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中國企業培訓講師
客服人員的情緒管理技巧
2025-06-05 13:15:18
 
講師：林老師 瀏覽次數：3027

課程描述INTRODUCTION

客服(fu)人員培訓課程

· 客服經理

培訓講師：林老師    課程價格：￥元/人    培訓天數：1天(tian)   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

課程背景
客服人員(yuan)的工(gong)作壓力主要來自三方面:
⑴ 工作量大、每天的(de)工作強度大；
⑵ 面對客戶的(de)投訴、不滿、負面情緒(xu)甚至于無禮(li)的(de)對待；
⑶ 面對公司為了保(bao)證服(fu)務(wu)質量(liang)的考核指(zhi)標。
課程通(tong)(tong)過對(dui)(dui)情(qing)(qing)緒管(guan)理(li)的(de)(de)學習、練(lian)習、體驗(yan)、頓(dun)悟(wu)，從而達到(dao)提(ti)高(gao)對(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)員及對(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)情(qing)(qing)緒、壓力(li)和(he)情(qing)(qing)緒的(de)(de)覺(jue)察能力(li)；妥善(shan)(shan)處(chu)理(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)員的(de)(de)負(fu)(fu)面(mian)情(qing)(qing)緒，掌(zhang)握(wo)快(kuai)(kuai)速處(chu)理(li)和(he)管(guan)理(li)負(fu)(fu)面(mian)情(qing)(qing)緒，面(mian)對(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)無(wu)理(li)時(shi)的(de)(de)化(hua)(hua)解(jie)術及自(zi)(zi)我(wo)壓力(li)疏(shu)導的(de)(de)方法(fa)與技(ji)巧，化(hua)(hua)阻力(li)為動(dong)力(li)；提(ti)高(gao)溝通(tong)(tong)中的(de)(de)感染力(li)，改善(shan)(shan)與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)交流的(de)(de)技(ji)能建立(li)(li)新(xin)的(de)(de)交流模式(shi)，令工作更(geng)愉快(kuai)(kuai)，同事相處(chu)更(geng)和(he)諧，發揮團隊協作能力(li)；能正確的(de)(de)認識客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)負(fu)(fu)面(mian)情(qing)(qing)緒并能*的(de)(de)應對(dui)(dui)從而化(hua)(hua)解(jie)溝通(tong)(tong)中客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)沖突、不(bu)滿與報怨(yuan)；學習面(mian)對(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)不(bu)同意見(jian)，不(bu)同人(ren)(ren)的(de)(de)處(chu)理(li)方式(shi)；掌(zhang)握(wo)有效(xiao)的(de)(de)自(zi)(zi)我(wo)激勵和(he)激勵他人(ren)(ren)的(de)(de)方法(fa)，在工作中建立(li)(li)優質人(ren)(ren)際關系；樹(shu)立(li)(li)明確的(de)(de)人(ren)(ren)生目標、調整工作狀態(tai)、積極的(de)(de)生活、快(kuai)(kuai)樂的(de)(de)工作。
培訓方式
講授專業的理論，鮮活的案例分析，課(ke)堂演練(lian)與(yu)研(yan)討，互動式(shi)授課(ke)、啟發性游戲(xi)。
 
