如何做好(hao)電話的銷(xiao)售(shou)
電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)前的(de)準(zhun)備:電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)銷(xiao)售(shou)(shou)前的(de)準(zhun)備就(jiu)(jiu)像大樓(lou)的(de)地基，如果(guo)地基打得不扎實，大樓(lou)很快(kuai)就(jiu)(jiu)會倒(dao)塌(ta)。在打電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)中(zhong)與(yu)客戶(hu)溝通的(de)結果(guo)，與(yu)電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)銷(xiao)售(shou)(shou)前的(de)準(zhun)備工(gong)作有(you)很大的(de)關系。即使(shi)你有(you)很強的(de)溝通能力，如果(guo)準(zhun)備工(gong)作做(zuo)的(de)不好(hao)也不可(ke)能達到預(yu)期的(de)*效果(guo)。
電話(hua)銷售前(qian)的準備工作(zuo)包括以下幾方面：
1.明確給客戶(hu)打(da)電話的(de)目(mu)的(de):一(yi)定要清楚自己打(da)電話給客戶(hu)的(de)目(mu)的(de)。你的(de)目(mu)的(de)是(shi)想成功的(de)銷售產品還是(shi)想與客戶(hu)建立一(yi)種長久的(de)合作關系？一(yi)定要明確。這樣(yang)才有利于(yu)實(shi)現(xian)打(da)電話的(de)目(mu)的(de)。
2.明確打電話(hua)(hua)的(de)(de)目(mu)(mu)標(biao):目(mu)(mu)標(biao)是什么呢？目(mu)(mu)標(biao)是電話(hua)(hua)結束以(yi)后的(de)(de)效(xiao)果。目(mu)(mu)的(de)(de)和目(mu)(mu)標(biao)是有關(guan)聯的(de)(de)，一定要清楚打電話(hua)(hua)的(de)(de)目(mu)(mu)的(de)(de)和目(mu)(mu)標(biao)，這是兩個(ge)重要的(de)(de)方面。
3.為了(le)達到目標所必須提(ti)問(wen)(wen)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti):為了(le)達到目標，需(xu)要(yao)得到哪些(xie)信息(xi)(xi)、提(ti)問(wen)(wen)哪些(xie)問(wen)(wen)題(ti)(ti)，這些(xie)在打電(dian)(dian)話(hua)之前(qian)必須要(yao)明確(que)。電(dian)(dian)話(hua)銷(xiao)售(shou)開始時(shi)就是(shi)為了(le)獲得更多的(de)(de)(de)信息(xi)(xi)和(he)了(le)解客戶的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)，如果不提(ti)出問(wen)(wen)題(ti)(ti)，顯(xian)然(ran)是(shi)無(wu)法得到客戶的(de)(de)(de)信息(xi)(xi)和(he)需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)。所以電(dian)(dian)話(hua)銷(xiao)售(shou)中提(ti)問(wen)(wen)的(de)(de)(de)技巧非常重要(yao)，應把需(xu)要(yao)提(ti)問(wen)(wen)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)在打電(dian)(dian)話(hua)前(qian)就寫在紙(zhi)上。
4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備(bei)
你(ni)打(da)電(dian)話過去(qu)時(shi)，客(ke)(ke)戶也會向(xiang)你(ni)提問(wen)一些問(wen)題(ti)。如果(guo)客(ke)(ke)戶向(xiang)你(ni)提問(wen)的問(wen)題(ti)你(ni)不是(shi)很(hen)清楚，你(ni)要花時(shi)間找一些資(zi)料(liao)，客(ke)(ke)戶很(hen)可(ke)(ke)能怕耽誤他的時(shi)間而(er)把電(dian)話給掛掉，這(zhe)也不利(li)于信(xin)任(ren)關系的建立。所以你(ni)要明確客(ke)(ke)戶可(ke)(ke)能提問(wen)一些什么問(wen)題(ti)，而(er)且應該事先就知道怎么去(qu)回答(da)。
