課(ke)程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
頂流營銷服務(wu)禮儀與溝通課程
課程背景:
銷售業績對每個企業都是至關重要,企業很多問題在發展中逐步出現,或被掩蓋彌補;事實上職員不僅要精通銷售,還要具備銷售禮儀。銷售行業的競爭就是銷售技巧和服務質量的競爭,銷售人員的禮儀及個人素質不僅代表個人,更是代表企業,直觀的給顧客展現企業的實力。
營銷禮儀能夠迅速提升個人素養,可以讓客戶產生更容易信賴的心理;銷售的專業態度和服務技巧,能讓銷售人員在和客戶交往進一步中贏得信任和訂單。
本課程將(jiang)以華為(wei)為(wei)案例講解如(ru)何(he)(he)開展以客(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)服務式解決方案銷(xiao)售,分享華為(wei)是如(ru)何(he)(he)打造營銷(xiao)團隊(dui),如(ru)何(he)(he)體系化提升(sheng)銷(xiao)售服務職(zhi)業技能(neng),如(ru)何(he)(he)管理并訓練(lian),使職(zhi)員(yuan)成(cheng)為(wei)能(neng)征善戰(zhan)的“鐵軍”,勇猛向前攻(gong)城拔寨(zhai),獲得最終的成(cheng)就(jiu)!
課程收益:
● 銷售素養:提高營銷績效素養培訓,掌握銷售素養的重要性“自信”“勇闖“
● 準確定位:塑造與職業相符合的職業角色,有效提高客戶信任度和滿意度
● 創優關系:建立與客戶良性關系,營造長期服務機會,強化長尾效應
● 銷售行動:提高銷售過程中言行舉止的動作要領,提升企業形象
● 營銷心術:了解消費心理學,掌握與客戶交談時的銷售藝術
● 形象塑造:塑造良好的企業公眾形象和個人形象,從而贏得客戶好感,在競爭中脫穎而出
● 禮節學(xue)習:掌握(wo)銷售技巧和各類商務活動(dong)與職(zhi)場(chang)生活的必備禮節,增強自信,從容應對各種社交場(chang)合,推動(dong)事業成功
課程對象:中高層管理人員(yuan)(yuan)、銷售(shou)人員(yuan)(yuan)、辦公室人員(yuan)(yuan)等(10-30人)
課程大綱
第一講:把握營銷方向:消費者心理探究——“知己知彼,百戰不殆”
一、銷售智慧:顧客類型分型
1、主動購買型與被動接受型
2、理智分析型與盲目沖動型
3、果斷大膽型和猶豫不絕型
案例:佛山最牛的汽車銷售員-何社業
二、了解自我和他人,打造走動的廣告(常見的18種顧客的消費心理分析)
1、貪利心理 2、好奇心理 3、恐懼(擔心)心理
4、安全心理 5、逆反心理 6、從眾心理
7、仿效心理 8、求實心理 9、求新心理
10、求名心理 11、求美心理 12、權威心理
13、面子心理 14、自尊心理 15、心理價位
三、4種消費者的常見特征
1、視覺型的顧客
2、聽覺型的顧客
3、觸覺型的顧客
4、不知不覺型的顧客
四、銷售里的心理“潛”規則
1、銷售心理學潛規則
2、殺價中的五個潛規則
——最賺錢的性格是執著
案例:如何賣掉黑珍珠
3、銷售心理學潛規則1:強大的潛意識
4、銷售心理學潛規則2:拜訪客戶要做到的3件事
五、樹立正確的銷售禮儀心態與觀念
1、堅韌的個性
2、積極的心態“五項心理練習法“
3、隨時切換思考模式“四項心理法則“
4、把自己當作投資者
5、把自己當作顧問而不是銷售員
6、定位自己更有(you)價值(zhi)的(de)“角色”(如:銷(xiao)售、醫(yi)生、投資顧問(wen)、理(li)財(cai)管家等)
第二講:品味效應=品質體現——打造銷售人員標準形象個人品牌重新開始
一、讓顧客第一眼就相中的銷售禮儀
1、營銷儀表的內涵——個人形象管理三部曲;
2、銷售著裝的基本原則
1)三三三原則
2)TPO原則
3、男士西裝的選擇、衣著搭配規范與穿著規矩
4、女士職業裝的選擇、衣著搭配規范與規矩;
5、男女式儀容儀表自檢
6、社交場合不同場合的要求搭配
二、銷售行業中禮儀--儀態美,拉近你我距離
1、儀態的重要性,73855定律
2、站姿:溫和式一、二的站姿要領與訓練
3、坐姿:休閑式坐姿一、二訓練
4、走姿:男士走二線、女士走一線訓練
5、準蹲姿:單跪式、交叉式蹲姿訓練
6、得體手勢:招呼禮、引導手勢
7、接(jie)待中的禁忌
第三講:銷售時無聲智慧:表情——洞察人心,讓客戶愛上你
1、尊重/陌生的眼神與視線:三角四邊原則、1/3-2/3原理
2、微笑的魅力、微笑訓練法
3、五度笑:笑意、誠意、心意、無意、肆意(訓練)
4、說話表情姿態(訓練)
5、聆聽表情姿態(訓練)
6、神態綜合(訓練)
——通過(guo)表情了解別(bie)人和傳遞自己內心感受
第四講:高情商的銷售的客戶接待禮儀
一、待客之道——以誠待客,用心服務
1、客戶稱謂禮儀、問候禮儀
2、銷售禮貌用語:“十字金言”訓練
3、顧客會面禮儀:注視、鞠躬、握手、介紹、名片
3、拜訪禮儀:預約、準備、赴約、面談、告辭
4、接待顧客的黃金法則
5、高規格接待準備
二、接待之禮——接之以禮,待之以情
1、接待人員安排
2、侯客迎客禮儀:問候寒暄、引帶禮儀、助臂禮儀
3、入座、備茶的注意事項
4、座次禮儀:宴請座次、會議座次、乘車座次
5、訪客離開、送客,迎三送七
6、工作流(liu)程情景設置訓練
第五講:銷售禮儀中的溝通禮儀
一、員工服務禮儀語言禮儀表達技巧
1、溝通技巧提升
2、危機處理溝通
3、顧客投訴溝通
4、傾聽
5、良好的應對用語
6、與顧客交流時的禁忌用語
二、銷售語言技巧——促銷十部曲
歡迎光臨→微笑和客人打招呼→揣摩顧客需要→產品解說→勸說推薦→促成交易→收銀服務→VIP登記→售后服務告之→結束送客
三、促成交易的方法
1、懇請成交法
2、假定成交法
3、選擇成交法
4、小點成交法
5、優惠成交法
延伸:售后服務禮儀——讓客戶二次消費
1、售后服務禮儀的重要性
2、打開(kai)售后服務
頂流營(ying)銷服務禮儀與溝通課程(cheng)
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已開課時間Have start time
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溝通技巧公開培訓班
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溝通技巧內訓
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