課程(cheng)大(da)綱
第一講(jiang) 課程導言
客(ke)服人員學習(xi)本課(ke)程(cheng)的意義
你的(de)EQ有多高(gao)(小(xiao)測(ce)試)？
客服人(ren)員(yuan)工作(zuo)生活中的三種情緒(xu)態度(du)
客服人員工作中壓力的來(lai)源(yuan)及分類
第二(er)講 情緒對客服人員工(gong)作、生(sheng)活的影響
情(qing)緒在工作中的作用
排除客服(fu)人員工作(zuo)/生活中的困(kun)擾的方(fang)法(fa)——區分
來自美(mei)國心理學家的捕捉自己情緒波動的方法
你(ni)的工作焦點在哪里——工作目(mu)標(biao)對壓力的影(ying)響
第三(san)講(jiang) 客服人(ren)員壓力疏導
壓(ya)力與(yu)工作責任心的關系
壓力對工(gong)作(zuo)的積極作(zuo)用(yong)
客(ke)戶的情(qing)緒的來自哪(na)里(li)
客(ke)(ke)服(fu)人員如何正確認知客(ke)(ke)戶(hu)的負面(mian)情緒
第四講 客服人員解壓的方式
客服人員工(gong)作中兩(liang)種處(chu)理情緒的方式
客戶投(tou)訴(su)背后的真實動(dong)機
客戶投訴的價值
與客(ke)戶電話溝通(tong)中的三種不(bu)同(tong)的認知渠道
如何不在話筒中(zhong)傳遞你的負面情(qing)緒——話筒中(zhong)的情(qing)緒可以聽(ting)得到
第五講 客服人員(yuan)溝(gou)通中的(de)有效管理情緒
客服人員溝通(tong)術--如何與樂(le)觀(guan)悲觀(guan)型的人溝通(tong)
客戶報怨情緒的三大(da)誤區(qu)
客服人員面(mian)對負面(mian)情緒時的解決(jue)方法
客服人(ren)員(yuan)自我控制情緒的(de)六種方法(fa)
第(di)六講(jiang) 客服人員控制情緒——操之在我
客(ke)服人員讓你(ni)的(de)服務(wu)對象感到愉(yu)快(kuai)的(de)方法
客服(fu)人(ren)員處理復雜情況(kuang)的(de)(de)技(ji)巧——快樂的(de)(de)三個層次
用心服(fu)務的——黃金(jin)法(fa)則
十(shi)種不健康的行為對情緒的影響
客服人員工作當(dang)中(zhong)快速減壓小竅門
第七講 客(ke)服人員如何認識客(ke)戶(hu)的情緒(xu)
客服中的溝通從心開始--同理心
認知(zhi)客戶的(de)價值(小游戲)
工作中六種不(bu)同人(ren)際交(jiao)流思(si)維模(mo)式(shi)對客戶關(guan)系(xi)的影響
第八(ba)講(jiang) 客服人員(yuan)創造和諧人際關系的(de)技巧
溝(gou)通中(zhong)不要讓(rang)客戶(hu)認(ren)錯——解(jie)析(xi)對與錯
聽與聆聽的(de)技(ji)巧(qiao)——從情緒中聽出(chu)客戶的(de)需求
溝通中發問(wen)的(de)技巧
三種不同工(gong)作風格對工(gong)作的影響(xiang)
第九(jiu)講 客服人員(yuan)消除(chu)客戶的負面情緒(xu)的方(fang)法
溝通(tong)中贊美的(de)技巧
感(gan)情賬戶——增(zeng)強客(ke)戶忠誠度的(de)方法(fa)
如何提(ti)升在電(dian)話溝通中的(de)感染(ran)力(li)
第(di)十講 客(ke)服人(ren)員(yuan)如(ru)何提高客(ke)戶的信任(ren)度
如何看待客(ke)戶的(de)異(yi)議及化(hua)解(jie)的(de)方法
信任的三個維度(du)——信任在工作(zuo)中的價值體現
客服人(ren)員與客戶溝通(tong)中目標的重要(yao)性
客(ke)服人員(yuan)溝(gou)通中如何樹立明確(que)的目標
客服(fu)人員服(fu)務信(xin)念的樹立
第十(shi)一講 客服人員如何建立良好的客戶交流模式
你為什么而工作(zuo)？
客服(fu)人(ren)員溝通中肯定(ding)的說(shuo)法
答案在客(ke)戶(hu)的問題里(li)
改(gai)變從心(xin)開始(shi)--不要試圖改(gai)變客戶(hu)
第十(shi)二講 客(ke)服人員如何在工(gong)作生活中保(bao)持積(ji)極的心態？
幾種(zhong)不同(tong)的自我(wo)激勵方式
失敗(bai)的正面意義
客服(fu)人員工作中快速建立自信的小竅(qiao)門
 
講師介紹(shao)：林老師
華(hua)(hua)東師大(da)統計學(xue)學(xue)士、心理學(xue)碩士。十多(duo)年的心理咨詢師，英(ying)國學(xue)壺英(ying)式管(guan)家、國家旅游局專家。上(shang)海(hai)立方同和環境科(ke)技(ji)有限(xian)公司(si)總(zong)經理，上(shang)海(hai)白玉蘭濱海(hai)度(du)假村總(zong)經理，新上(shang)海(hai)國際(ji)物(wu)業管(guan)理有限(xian)公司(si)總(zong)經理，華(hua)(hua)東師范大(da)學(xue)MBA客座教(jiao)授，上(shang)海(hai)旅游高等專科(ke)學(xue)校(xiao)客座教(jiao)授。
擅長課程：《職業人士的(de)心(xin)理健康(kang)》、《現代人的(de)心(xin)理健康(kang)》、《情緒與壓力管理》、《我們為誰工作》《中層的(de)鍛造》、《商務(wu)禮儀(yi)》。
輔導客(ke)戶：華東(dong)(dong)師范大學(xue)、上(shang)海旅(lv)游(you)高等專科(ke)學(xue)校、上(shang)海旅(lv)游(you)局培訓中(zhong)心、香港中(zhong)旅(lv)、山東(dong)(dong)魯(lu)能(neng)集團、中(zhong)山飯店、西安(an)詩(shi)曼、江蘇悅達集團、聯華超市、上(shang)海寶(bao)隆集團、山東(dong)(dong)景芝集團、金(jin)能(neng)集團等客(ke)戶。

轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/8835.html

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