課程描述INTRODUCTION
北京員工服務培訓
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
第一部分:形象塑造篇-形象禮儀
一、女士
服裝規范
修飾技巧
二、男士
服裝規范
修飾技巧
三、表情展現
眼神
微笑
第二部分:服務接待篇-服務禮儀
一、基本動作:
客戶進門,第一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好!歡迎光臨”,提醒其他銷售人員注意;
銷售人員應立即上前,熱情接待;
通過隨口招呼,區別客戶資質,了解客戶來自的區域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。
詢問客戶以前是否來過,如果來過問清誰是第一接待,如果該銷售人員不在應及時通知,期間應熱情為客戶做介紹。
注意事項:銷售人員應儀表端正,態度親切;接待客戶一人,或一主一輔,以二人為限,不要超過三人;若不是真正客戶,也應照樣提供一份資料,作簡潔而又熱情的招待。
接待順序:售樓部服務臺位置為第一接待位。第一接待客戶時第二接替服務臺位置。
接待注意事項:保持良好坐姿和精神面貌,執行銷售部的日常工作。
注意觀察接待人員的需求,并給予配合,協助接待人員進行答客問記錄,配合經理執行其他突發事件的處理。如進行非工作事件處理,必須征得經理同意,離開服務臺后,于非銷售區域進行。
二、客戶接待禮儀
(一)、接待禮儀的要求
(二)、顧客進門
1、三聲
2、三到
(三)、和顧客的交流
(四)、和顧客的溝通
1、三A規則
2、“說什么”與“怎么說”
3、銷售人員的“七不問”
4、傾聽的作用
5、溝通的誤區
6、洽談座次的安排
(五)通信及電話禮儀
i、接電話禮儀
1、接聽電話的時機
2、親切的第一聲
3、良好的姿態影響電話中的聲音
4、電話表情禮儀
5、轉接、留言、結束電話的基本技巧
ii、撥打電話禮儀
1、撥打電話的時機
2、撥打電話前的準備
3、談話時間的控制
iii、手機使用禮儀
iiii、收發傳真及電子郵件的禮儀
(六)、客戶服務中的溝通技巧-言談禮儀
1、面對面溝通的基本功
2、溝通中的積極性肢體語言呈現
3、溝通中常見的不良肢體語言
4、如何傾聽客戶
5、如何向客戶推銷建議
6、溝通中復述的技巧
7、客戶的四種人際風格及溝通技巧
8、不同狀況下與客戶的溝通技巧
結束語:
房地產(chan)接待(dai)工(gong)作(zuo)對于(yu)房地產(chan)行業(ye)來(lai)說是(shi)重要(yao)的(de)工(gong)作(zuo),他(ta)直接關(guan)系到接下來(lai)與客戶成(cheng)交的(de)籌碼,以(yi)及與來(lai)訪嘉賓談成(cheng)合作(zuo)的(de)意向(xiang),因此,晏一丹(dan)老師建議房地產(chan)接待(dai)人員要(yao)時刻關(guan)注自(zi)己的(de)言行舉止(zhi),將禮儀知識作(zuo)為一種習慣,真正應(ying)用于(yu)工(gong)作(zuo)實踐(jian)中(zhong)。
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