)出錯；
3） 目(mu)(mu)標不能被干擾，隨時關注有沒有偏離目(mu)(mu)標。
案例分享：
1） 上海同(tong)濟裝修公(gong)司案(an)；
2） 唐俊出國案(an)。
現場研討：
1） 第一次拜訪客戶時(shi)，我們(men)的目標應(ying)該(gai)是什么(me)？
2） 處(chu)理客(ke)戶售后時，我們(men)的目標應該是(shi)什么？
2、 關注對方
核心知識點：
1） 越了解對方(fang)(fang)，越有(you)機會打動(dong)對方(fang)(fang)；
2） 不要忘(wang)記第三方的影響(xiang)；
3） 了(le)解(jie)對方的想(xiang)法、價值觀，對方需要(yao)的“感覺(jue)”；
4） 持續搜(sou)集對方的信息，形成(cheng)習慣。
案例分享：
1） 第(di)一(yi)次拜訪大公(gong)司的老總的準(zhun)備；
2） 某調味品公司銷售總監(jian)案(an)例。
現場(chang)研討：
1） 我們在與客戶相處時，需要了解哪(na)些信息？
2） 我們該如何(he)收集(ji)這些信息？
3、 進行情感投資
核(he)心知識點：
1） 情(qing)感(gan)因素是(shi)談判中的重要(yao)因素；
2） 客戶的情緒不是(shi)我們(men)的問題(ti)，是(shi)我們(men)的機會(hui)；
3） 情感投(tou)資的五種策略。
案例(li)分享：
1） 大學化學實驗室裝備項目；
2） 農商銀(yin)行董事長的絕招；
3） 醫療單位處理醫鬧(nao)的(de)策略。
現場研(yan)討(tao)：
1） 我們有(you)多少項(xiang)目是因為(wei)情(qing)感(gan)沒到位導致(zhi)失敗的？
2） 我們(men)工(gong)作中該如何對客戶(hu)做情感(gan)投資(zi)？
4、 關注談(tan)判形勢(shi)的變化
核心知識點：
1） 談判形勢(shi)是一(yi)直變化(hua)(hua)的，其變化(hua)(hua)影響(xiang)談判進(jin)程；
2） 持續收集(ji)、更新客(ke)戶信息非常必(bi)要。
案例(li)分(fen)享：
1） 常州西電(dian)學(xue)員(yuan)問題(ti)；
2） 藥店售(shou)藥軟件案(an)。
現(xian)場研討：
我們在(zai)實際工作中如何有效(xiao)關注談判形勢的變(bian)化？
5、 循序漸進
核心知識點：
1） 步子不(bu)要邁得太大，容易招致(zhi)風險(xian)；
2） 將談判分成多個(ge)步驟；
3） 后退到足夠遠的地方，再慢(man)慢(man)靠近目標。
案(an)例分享：
1） 六年(nian)挽(wan)回客戶；
2） 在咨詢項目中推進管理軟件(jian)。
現(xian)場研(yan)討：
1） 我們(men)在業務過(guo)程中，有沒有發(fa)生過(guo)因為步子(zi)邁得太大導致的失利？
2） 我(wo)們有哪些方面可以使(shi)用循序漸進的手(shou)段？
6、 不等價交易
核心(xin)知識點：
1） 不等價交易(yi)是商業社(she)會(hui)的(de)基石；
2） 不(bu)同的人的需(xu)求(qiu)是(shi)不(bu)一樣的；
3） 拿無形(xing)之物做交(jiao)換，雙方利益*化。
案(an)例分享：
1） 老唐的印度(du)業務；
2） 某鑄造企業與客戶的不(bu)等價交易。
現場研討：
我們在業務開發與管理中，有哪些(xie)方面可以(yi)不等價交(jiao)易？
7、 了解并利用準則(ze)
核(he)心知(zhi)識點：
1） 人的潛(qian)意識(shi)里是依(yi)據準則行事的，不愿意輕易破(po)壞(huai)；
2） 第三方會監督準則(ze)，形成壓力；
3） 準則是可(ke)以利(li)用(yong)的；
4） 在談(tan)判中要適時(shi)建立準則。
案例分(fen)享：
1） 技術交(jiao)流中的準則；
2） 開會時的議(yi)程。
現場研討(tao)：
1） 我們(men)在與客(ke)戶相處中，如何有效的(de)了解并(bing)利用準則？
2） 哪(na)些(xie)方面我們可以建立準則？
8、 開誠布(bu)公
核心知識點：
1） 可信度是(shi)我們(men)最重(zhong)要的資產；