5.設想電(dian)話(hua)(hua)中(zhong)(zhong)可(ke)能(neng)出(chu)現的事情(qing)并(bing)做好(hao)準備(bei):100個(ge)(ge)電(dian)話(hua)(hua)中(zhong)(zhong)通常可(ke)能(neng)只(zhi)有80個(ge)(ge)電(dian)話(hua)(hua)是(shi)打通的，80個(ge)(ge)電(dian)話(hua)(hua)中(zhong)(zhong)又往往可(ke)能(neng)只(zhi)有50個(ge)(ge)電(dian)話(hua)(hua)能(neng)找到相(xiang)關的人(ren)，每次(ci)打電(dian)話(hua)(hua)都可(ke)能(neng)有不(bu)同(tong)的情(qing)況(kuang)(kuang)出(chu)現，作為電(dian)話(hua)(hua)銷售(shou)人(ren)員一定要清楚在電(dian)話(hua)(hua)銷售(shou)中(zhong)(zhong)隨(sui)時可(ke)能(neng)出(chu)現什么(me)情(qing)況(kuang)(kuang)，對(dui)于(yu)不(bu)同(tong)的情(qing)況(kuang)(kuang)準備(bei)相(xiang)應(ying)的應(ying)對(dui)措施。
6.所(suo)(suo)需資(zi)料的準備:上(shang)文已經(jing)提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資(zi)料，你不可能(neng)有太(tai)多的時(shi)間。你要注意，千(qian)萬不能(neng)讓客戶在電話那邊(bian)等的時(shi)間太(tai)長(chang)，所(suo)(suo)以資(zi)料一定要放(fang)在手邊(bian)，以便(bian)需要查閱時(shi)立刻就(jiu)能(neng)取出。而且(qie)手邊(bian)所(suo)(suo)準備的各種資(zi)料自然(ran)是盡可能(neng)地越全面越好。
把客戶(hu)(hu)可(ke)(ke)(ke)能(neng)經常問(wen)到的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)做(zuo)成(cheng)一個工作幫(bang)助表，客戶(hu)(hu)問(wen)到這些問(wen)題(ti)時，你(ni)可(ke)(ke)(ke)以隨時都能(neng)快(kuai)速地查閱回答。還有一個所需資料就是(shi)相關(guan)人(ren)員的(de)(de)(de)(de)聯系電話表，尤其是(shi)同事(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)聯系電話很重要，如果(guo)客戶(hu)(hu)問(wen)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)你(ni)不是(shi)很清(qing)楚，你(ni)可(ke)(ke)(ke)以請同事(shi)(shi)中的(de)(de)(de)(de)技術人(ren)員幫(bang)忙(mang)給客戶(hu)(hu)解答，形成(cheng)三方(fang)通話。
【自檢】:對照上文所(suo)講的電話(hua)銷售(shou)前的準備工作事項(xiang)，請你回答下列問(wen)題。
客戶最常問(wen)的問(wen)題(ti)是：__(1)(2)（3）____________________________……
你的(de)常用資料在旁邊(bian)嗎？在□不在□
