卓越服務技巧訓練
2025-06-05 14:28:48
講(jiang)師：田(tian)勝波 瀏覽次數：3016
課(ke)程描述INTRODUCTION
有效的服務技巧培訓
培訓講師：田勝波
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
有效(xiao)的服務技(ji)巧(qiao)培訓
課程大綱
第一部分 讓卓(zhuo)越的服(fu)務理(li)念體現在服(fu)務行為中
一、如何(he)才能以客(ke)戶為中心
小組研討：客戶(hu)為何不滿？
——檢查表中找(zhao)差距
客戶服務的概念(nian)
練(lian)習：小組拼詞匯
練習：優(you)質的(de)客戶服(fu)務表現(xian)
以客戶為中(zhong)心(xin)的(de)理(li)念和表現
練習：區分何者為以客戶為中(zhong)心
如何使客戶獲(huo)得的價(jia)值*化
小組研討：設計我們的客戶服(fu)務水(shui)平提(ti)升的方向
二、獨享超值服(fu)務的(de)回報
提升客戶需求的先(xian)見能(neng)力
超值服務的無窮價值
計算(suan)與研(yan)討：超值服(fu)務(wu)的(de)回報
三、抱怨是金——企業長盛不衰的理念(nian)基因
小組(zu)研(yan)討(tao)：請比較潛(qian)在價值(zhi)的大小
四、內部客戶(hu)——塑造優(you)秀(xiu)客戶(hu)服務(wu)的內部環(huan)境
內部客戶服務的(de)各(ge)種形式
看圖研討：誰束(shu)縛住了(le)他，沒有(you)任何借口(kou)
服務制勝的核心秘訣
其它客戶服務(wu)理念研習
第二部(bu)分 修煉(lian)服務溝(gou)通各(ge)個(ge)環節的(de)技巧
一、認識你的(de)服務角色
理解你的企(qi)業、工作、客(ke)戶
研討：服務(wu)圈、崗位(wei)服務(wu)圈、企業使命(ming)、工(gong)作使命(ming)
二、客戶服(fu)務過程中的溝通技(ji)巧(qiao)
認識(shi)服務(wu)溝(gou)通(tong)
研討練習(xi)：服務溝通能力對于個人和(he)企業的(de)長遠意(yi)義
傾聽的(de)技巧
傾聽的一般注意點(dian)
案例分析：區分不同(tong)表現的聽的習(xi)慣
說的技巧
研討練(lian)習：客戶服(fu)務過(guo)程中十個常(chang)見場合下的應(ying)答(da)
案(an)例(li)分析：說的口氣
問的技巧
案例分析(xi)：問的智慧
練習：不同環境下如何運用開(kai)放式(shi)問題(ti)與封(feng)閉(bi)式(shi)問題(ti)
身體語言(yan)
活動：身體語(yu)言的(de)影響力
案例研討：客戶服務(wu)過程中如何提升感染(ran)力
電話(hua)溝通(tong)的技巧
電(dian)話溝通(tong)的(de)一般要求
案(an)例(li)分(fen)析：呼叫中心(xin)的電話(hua)接待(dai)
第三部(bu)分 提升服務過程(cheng)各個重(zhong)要階段的(de)服務技(ji)巧
一、優(you)質客戶(hu)服(fu)務(wu)的四個基本階(jie)段
接待客戶
比較練習：接待客(ke)戶的不同表現
練習(xi)：接待(dai)客戶時打招呼的標準
理(li)解(jie)客戶
理(li)解客戶(hu)的一(yi)般要(yao)求和方法
幫助(zhu)客戶
把握(wo)客(ke)戶的期(qi)望(wang)值
管理客戶的期望值
留住客(ke)戶
留住(zhu)客戶的基(ji)本步(bu)驟
留住客(ke)戶與深挖(wa)客(ke)戶需(xu)求(qiu)的結合
二、參與客(ke)戶(hu)服務(wu)管理的(de)核心環(huan)節、共同提(ti)升(sheng)客(ke)戶(hu)服務(wu)整體水平
參與服(fu)務流程優化
案(an)例分析：服務(wu)流程優化的幾個(ge)案(an)例
總結：服務流程優化的一般原理
練(lian)習(xi)：服務(wu)(wu)流程(cheng)優(you)化與我的(de)崗位服務(wu)(wu)技巧提升——微(wei)觀(guan)環境下的(de)服務(wu)(wu)技巧提升
共(gong)同打造(zao)*服務標準
優(you)質(zhi)服務(wu)標準(zhun)的七個要素
案例：服務標準不斷提升的過程研討
參與服務質量控(kong)制
客(ke)戶服務質量的(de)基本(ben)概(gai)念
因素服務質量(liang)的影(ying)響
參(can)與(yu)服(fu)務質(zhi)量控(kong)制的主(zhu)要環節
三、有效應對客(ke)戶抱怨
四、客(ke)戶忠誠與客(ke)戶資產(chan)
客戶(hu)忠誠的(de)價值
客戶資產的理(li)念
五、塑(su)造卓(zhuo)越的(de)服務文(wen)化是客戶服務的(de)根本追求
有效的(de)服務技巧培訓(xun)
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/1356.html
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