作者：培訓師林瑜
和學員交流這個話題：什么樣的人才算是銷售高手。拿出其中觀點差異較大的(de)兩(liang)(liang)個(ge)問題與(yu)大家分享(xiang)。您也(ye)可以嘗試，看到如下兩(liang)(liang)個(ge)提法(fa)時，回答：是或不是。
1、能(neng)把所有的產品(pin)都銷(xiao)售給客戶，算銷(xiao)售高手？
2、能(neng)用極快速度把(ba)產品(pin)介(jie)紹給客戶然后令其購買(mai)，算銷(xiao)售高(gao)手嗎？
第(di)一個問題：能把所(suo)有的(de)產(chan)品(pin)都銷售(shou)給(gei)客戶，算銷售(shou)高(gao)手？
我認為答案是否定(ding)的(de)。
比如，讓你把吹風機賣給一個單身的，獨居的，光頭的中年人。能賣得出去算是銷售高手？我覺得是否定(ding)的。這樣(yang)倒過來想，為(wei)什么要把不合(he)適的產(chan)品賣給客(ke)戶呢？為(wei)什么要讓(rang)客(ke)戶購買之后反過來做產(chan)品評價的時候(hou)發現“買了(le)一個沒多大用處的東西”呢？
真正的銷售高手，“急客戶之所急，推客戶之所需”。
當然，有些伙伴可能會問，那林老師，這個光頭客戶也可以買個吹風機(ji)送(song)給(gei)他(ta)(ta)的(de)鄰(lin)(lin)居呀。好吧，假(jia)設這個(ge)(ge)光(guang)頭佬真的(de)是“中國好鄰(lin)(lin)居”的(de)話，通(tong)過(guo)你(ni)與(yu)他(ta)(ta)的(de)溝通(tong)，知道他(ta)(ta)是一(yi)個(ge)(ge)“好鄰(lin)(lin)居”并且(qie)他(ta)(ta)的(de)鄰(lin)(lin)居需(xu)要一(yi)個(ge)(ge)吹風機(ji)，這個(ge)(ge)時候你(ni)把吹風機(ji)賣給(gei)他(ta)(ta)，我認(ren)為(wei)你(ni)就是一(yi)個(ge)(ge)銷售高(gao)手(shou)。因為(wei)你(ni)抓住了(le)客(ke)戶的(de)需(xu)求（幫鄰(lin)(lin)居買個(ge)(ge)吹風機(ji)），并且(qie)滿足了(le)客(ke)戶的(de)需(xu)求。
而如果對于這個光頭客戶，一上來，你就向他推薦吹風機，甚至牽強地告訴他(ta)：吹風機可以(yi)取(qu)暖、可以(yi)按摩頭(tou)皮、可以(yi)治風濕.那就不算是銷售高手。缺少(shao)以(yi)客為(wei)本意識，不了解需求就沖到前線(xian)，很(hen)容易陣亡(wang)。
第二個問題，能用極快速度把產品介紹給客戶然后令其購買，算銷售高手嗎？
答(da)案也是(shi)否定(ding)的。
為了達到極速，與客戶一接觸就把產品擺出來，不斷地把“賣點”、“好處(chu)”送(song)到客戶耳朵里，以快速促(cu)成(cheng)交易。事實(shi)上，并不是所有(you)的客戶購買過程都是那么簡單、極速。只要(yao)有(you)用、有價值(zhi)就一定購買。即使客戶立馬知(zhi)道有用、有價值(zhi)，他也(ye)可能想(xiang)要“貨比三家”而(er)拒(ju)絕。
所以“快”，并不是*的銷售方式。相反，循序漸進，效果可能更好一(yi)些。
如何循序漸進呢？
還得從客戶消費心理變化過程說起。通常客戶復雜購買的決策行為大致可分為以下(xia)(xia)8個步驟。（此處，復(fu)雜(za)購(gou)(gou)買(mai)區別于簡單購(gou)(gou)買(mai)或臨(lin)時購(gou)(gou)買(mai)，比如(ru)：客戶進入便利店，想買(mai)一(yi)(yi)(yi)瓶礦泉(quan)水，這(zhe)屬(shu)于簡單購(gou)(gou)買(mai)或臨(lin)時購(gou)(gou)買(mai)，其購(gou)(gou)買(mai)過程并(bing)不符合如(ru)下(xia)(xia)復(fu)雜(za)購(gou)(gou)買(mai)程序；但客戶購(gou)(gou)買(mai)一(yi)(yi)(yi)款(kuan)4G手機，購(gou)(gou)買(mai)一(yi)(yi)(yi)套美容產品、購(gou)(gou)買(mai)一(yi)(yi)(yi)款(kuan)商業保險(xian)、置辦一(yi)(yi)(yi)套沙發幾乎就(jiu)是如(ru)下(xia)(xia)的復(fu)雜(za)購(gou)(gou)買(mai)程序）
