質量管理創新
顧客想要什么？
顧(gu)客想(xiang)要(yao)高質(zhi)量的產(chan)品；
顧客想要公平、可靠和*的服務。
顧客想(xiang)擁(yong)有屬于(yu)自己的幾種職業技能努力工作以便能買得起房子和汽車！
盡管那些知名公司獲得了經濟成功并受到同行的稱贊，但這些公司也難以避免當今商業社會中越來越大的壓力。這些壓力比如：顧客越來越高的期望、高速成長的市場的出現、對供應商和第三方越來越多的依賴以及越來越快的產品生命周期，促使我們的企業進行一場新的質量革命：質量1+1。
惠普公司的質量部(bu)部(bu)長理查(cha)得•萊維特(te)（Richard Leavitt）在一(yi)份(fen)公司內部(bu)文件中說道：“質量1+1意(yi)味著(zhu)，要(yao)將質量作(zuo)為(wei)一(yi)套信念(nian)和行為(wei)轉到將質量作(zuo)為(wei)一(yi)個有目的活(huo)動(dong)計劃。質量1+1，指的是像顧客(ke)一(yi)樣了解質量，并系統地按照所(suo)了解的質量知識行動(dong)，來增加經營業績。”
“像顧客一(yi)樣了解質量”指的(de)是：
1、更(geng)多的了(le)解(jie)顧客在與我們的企業做生(sheng)意時，他們的感(gan)覺如何；
2、盡可(ke)能了解(jie)顧(gu)客的問題和目的，并共同解(jie)決；
3、了解顧客是(shi)如何(he)評價過去與(yu)我(wo)們的企業做(zuo)生意(yi)的體驗以(yi)及他們是(shi)否決定與(yu)我(wo)們的企業做(zuo)更多(duo)的生意(yi)。
“按照所了解的質(zhi)量知識行動”指的不(bu)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是解決問(wen)題，還有(you)：
1、視我(wo)們(men)企業的員(yuan)工和(he)作(zuo)業人員(yuan)為顧客(ke)；
2、建(jian)立以顧客為中(zhong)心的質量體系，并將該體系貫(guan)穿于整個價(jia)值鏈當中(zhong)；
3、不僅(jin)僅(jin)影(ying)響(xiang)(xiang)一(yi)個企業的行為(wei)，而(er)且還(huan)要影(ying)響(xiang)(xiang)對我們的顧客(ke)產生影(ying)響(xiang)(xiang)的協作者(zhe)、供應(ying)商和其它渠道的行為(wei)。
質量1+1過程要(yao)(yao)求(qiu)員工不僅僅要(yao)(yao)以(yi)生產者的(de)觀點，還要(yao)(yao)以(yi)顧(gu)客的(de)觀點去(qu)看待他(ta)們的(de)工作。
一、 生產者的觀點
在工作中我們企業(ye)的(de)員工們習慣于采用(yong)生(sheng)產者的(de)質(zhi)量(liang)觀點(dian)(dian)----一(yi)(yi)種理想(xiang)性的(de)、客(ke)觀的(de)觀點(dian)(dian)。不(bu)過(guo)按照惠普公(gong)司(si)的(de)質(zhi)量(liang)部部長理查(cha)得•萊維(wei)特(te)（Richard Leavitt）所說(shuo)，在惠普公(gong)司(si)，這(zhe)種生(sheng)產者質(zhi)量(liang)觀點(dian)(dian)在過(guo)去的(de)數年中已經(jing)發生(sheng)了變化。他(ta)說(shuo)：“許多人已經(jing)開始將質(zhi)量(liang)作為一(yi)(yi)個目標(biao)(biao)和一(yi)(yi)個戰略。”該目標(biao)(biao)包括：符合要(yao)求、保證適用(yong)、滿足顧客(ke)期望(wang)和提供(gong)超值價值；戰略包括：試(shi)驗(yan)和檢(jian)驗(yan)、過(guo)程改進(jin)和全面質(zhi)量(liang)管理。
盡(jin)管(guan)這些目標(biao)和戰略(lve)目前(qian)在一(yi)些企業中仍具有重要的(de)作用，可是它們并不能必然(ran)導致(zhi)顧客忠(zhong)誠。要達(da)到顧客的(de)忠(zhong)誠，還(huan)需要有消費者(zhe)的(de)觀點。
二、消費者的(de)觀點
消(xiao)費(fei)者通(tong)常并不按照(zhao)需(xu)求符合性或適用性去看待(dai)質(zhi)(zhi)量；相反(fan)他(ta)(ta)們通(tong)過使用產品或服務對他(ta)(ta)們所(suo)希望(wang)實現的(de)質(zhi)(zhi)量和(he)目標(biao)產生印(yin)象。理查(cha)得•萊維特(te)說：“他(ta)(ta)們的(de)印(yin)象和(he)目標(biao)影響他(ta)(ta)們的(de)選(xuan)(xuan)擇(ze)(ze)”。當消(xiao)費(fei)者選(xuan)(xuan)擇(ze)(ze)了某(mou)件東西之(zhi)后(hou)，就開(kai)始了在產品壽命(ming)期中的(de)一系(xi)列體(ti)驗。這(zhe)些(xie)體(ti)驗會(hui)引發各種(zhong)情感(gan)狀態，比如滿意(yi)、開(kai)心(xin)、生氣(qi)和(he)沮喪(sang)等，每一種(zhong)情感(gan)狀態都(dou)會(hui)影響將(jiang)來的(de)選(xuan)(xuan)擇(ze)(ze)。留意(yi)他(ta)(ta)們的(de)印(yin)象、目標(biao)、體(ti)驗和(he)情感(gan)能有助于生產者與他(ta)(ta)們的(de)顧客建(jian)立(li)共同的(de)利益(yi)關系(xi)。這(zhe)些(xie)關系(xi)是質(zhi)(zhi)量1+1的(de)基礎。
