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親和力語音培訓

【課程背景】
在呼叫中心的服務過程中，客戶經常感受到一線人員溝通缺乏親和力、服務態度不熱情，而員工對于如何樹立專業的聲音形象欠缺改善方法、不懂得科學發聲技巧，聲音做不到張弛有度、不懂得科學用嗓、嗓子出現健康問題亦找不到正確的改善方法……
 如何幫助客服人員在服務，在營銷，在溝通，在澄清，在提升熱情，在營造溝通氛圍，在引導客戶期望，在轉化客戶異議，在處理客戶情緒，在促單催收的環節，做到真正的有效溝通、提升客戶的“溝通舒適度”？本次課程為您帶來全方位的專業訓練，幫助呼叫中心團隊打造專業的親和力服務團隊。

【課程對象】客服人員、投訴處理人員、投訴管理人員、班組長

【課程收益】
1．改變客服人員的表達意愿與表達習慣，提高語言溝通技巧，形成職業化、專業化的服務語言和充滿企業特色與人文情懷的表達效果。
2．幫助客服人員掌握科學的發聲方法，提升電話溝通中的“親和力”，讓聲音更飽滿圓潤，提升語音服務過程中的客戶感知。 
 3．增強與客戶相處的信心、學習掌握與客戶相處的原則，通過有效溝通技能提升，減少人際沖突，加強與客戶之間的粘性。

【課程大綱】
第一講：服務語音親和力要素的分析
1. 聲音魅力對服務的影響
2. 服務人員需要解決的語音問題
① 服務意識問題  
② 常見發音問題  
③ 表情動作問題  
④ 語言表達問題  
⑤ 應對技巧問題 
3. 什么是服務親和力
4. 語音發音與親和力
5. 語言表達與親和力
6. 服務態度與親和力
7. 服務效率與親和力

第二講：親和力塑造工具應用
1. 討論：用什么樣的語音才能讓客戶感覺到親切
2. 聲音暖色和冷色體驗
3. 客戶的性格特點及態度
4. 四色客戶的聲音特點及應對
5. 優秀服務人員的三大能力與三大特質
6. 優秀服務人員的發音特點

第三講：呼叫中心親和力塑造的溝通要求
1. 話務服務的語音要求
① 聲音魅力的效用
② 親和力語音的指標分析
③ 服務人員需要解決的語音問題
2. 話務服務的心境要求
① 熱情—積極心態對客戶的影響
② 自信—樂觀客戶跟隨你
3. 電話服務規范禮儀和服務用語  
① 最專業的接聽規范禮儀 
② 電話服務禮儀禁忌  
③ 電話服務用語禁忌

第四講：親和力塑造本源——實用發聲方法訓練
1. 塑造具有親和力的聲音
① 熱情親切，讓客戶信任你
② 共鳴發聲器官
③ 熱情親切的聲音位置：提起顴肌、打開牙關、提起軟腭
④ 三種常見的呼吸方式：胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式聯合呼吸
⑤ 氣息控制原理：胸腹式聯合呼吸
⑥ 氣息控制要領：吸氣的三條要領、吸氣流程圖，彈發練習
呼氣的三條要領、呼氣流程圖，持久力練習
⑦ 氣息控制訓練方法：肌肉練習
⑧ 口部操復習
⑨ 科學發聲復習
2. 嗓音的保護方法
3. 工作溝通場景語音發音實訓

第五講：親和力語音實用訓練——溝通效率提升
1．控制語速和節奏：語音服務技巧訓練
① 語音明了，停頓語速訓練
② 整體協調，節奏訓練
2．親和力溝通的奧秘
① 奧秘一：誰劫持了你
② 奧秘二：大腦為何會從產“不”到說“是”
③ 奧秘三：清空成見，開始傾聽
④ 奧秘四：讓對方感覺到你的理解
3．用富于變化的語音應對不同客戶的技巧
① 處變不驚：應對刁難客戶
② 心境平和：應對情緒激動客戶
③ 耐心周到：應對糾纏不清的客戶
④ 熱情友好：應對發脾氣的客戶
⑤ 循循善誘：應對理解能力差，較難溝通的客戶
⑥ 自信征詢：應對公司現有措施無法滿足到的客戶
⑦ 善于辨析：應對無理投訴的客戶
⑧ 善于引導：應對漫無目的，不知道自己打電話目的的客戶
⑨ 友善真誠：應對語言過激但不無道理的客戶
⑩ 歉意負責：應對公司原因導致受到影響的客戶
不卑不亢：應對騷擾客戶

第六講：服務溝通的舒適度打造
1. 非暴力溝通模式的四步驟
① 觀察：如何面對他人的指責、批評和評論
② 感受：聽懂需求，而不先解讀為批評或指責
③ 需要：表達你想要的，而不總是批評、指責
④ 請求：讓他人相信，我們提出的是請求而非命令
2. 親和力專業表達技巧
① 客戶購買的是服務
② 客戶期望值管理
③ 情緒客戶應對黃金三問
3. 疑難問題應對黃金五法

親和力語音培訓