2） 開誠布公(gong)有利(li)于建立可信度；
3） 不(bu)要欺騙客(ke)戶。
案例分(fen)享(xiang)：
1） 銷(xiao)售新(xin)手如何建立信任感；
2） 遇(yu)到(dao)客戶投訴的處理方法。
現(xian)場演練：
1） 第一次(ci)見客戶，如(ru)何建立信任(ren)感(gan)？
2） 當客戶質(zhi)疑我們的產品與公司時，怎么辦？
9、 保(bao)持順(shun)暢溝通
核心知識(shi)點：
1） 目標(biao)至(zhi)上(shang)，不要輕(qing)言放棄(qi)；
2） 在過程(cheng)中關注對方目標，有效引(yin)導客戶。
案例分享：
1） 董(dong)明(ming)珠(zhu)討債案；
2） 電視(shi)劇《獵場》片(pian)段。
現場研討：
1） 我們在業務過程中(zhong)會(hui)碰(peng)到哪些形式(shi)的拒絕？
2） 我們該(gai)如何處(chu)理這些拒絕(jue)？
10、 找出(chu)問(wen)題的(de)癥結所在
核心(xin)知識點(dian)：
1） 解決(jue)問(wen)題的癥結，就能更靠近目標(biao)；
2） 不(bu)要被客戶的(de)借(jie)口蒙(meng)騙。
案例分(fen)享(xiang)：
1） 銷售工(gong)作中(zhong)的“回馬(ma)*”；
2） 某空氣環保項目的談判(pan)。
11、 接受雙方(fang)的(de)差異
核心知識(shi)點：
1） 我們與客戶的想法差異不可避免；
2） 尊重(zhong)差異，可(ke)以獲取更(geng)多；
3） 應(ying)用不(bu)等價交易的策(ce)略(lve)。
案例分享：
與日本(ben)人的談判
12、 使用談判準備清單
核心知識點：
1） 凡事預(yu)(yu)則立，不預(yu)(yu)則廢；
2） 在準備(bei)清(qing)單里放入談判的策(ce)略與技巧；
3） 談判工作(zuo)結構化(hua)。
工具分享(xiang)：
談判準備清(qing)單模板
第四(si)部分：大客戶維(wei)護與管(guan)理
一、 大客戶維護(hu)與管理的目標
1、建立與(yu)客戶之間的長(chang)久互信；
2、提升(sheng)客(ke)戶的滿意度；
3、提升客戶(hu)的忠誠(cheng)度，擴大業務份(fen)額。
二、大客戶維(wei)護與管理的三大要點
1、客戶信(xin)息管理(li)；
2、客戶需求管(guan)理；
3、客戶關系管理(li)。
三、大客戶信息管理(li)要(yao)點
1、建(jian)立客戶信息數據庫；
2、建(jian)立(li)常態化(hua)的客戶(hu)信息收集、整理、分析(xi)機制(zhi)；
3、關注客(ke)戶信(xin)息的變化。
四、大客戶需求管理要點(dian)
1、關(guan)注客戶的隱性(xing)需(xu)求(qiu)與無形需(xu)求(qiu)；
2、組(zu)織的(de)需(xu)求與(yu)個人的(de)需(xu)求是(shi)不同的(de)，要(yao)區別對待；
3、關(guan)注(zhu)需求的變化，及時(shi)記錄、跟進(jin)。
五、大客戶關系管理要(yao)點
1、 大客(ke)戶關系管理是組織對組織的關系；
2、 關系管(guan)理的前提：滿足需求；
3、 大(da)客戶關系管理的四大(da)策(ce)略(lve)：
1）投其所好(hao) 2）錦上添花
3）雪中送炭 4）隔山打牛
六、大客戶關系維護(hu)與管理案例分享
1、在大客戶維(wei)護(hu)過程中，有效增加份額的案(an)例；
2、有(you)效建立競爭壁壘的案例；
3、大(da)客(ke)戶(hu)維護過程中的(de)危(wei)機公(gong)關的(de)案例。
第五部分：課程總結
一(yi)、 實(shi)戰問(wen)題收(shou)集
1、分組教學；
2、每組提出兩至(zhi)三個實戰案例作為研討素材。
二、案例研(yan)討
1、學(xue)員(yuan)對案例提出解(jie)決方案；
2、老(lao)師(shi)評點并給出建議。
三、課程最終總結
搞定大客戶培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/65893.html
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