圍繞產品或服(fu)務的購買和使(shi)用所發生的一(yi)些事件將形成消費(fei)者(zhe)消費(fei)體驗的一(yi)部分。這些事項或者(zhe)能增加(jia)這個(ge)人對該公司產品或服(fu)務的信任，或者(zhe)能增加(jia)他(ta)下次在別處購買的可(ke)能性。
盡(jin)管(guan)每(mei)件(jian)產品或(huo)服務都有它自己的顧客體驗生(sheng)命(ming)周期，不過顧客一般會經歷以下幾個階段：
1、明確目的(de)，選擇解決(jue)方案(an)。顧客開始意識到他（她）的(de)需(xu)要，并選擇滿(man)足這(zhe)些需(xu)要的(de)產品或報(bao)務；
2、以(yi)認可的(de)價(jia)格(ge)訂購(gou)(gou)選中(zhong)的(de)產(chan)品(pin)或服(fu)務。顧客實(shi)際購(gou)(gou)買(mai)(mai)（或訂購(gou)(gou)）產(chan)品(pin)或服(fu)務，這有可能快捷簡(jian)單地像買(mai)(mai)一支(zhi)牙(ya)刷一樣，也有可能復雜的(de)像買(mai)(mai)一輛新汽車一樣；
3、為使用做好準備。顧(gu)客準備使用產品或服務（例如：設(she)置一臺(tai)新(xin)電腦或將新(xin)DVD盤上的(de)塑(su)料封膜去掉。在這(zhe)一步中(zhong)出現的(de)問題(ti)和損壞通常會引起顧(gu)客的(de)不滿。）
4、變的(de)(de)(de)精通熟練。顧客學(xue)會了如何使(shi)用產品(pin)或服務。在這一階(jie)段中，高技術產品(pin)常常更費(fei)時(shi)，如使(shi)用電腦。這時(shi)，顧客會發現產品(pin)或服務是否滿足他們的(de)(de)(de)期望，所(suo)以第(di)一印象是很重要的(de)(de)(de)。
5、獲得預期利(li)益(yi)。顧(gu)(gu)客(ke)獲得預期的(de)利(li)益(yi)。當產品或(huo)服(fu)務沒有(you)發生問題，且顧(gu)(gu)客(ke)購買產品或(huo)服(fu)務的(de)目(mu)的(de)達到(dao)時，顧(gu)(gu)客(ke)就會對他(ta)們(men)所(suo)做出的(de)良(liang)好(hao)選擇而(er)感到(dao)滿意。如果出現了問題，顧(gu)(gu)客(ke)就會開始懷疑他(ta)們(men)是(shi)否本應該選擇另(ling)一個(ge)產品或(huo)服(fu)務。
6、保持一切(qie)進展(zhan)順(shun)利。如(ru)果(guo)產品和(he)服(fu)務哪(na)兒出了問(wen)題(ti)，那么顧(gu)客(ke)對產品的(de)(de)反(fan)感(gan)情緒就會特別強烈。這時，公司(si)的(de)(de)反(fan)應是很關鍵的(de)(de)。如(ru)果(guo)問(wen)題(ti)處(chu)理不當，顧(gu)客(ke)就會形成長期持久的(de)(de)憤怒感(gan)。相(xiang)反(fan)，如(ru)果(guo)能以(yi)一種(zhong)關心和(he)為(wei)顧(gu)客(ke)考慮的(de)(de)態度有效處(chu)理問(wen)題(ti)，那么顧(gu)客(ke)的(de)(de)情緒反(fan)應可能就是非常(chang)積極的(de)(de)。
7、不(bu)斷前進(jin)和進(jin)步。顧客決定不(bu)再繼續(xu)使用某種(zhong)產(chan)(chan)品(pin)或服(fu)(fu)務，因為該產(chan)(chan)品(pin)或服(fu)(fu)務不(bu)再能滿足他(ta)們(men)(men)的(de)需要(yao)。顧客通過(guo)對他(ta)們(men)(men)和產(chan)(chan)品(pin)或服(fu)(fu)務以及出售這(zhe)些(xie)(xie)產(chan)(chan)品(pin)或服(fu)(fu)務的(de)公司之間的(de)相互(hu)影響進(jin)行(xing)思考(kao)，形(xing)成一(yi)種(zhong)持久(jiu)的(de)印象。這(zhe)種(zhong)印象將左右其未來的(de)購(gou)買決定。這(zhe)些(xie)(xie)思考(kao)能影響顧客對品(pin)牌的(de)忠(zhong)誠，因此，在產(chan)(chan)品(pin)生命周期的(de)這(zhe)個后(hou)期階段，一(yi)定要(yao)注意與(yu)顧客搞好關系。
兩種觀(guan)點比一種觀(guan)點更好！！！
質(zhi)量(liang)1+1思想幫助員工進行(xing)有意識(shi)的努力(li)，以使(shi)顧客獲(huo)得良好的消(xiao)(xiao)費(fei)體(ti)驗(yan)。這是很重要的。因(yin)為(wei)，質(zhi)量(liang)不(bu)只是生(sheng)產(chan)者(zhe)為(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)做的一些事，它是生(sheng)產(chan)者(zhe)對產(chan)品的創造和消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)對產(chan)品體(ti)驗(yan)的結(jie)果。因(yin)此，在當今的市場競爭中，同時考慮生(sheng)產(chan)者(zhe)和消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的觀點(dian)缺之不(bu)可。
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