7.態度上也要(yao)(yao)做好準備(bei):態度一定(ding)要(yao)(yao)積極(ji)。電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)銷售人員(yuan)每天(tian)打的(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)量相當大(da)，而(er)且每天(tian)遭受(shou)的(de)(de)(de)拒絕也往往非(fei)常(chang)多，所以(yi)很容易造成精神上的(de)(de)(de)疲(pi)倦，在(zai)這(zhe)種疲(pi)倦的(de)(de)(de)影(ying)響下(xia)，可能在(zai)打電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)時(shi)，態度上就(jiu)(jiu)會情(qing)不(bu)(bu)自禁地不(bu)(bu)是(shi)很積極(ji)、熱(re)情(qing)。:有(you)的(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)銷售代表，每次碰到重要(yao)(yao)客戶要(yao)(yao)打電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)時(shi)就(jiu)(jiu)會身(shen)不(bu)(bu)由己地特別緊(jin)張(zhang)，擔心客戶已(yi)經選擇了其它(ta)的(de)(de)(de)公司，不(bu)(bu)再(zai)跟自己合作了。然(ran)而(er)實際情(qing)況往往并不(bu)(bu)是(shi)他想像的(de)(de)(de)那樣，結果反而(er)是(shi)自己的(de)(de)(de)緊(jin)張(zhang)可能造成負面(mian)影(ying)響。所以(yi)態度是(shi)否積極(ji)是(shi)非(fei)常(chang)重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)。:態度準備(bei)上還有(you)一點很重要(yao)(yao)，就(jiu)(jiu)是(shi)一定(ding)要(yao)(yao)努力地培養(yang)自己養(yang)成與客戶通(tong)電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)時(shi)常(chang)常(chang)恰到好處地適時(shi)發出(chu)友善的(de)(de)(de)微笑聲。這(zhe)一點在(zai)下(xia)文講(jiang)述(shu)溝通(tong)中聲音感染力時(shi)再(zai)進行詳細介紹。
【自檢】請做以(yi)下選擇(ze)題：
（1）在準(zhun)備電話銷(xiao)售之(zhi)前(qian)，最難的工作是（）
A．了(le)解(jie)銷售區(qu)域B．分析競爭對手C．開發準(zhun)客(ke)戶D．找到關鍵人物(wu)
（2）下列哪一(yi)項(xiang)不是成功產品說明的特征（）
A．能毫無遺(yi)漏(lou)的說出你對幫助客戶解決(jue)問題及改善現狀的效果
B．讓客(ke)戶(hu)相信你能做到自己(ji)所(suo)說(shuo)的
C．讓客戶產生想買的欲望(wang)
D．讓(rang)客戶感受到你的熱忱(chen)，并愿(yuan)意(yi)站在客戶的立場，幫助客戶解決問題
開場白(bai)中的關鍵因素
準備工作已(yi)經(jing)做(zuo)好(hao)之后，接(jie)下來要(yao)做(zuo)的(de)就是打(da)電(dian)(dian)話給(gei)你的(de)客(ke)戶。打(da)電(dian)(dian)話給(gei)客(ke)戶有(you)一個細節問(wen)題：怎樣才能(neng)通過(guo)前臺(tai)？很多企業都會有(you)前臺(tai)、秘書等(deng)，只有(you)先通過(guo)他們(men)才能(neng)聯(lian)系到目(mu)標客(ke)戶。假如你的(de)目(mu)標客(ke)戶定位準確(que)，你的(de)準備工作做(zuo)的(de)很充分，這不應是你的(de)障(zhang)礙(ai)。
如果找到(dao)了(le)相關的負責人，你就需要(yao)有(you)一個開場(chang)白(bai)。
如何做好電話的(de)銷(xiao)售之開(kai)場(chang)白(bai)中(zhong)有五個因素是很關(guan)鍵(jian)的(de)：
1.自我介(jie)紹
自我(wo)介(jie)紹非常(chang)重要。例如，當(dang)電話接通后你說(shuo)：“您好，我(wo)是銷(xiao)售培訓機構的某(mou)某(mou)某(mou)。”一定要在開場白中很熱情地(di)表示友善的問(wen)候和(he)自我(wo)介(jie)紹，這(zhe)是開場白當(dang)中的第(di)一個因(yin)素：自我(wo)介(jie)紹。
2.相(xiang)關(guan)的人或物的說明
