銀行網點服務禮儀與溝通技能提升
2025-07-02 06:02:18
講(jiang)師:吳霞 瀏覽次數(shu):2980
課程描述INTRODUCTION
銀行網點(dian)溝(gou)通(tong)與服務禮儀培(pei)訓



日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
銀行網點溝通與服務禮儀培訓
培訓時長:2天(6小時/天)
培訓人數:80人(為保證質量,請控制人數。若學員較多建議分批次)
培訓對象:網點柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理、網點主任、支行長
培訓方式:要點講解、案例分享、互動練習、情景模擬
課程收益(yi):
提升(sheng)銀行服務者的客戶服務意(yi)識(shi);
強化與(yu)客戶溝通(tong)的(de)禮儀和技巧;
提升現場投訴處理技(ji)能(neng);
塑造良好的銀(yin)行從(cong)業者(zhe)形象;
規范服(fu)務形態(tai)與(yu)禮儀標準,樹立良好、統(tong)一的服(fu)務形象。
課程大綱(gang):
第一部分:客戶服(fu)務意識與個人職業素養(yang)提(ti)升
案例(li)倒入:用好服務贏得客(ke)戶、創造價值
一、認識客戶服務
客戶服(fu)務
硬服務與軟(ruan)服務
二、服務(wu)不止是滿意(yi)
三、服(fu)務等級(ji)分類
四、為什(shen)么對銀行服(fu)務的要求越來越高?
五、銀行服務人員的個人職業素(su)養提(ti)升
1、服務工作(zuo)真像你想的那樣糟糕嗎?
2、你(ni)到底(di)為誰工作?
3、除了財富我們還在(zai)追求什么?
4、積極樂觀(guan)的(de)心態是保證服(fu)務質量的(de)重要(yao)因素(su)
5、對于客戶應該(gai)具備什么樣的心理
6、樹立團隊意識,大家好才是(shi)真的好
7、應(ying)具(ju)備較硬的專業素養
第二部分:溝通禮(li)儀與技能(neng)提(ti)升
一(yi)、客戶服務文明語言規(gui)范
二、如何稱(cheng)呼客戶
三、為(wei)什么(me)標準的(de)用語還是聽起來不舒服?——語言表達的(de)綜合技(ji)巧
四、簡短的(de)服務溝通如(ru)何做好(hao)傾聽者?
五、語言表達技巧
1、避免使用負面語言
2、換位(wei)表達
3、說服對方善用“太極法”
4、服務溝通要(yao)注意(yi)溝通心態
六、投訴處理技(ji)巧
1、客(ke)戶(hu)投(tou)訴意味著什么(me)?
2、為什(shen)么處理不(bu)好投訴
3、解決投訴的黃金法則
4、規避投訴(su)處理禁忌
第三部(bu)分:客戶(hu)接待禮儀
一、握手禮儀(yi)
1、與(yu)客(ke)戶握手的正確方式
2、哪些方式不應(ying)出現?
3、握(wo)手的(de)禁忌
二、名片禮儀(yi)
1、銀行服務中何(he)時需要你遞出名片?
2、如何正確遞出(chu)?
3、如何正確(que)接過客戶(hu)名片?
三(san)、倒水禮儀
1、倒水的(de)水量(liang)與持杯方式
2、如(ru)何放(fang)置(zhi)水杯?
3、如何為客戶添水(shui)?
第(di)四部分:銀行(xing)服務者的形象塑造
一、銀行從業者應樹立(li)傳遞什么樣的形象?
二、女(nv)性銀行職員形(xing)象
1、發型
2、妝容
3、職業(ye)裝
三、男性銀行職員形象
1、形象
2、襯(chen)衫(shan)
3、西裝
4、配飾(shi)
第五部分:銀行網點服務(wu)儀態提升訓練(lian)
一、迎(ying)客(ke)前的站姿準備
二、迎接客(ke)戶時的致意禮
三(san)、微笑與眼神練習
四、辦理業務中的坐姿禮儀(yi)
五、大堂中蹲姿與拾物練習
六、業務辦理中(zhong)的手勢(shi)禮儀
基(ji)本手勢(shi)
“請坐”
指(zhi)示核對簽字
指示(shi)輸(shu)入(ru)密碼(ma)及評價器(qi)
其他窗(chuang)口及方位指示
遞(di)接錢幣、存(cun)折、證件
如何向(xiang)客戶遞筆(bi)
七、模(mo)擬(ni)訓(xun)練
銀行網點溝通與服務禮儀培訓
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已(yi)開課時間Have start time
- 吳霞
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