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課程大綱： 

  模塊一、“服務圈”閉環管理中的平衡

1.打造“完整客戶服務”

2.“以客戶為中心”的頭與尾

3.“服務圈”的內涵及實戰分析

4.“關鍵時刻”的閉環分析及管理

案例研討：

SAS航空：精準服務與精準時刻

星巴克：對客戶體驗及情感的研究

沃爾瑪：大賣場服務的大學問

模塊二、服務策略及規劃的平衡

1.服務策略的兩個出發點：服務層級、客戶分類

2.服務體檢：開出服務處方

3.聚焦服務標準——標準不是想出來的

4.聚焦服務流程——“程序面”與“個人面”的完美結合

5.服務執行的保證策略

6.服務補救

案例研討：

FedEx：服務過程管理的典范

現場服務的規則與授權

麗茲卡爾頓：極致服務的創造

歐維特：變投訴為訂單

模塊三、客服人員技能的平衡管理

1.管理者如何知曉服務質量

2.服務質量如何“量”

3.不同類型服務人員的“武備庫”

4.服務溝通中的“中西合璧”

錄音分享及案例研討

模塊四、服務傳承與創新的平衡

1.用服務流程保障客戶滿意度

2.用主動服務提升客戶忠誠度

3.如何創造企業客戶服務品牌

案例研討：

海底撈：“服務等待”中的創新

某運營商：客戶成熟度管理

萬科：外包服務管理的“陽光宣言”

模塊五、服務管理“生態”的平衡

1.服務管理生態對效率和態度的影響

2.如何判斷服務團隊的管理生態

3.如何調整服務團隊的管理生態

4.教會客服人員做職業動力和情緒的自我管理

案例研討：

安迪的故事

多種類型服務管理生態的案例及啟發

老師介紹：周力之 

資深企業管理顧問、顧問式培訓專家

【背景介紹】

十余年職業經理人的管理積淀和專業功底，多年培訓實戰及深度思考，加上卓越的語言表達魅力，使課程新穎、風趣、貼近實務，給學員帶來思維和行為的雙重改變，引導學員在課堂內就產生非常直接的有益成果。其課程被交行、建行、北京移動、奔馳、泰康人壽、安利等企業多次重復采購。周老師為南開大學經濟學碩士。

【培訓風格】

課程內容新穎、案例鮮活，授課專業、風趣，課程注重實戰性，充分考慮客戶化需求，能將培訓和咨詢有機結合，引導學員在課堂內產生非常直接的有益成果，培訓反饋好評如潮。

【主要課程】

《呼叫中心電話服務營銷技能進階培訓課程》、《平衡制勝的高超客戶服務管理》、《呼叫中心電話銷售技巧》