如果有相關(guan)的(de)人或(huo)物，要對相關(guan)的(de)人或(huo)物做一個簡明扼(e)要的(de)說明，這等于建立(li)一座(zuo)與客戶(hu)溝通(tong)的(de)橋梁。如果開門見(jian)山地直接進入(ru)話題(ti)，顯得很唐突，也不利于建立(li)起融洽的(de)關(guan)系。所以(yi)最好有一個相關(guan)人或(huo)物的(de)說明。
3.介紹打電(dian)話的目的
接下(xia)來要介紹(shao)打電話的(de)目(mu)的(de)。介紹(shao)打電話的(de)目(mu)的(de)時有(you)一(yi)點很重要，就是突出對客(ke)戶的(de)好處。在開場白中要讓(rang)客(ke)戶真正(zheng)感(gan)受到你(ni)對他的(de)價值究竟在哪里。
【舉(ju)例(li)】
“前幾天(tian)，我(wo)跟陳(chen)總(zong)一(yi)塊兒(er)探討過關(guan)于電話(hua)銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)提(ti)高業(ye)(ye)績(ji)的問題，他提(ti)到您(nin)(nin)在電話(hua)銷(xiao)售(shou)方面也(ye)是(shi)非常專業(ye)(ye)的，他建議我(wo)一(yi)定要同您(nin)(nin)聯系一(yi)下，所以我(wo)今天(tian)打電話(hua)給您(nin)(nin)，主要是(shi)考(kao)慮(lv)到您(nin)(nin)作為電話(hua)銷(xiao)售(shou)團隊的負責人(ren)，肯定對提(ti)高電話(hua)銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)業(ye)(ye)績(ji)方面是(shi)非常感(gan)興趣的。”
從這段對話中你(ni)可(ke)以看到，這段對話中吸引(yin)對方(fang)的方(fang)法(fa)有(you)兩個：
①“您在(zai)電話銷售(shou)方(fang)(fang)面也是(shi)非常(chang)專(zhuan)業的”，這是(shi)在(zai)贊美(mei)對(dui)方(fang)(fang)，對(dui)方(fang)(fang)聽了以后肯定很容易(yi)接受(shou)你；
②“打電話給您(nin)，主要是(shi)考慮到您(nin)對提高您(nin)的電話銷(xiao)售人(ren)員的業績是(shi)非常感(gan)興(xing)(xing)趣(qu)的。”對這一點，90%以上的人(ren)都(dou)會感(gan)興(xing)(xing)趣(qu)，所(suo)以他(ta)(ta)立刻(ke)就(jiu)意識(shi)到你對他(ta)(ta)的價值在哪里(li)，所(suo)以他(ta)(ta)自(zi)然也會樂于跟你交流。
4.確(que)認對方(fang)時(shi)間的可行性
你(ni)(ni)可能要花5~10分鐘(zhong)的(de)時(shi)間來跟客(ke)戶(hu)進行交(jiao)流，這時(shi)你(ni)(ni)要很有禮貌(mao)地詢問對(dui)方(fang)現在打電話(hua)是否方(fang)便。當然這句(ju)話(hua)未必對(dui)每(mei)個人都適(shi)用，你(ni)(ni)也不必對(dui)每(mei)個人都講。如(ru)果你(ni)(ni)覺得這個電話(hua)可能要占用客(ke)戶(hu)較多的(de)時(shi)間，同時(shi)你(ni)(ni)覺得對(dui)方(fang)可能是一個時(shi)間觀念非常強的(de)人，在這種情況下(xia)你(ni)(ni)應很有禮貌(mao)而又(you)熱(re)情地征(zheng)詢對(dui)方(fang)的(de)意見(jian)。
5.轉向探詢需求:假如你是為了建(jian)立關系和(he)挖掘他的需求，一(yi)(yi)(yi)定要用提問(wen)問(wen)題(ti)(ti)來(lai)作為打電話(hua)的結束，找到對(dui)方感興趣的話(hua)題(ti)(ti)，客戶(hu)就會樂于談他自己的想(xiang)法，開場(chang)白就會非常容易而順利地(di)進行下去。同時(shi)還(huan)應注意(yi)，打電話(hua)給客戶(hu)時(shi)一(yi)(yi)(yi)定要對(dui)客戶(hu)的各個方面(mian)有一(yi)(yi)(yi)個較為完(wan)整的了解。
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