8個步(bu)驟，具如下(xia)：
1.需求和問題的認知；
2.信息搜集；
3.產品、品牌比較；
4.決策；
5.購買；
6.消費(使用）；
7.購買后再評價；
8.對下次購(gou)買和(he)消費行為的反饋
以一個客戶購買4G終端的行為為例，客戶發現自己手上拿著2G手機，有(you)時候(hou)被(bei)(bei)朋友笑稱“老(lao)古董”，這(zhe)時客戶就有(you)可(ke)能(neng)意識到(dao)其有(you)購買一(yi)(yi)款(kuan)“新”手機(ji)的需(xu)求。（這(zhe)一(yi)(yi)步驟(zou)，也(ye)有(you)可(ke)能(neng)一(yi)(yi)個客戶到(dao)營(ying)業廳(ting)更改資費或閑逛到(dao)營(ying)業廳(ting)，被(bei)(bei)廳(ting)內(nei)的4G活(huo)動吸(xi)引，發現自己(ji)手機(ji)似(si)乎到(dao)了更新換代(dai)的時候(hou)了）
接著客戶就會做信息的搜集。有可能在線上搜集、問朋友、也有可能就在營(ying)業(ye)廳現場(chang)通過展示的(de)(de)一臺臺手(shou)機，和現場(chang)促銷員的(de)(de)介紹。來收集足夠的(de)(de)信息(xi)。
下一步，客戶會將收集的信息進行產品、品牌的比較。俗稱“貨比三家”。即使是同(tong)品牌(pai)、同(tong)型號4G終端，客戶(hu)也可(ke)能會(hui)不同(tong)運(yun)營(ying)商、不同(tong)賣場(chang)、或線上線下價格與服(fu)務(wu)差異做對(dui)比(bi)(bi)。最后(hou)客戶(hu)會(hui)選(xuan)擇當中(zhong)最符合自己“性(xing)價比(bi)(bi)”判定的一款終端，并購買(mai)。
客戶購買后，在使用的過程中，有可能發現，如預想或促銷員展示的使用樂趣，客戶(hu)會(hui)肯定本次(ci)購買行(xing)為。如果現實(shi)使用出現問題或遠低于(yu)其預想，客戶(hu)甚至會(hui)投訴或要求退(tui)貨。
結束這一序列程序后，以此消費經歷會成為客戶的購買經驗和經歷。將最終(zhong)影(ying)響了客戶的(de)下次(ci)購買。客戶消費的(de)過程和(he)使用的(de)過程的(de)滿意，客戶將有可能在下次(ci)購買時，選擇同一渠道或同一品牌產品。
如上所述，你會發現，為什么是欲速則不達。客戶的復雜購買過程，幾乎是一(yi)環(huan)扣(kou)一(yi)環(huan)的，企圖跳過前三個步(bu)驟，以“低價”、“有贈品”等手段(duan)來促進客(ke)戶“購買”，往往適(shi)得其反。
反之，順著客戶的消費決策程序，先主動了解或挖掘客戶的需求點，推薦適合(he)客(ke)戶需求的(de)產品，并(bing)做(zuo)產品的(de)介紹和對比，并(bing)通(tong)過現場(chang)體驗的(de)方式讓客(ke)戶加深產品感知認同。再由“活動”、“優(you)惠”、“售后(hou)服務優(you)勢”等促進客(ke)戶購買。并(bing)通(tong)過持續的(de)售后(hou)，建(jian)立客(ke)戶的(de)滿意購買體驗與評(ping)價，積(ji)極推進重復購買和推薦購買。 這(zhe)樣才(cai)是銷(xiao)售高手之所(suo)為。
培訓師林(lin)瑜(yu)十年專注，值(zhi)得信賴。主講營業(ye)廳管理、服務(wu)(wu)提升、銷售技巧、投訴處理、服務(wu)(wu)禮儀、班組長課程。
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