課程描述INTRODUCTION
培訓講師：蘇蘇
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶忠誠度的課程
課程簡介
在當下服務型經濟趨向的環境下，除了企業的產品價值，市場競爭下的客戶價值凸顯
，客戶已成為企業生存與發展的重要決定因素，卓越的客戶服務同時也為企業品牌和市
場價值帶來更深層次的影響。本課程以客戶信任為中心，從客戶思維入手，幫助學員全
新認知“客戶”；以客戶決策模型為工具，幫助學員建立和推動與客戶間的信任關系程度
，從而在與之開展的業務互動中展現更高質量的客戶服務能力，贏得客戶的忠誠度。
課程目標
-學員建立以客戶為中心的思維方式，發現客戶需求，進而開展各項工作。
-學員掌握提升客戶感知的方法，使用策略步驟建立與客戶的信任關系，實現客戶忠誠度。
-學員使用模型工具，結合關鍵時刻，設計助力客戶成功的工作標準與流程。
課程大綱
破冰
1 互動
2 培訓期望
一、以客戶為中心
1、跟隨客戶的腳步：黃金圈法則
2、以客戶為中心
（1）誰是我們的客戶？
（2）客戶中心的架構模式
（3）定義客戶中心化的組織行為
3、深入理解客戶：“馬斯洛”再識客戶的”人“與”事“
（1）客戶“人”“事”需求
（2）用“馬斯洛”金字塔理解客戶需求
二、客戶決策與忠誠度
1 客戶決策雙因模型
客戶決策由理性與感性支配
使用雙因模型識別客戶對你的定位
獲得客戶忠誠度的策略與途徑
2 忠誠度與客戶視角
永遠在客戶視角看待問題
基于決策模型的促動法則——雙維度促動客戶決策
①判斷彼此定位
②關鍵溝通：信任5步
a. 讓對方感到舒服
b. 表達良好意圖
c. 詢問和了解
d. 傾聽并理解
e. 建議與方案呈現
③及時采取行動
④跟進評估反饋
3 相關工具和技巧
三、有效服務與客戶體驗
1、服務感知與體驗
關鍵時刻*及應用
峰值體驗
員工峰值體驗四要素
觸點管理
把握、構造*時機
情緒ABC
滿意度方程式：期望值管理
管理客戶期望值：慎重承諾&超值交付
提升客戶感知
2、客戶價值與管理
客戶信息管理
關鍵信息，保持準確
關注變化，及時溝通
動態維護，定期回訪
客戶金牛矩陣
客戶價值：盈利、傳播、未來
3、優化個性服務
服務觸點管理
峰值體驗設計
起點終點
特殊時刻
單點突破
低谷改善
基于專業的客戶服務
服務成本考量
客戶忠誠度的課程
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/278852.html
已開課時間Have start time
- 蘇蘇
客戶服務公開培訓班
- 優質服務技能與服務禮儀 毛一卓
- 360°客戶關系管理 宮同昌
- 需求分析與管理*實踐 講師團
- 客戶服務管理與投訴處置實戰 舒薇
- 服務營銷百分百 李羿鋒
- 向萬科學習-客戶維權應對及 吳旭東
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 關鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 構建卓越的客戶服務管理體系 田勝波
- 以客戶為中心的客戶服務體系 宮同昌
- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭勝雄
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
客戶服務內訓
- 高質量發展新周期下的物業品 黃老師
- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張明芳
- 面向客戶需求管理 吳江
- 關注用戶體驗 打造高品質政 張明芳
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 新員工服務思維轉變與職業素 張明芳
- 以客戶需求為導向，提升產品 吳江
- 卓越服務 提升顧客體驗感的 張明芳
- 聚焦服務體驗 促進銷售成交 張明芳
- 客服流程的客戶體驗優化 王翔（
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
- 從心出發共創雙贏 機場用戶 張明芳