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高質量有效溝通

【課程背景】
   非暴力溝通（Nonviolent Communication，NVC）提供具體的方法來幫助我們友愛地生活及與人建立友愛的聯系。2003年，聯合國教科文組織（UNESCO）將NVC列為全球正式教育和非正式教育領域非暴力解決沖突的*實踐之一。2009年，華夏出版社出版了《非暴力溝通》一書。
   企業中有沒有因幾句話而產生的人際矛盾？內部溝通有沒有良好的開放性？日常交流有沒有因誤解而產生的信息失真？非暴力溝通指導我們轉變談話和聆聽的方式，讓我們不再條件反射式地反應，而是去明白自己的觀察、感 受和愿望，有意識地使用讓對方有安全感的語言。我們既誠實、清晰地表達自己，又尊重與傾聽他人。這樣，在每一次互動中,我們都能聆聽到自己和他人心靈深處的呼聲。同時，它還促使我們仔細觀察，發現正影響我們的行為和事件，并提出明確的請求。它的方式雖然簡明，但能帶來根本性的變化。
   有效溝(gou)(gou)(gou)通是(shi)企(qi)業(ye)可持(chi)續(xu)發展(zhan)的(de)(de)基礎(chu)，也是(shi)提(ti)升員工(gong)(gong)滿(man)(man)意度從(cong)而提(ti)升員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)效率的(de)(de)核(he)心基石。如果我(wo)們可以在充滿(man)(man)尊(zun)重的(de)(de)環境下，真正(zheng)看見對方(fang)的(de)(de)訴求和(he)需求，發自內心的(de)(de)理(li)解、傾聽、允許不(bu)同(tong)觀(guan)點的(de)(de)并行、理(li)智的(de)(de)面對批(pi)評，將如上(shang)原則和(he)方(fang)法(fa)貫穿到(dao)企(qi)業(ye)中(zhong)各個溝(gou)(gou)(gou)通的(de)(de)場景(jing)之中(zhong)，那么(me)我(wo)們收獲的(de)(de)，將是(shi)高質量有效的(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)通，同(tong)時還有溝(gou)(gou)(gou)通所(suo)帶來的(de)(de)和(he)諧(xie)工(gong)(gong)作(zuo)環境和(he)氛(fen)圍(wei)。本課程(cheng)幫助中(zhong)層(ceng)管(guan)理(li)干部用非暴力溝(gou)(gou)(gou)通的(de)(de)簡明四(si)步優(you)化溝(gou)(gou)(gou)通模式(shi)，提(ti)升溝(gou)(gou)(gou)通水 平。

【課程收益】
1、干貨滿滿直接講非暴力溝通四步如何應用
2、深刻理解客觀觀察而不是主觀評價，學會熟練應用
3、深刻理解表達感受而不是個人想法，學會熟練應用
4、深刻理解表達需要而不是批評指責，學會熟練應用 
5、深刻理解表達請求而不是強制命令，學會熟練應用
6、大量現場練習，直至理解透徹并運用熟練

【課程對象】中層管理干部

【課程大綱】
一、非暴力溝通第一步：觀察
1、主觀評價帶來的溝通障礙
2、基于心智模式對他人的評價
3、超越二元對立——回歸整體的世界
4、放下“自我（GET）”
5、區分觀察和評論
6、自我觀察的運用
實踐應用：“經理肯定對我有成見”是評論，而“在這幾次開會時，經理都沒有問我的意見”是觀察。
案例：某管理者一句評論讓一位員工長期沒有自信，雙方關系緊張
深度領悟：非暴(bao)力溝通并(bing)不(bu)要(yao)求我們保持完(wan)全的(de)(de)(de)客觀而(er)不(bu)作任何評(ping)論。它只是(shi)強(qiang)調(diao)區分(fen)觀察和評(ping)論的(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)性。我們盡量(liang)去分(fen)辨事實和評(ping)論的(de)(de)(de)不(bu)同。有一天也許你就會發(fa)現，你的(de)(de)(de)想(xiang)法也會隨著你的(de)(de)(de)閱歷豐(feng)富而(er)變化，我們每個人的(de)(de)(de)視角，也不(bu)一定能觸達真實的(de)(de)(de)邊界(jie)。

二、非暴力溝通第二步：感受
1、人們更重視他人的感受
2、認清感受的來源
3、分清感受和想法
4、認同的是對方的情緒, 而非事件本身。
5、學會與自己的感受相處，而不投射至外界
6、、表達感受的豐富詞語
實踐應用：我們習慣于服從權威而不是傾聽自己，習慣于思考人們期待我怎樣去做。
案例：人事專員對同事說，我經常看到你沒有戴工牌，再有就罰你款了哦。改：你周二和周四沒有戴工牌，我感到很失望，配戴工牌是公司規范的象征，有利于公司形象，也方便同事之間相互了解，請你上班配戴工牌好嗎？
深度領悟：盡管因為不同(tong)(tong)(tong)企業或(huo)許有不同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)企業文化，不同(tong)(tong)(tong)人也有不同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)性格，但盡量說出自己(ji)的(de)(de)(de)感受，在溝(gou)通(tong)(tong)中會(hui)積極的(de)(de)(de)促進彼此的(de)(de)(de)理(li)解和交流。

三、非暴力溝通第三步：需要
1、體會與感受相關的需要，并表達個人的需要
2、表達需要并不意味著指責別人
3、對他人的批評是在間接表達了我們尚未滿足的需要
4、直接的說出需要更有可能得到積極的回應
5、多數人并不習慣從需要的角度來考慮問題，而傾向于思考別人有什么錯
6、表達我們的需要，而不是指責和批評，就很有可能找到辦法來滿足雙方的需要
實踐應用： 看上去，是別人的行為造成了我們的各類感受，但其實行為和情緒的主人恰恰是我們自己。別人的行為可能會刺激到我們，但并不是我們感受的根源。
案例：在管理中，因為項目成果匯報給上司遲了，我們可能會埋怨是同事準備資料時一拖再拖。但如果我們從一開始就說明白我們需要在第二天的中午12點之前把資料備齊，也許就對方會更清楚應該如何配合我們。
深度領悟：如(ru)果以批評對(dui)(dui)方為出(chu)發點去溝通(tong)，容(rong)(rong)易(yi)造成(cheng)對(dui)(dui)方的(de)反感(gan)或(huo)申辯(bian)，而(er)(er)如(ru)果從我們自(zi)身的(de)需要出(chu)發，對(dui)(dui)方更(geng)容(rong)(rong)易(yi)感(gan)同身受，從而(er)(er)做出(chu)積極的(de)反應。

四、非暴力溝通第四步：請求
1、清楚、具體地告訴對方，我們希望他們做什么，不做什么
2、我們有時候說出了我們不想要什么，但是卻沒有說清楚我們想要什么。
3、是明確的請求，而不是強制的命令
4、目的不是改變或控制別人，而是用來幫助我們在誠實的基礎上與人聯接
5、如果對方認為不答應我們就會受到責罰，他們就會把我們的請求看作是命令
6、收到命令，基本的選擇就是服從或反抗，如收到請求會有相對積極的互動
實踐應用： 父母和孩子之間、老板和下屬之間、老師和同學之間，似乎自上而下的“命令”要多于“請求”。 
案例：當我看到你一個月考勤遲到8次，我感到很失望，因為我希望咱們部門每一位同事都能按時出勤，你愿意下次提早出門，不再遲到嗎？ 
深度領悟(wu)：請(qing)求目(mu)的要明確(que);內容具體勿抽象;必要反饋不(bu)可少(shao);從心出發益處多。

高質量有效溝通