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中國企業培訓講師
《政企客戶經理的“客戶心理學”》大綱
2025-10-06 12:49:18
 
講師：郭(guo)敬峰(feng) 瀏覽次數：2982

課程描述INTRODUCTION

客戶心理學

· 銷售經理

培訓講師：郭敬(jing)峰    課程價格：￥元/人    培訓天數：1-2天   

日程安(an)排SCHEDULE

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課程(cheng)大綱Syllabus

客戶心理學

課程(cheng)大綱
第一單元：客(ke)戶(hu)心理學(xue)
什么是客戶心理學？   互動小游戲
（1）什么是客戶心(xin)理學(xue)
（2）客(ke)戶的個性(xing)心理(li)特征
（3）客戶購買過程的(de)心理(li)活動
（4）客戶消(xiao)費動(dong)機：生理(li)動(dong)機、心理(li)動(dong)機
2、客戶心理分析(xi)：
（1）客戶購(gou)買心理探秘：?嫌貨才是買貨人(ren)！
（2）顧客最關(guan)心的是自己！
（3）馬斯洛需求層(ceng)次理(li)論(lun)與顧(gu)客(ke)感(gan)受
（4）自(zi)我(wo)價值保護原則（自(zi)尊心與自(zi)我(wo)價值感)
視頻賞析：她在想什么(me)？
影(ying)響客戶的心理學(xue)效應(ying)
首因(yin)效(xiao)(xiao)應與近因(yin)效(xiao)(xiao)應
登門檻效(xiao)應
暗示效應
過度理由效應
禁(jin)果逆反
從眾效應
妙(miao)用“群體動(dong)力”
心理小測(ce)試：你會帶什么(me)出門？
 
第二單元：客戶(hu)經(jing)理(li)角色(se)認知
1、成功營(ying)銷人員特質
（1）從“謝絕推銷”看客戶自(zi)我意識
(2) 好的(de)銷售人員是天(tian)生的(de)嗎？
(3)優秀營銷人格特質
案例分析：為什么(me)Ta總是*？結論：營銷能力(li)重(zhong)在潛能開(kai)發
（4）營銷的實質(zhi)：角色扮(ban)演：讓客戶(hu)舒服大于(yu)對錯
2、 新形勢下運(yun)營商的競(jing)爭分析(xi)
（1） 顧客是(shi)買結(jie)果還是(shi)買過程
信(xin)心來源——交換原理
顧客不相信你(ni)時，所講的全部(bu)是(shi)廢話
讓你身帶(dai)十件法(fa)寶(bao)
（2） 三(san)家運(yun)營商的SWOT解析
運營(ying)商全業務(wu)競爭優(you)劣勢與營(ying)銷策略解析(xi)
電信(xin)移(yi)動(dong)聯通于集團客(ke)戶市(shi)場的差異化優勢(shi)
小組討論：三家優劣勢對比
（3）競爭對(dui)手的主(zhu)要(yao)打法(fa)及(ji)爭奪(duo)焦點
三家運(yun)營商的集團客戶競爭
電信客戶的拓展與管理策(ce)略(lve)
集團客戶營銷管理的轉(zhuan)型重點(dian)
角色扮演：集團客戶的拓(tuo)展與管(guan)理
 
第三單(dan)元(yuan)：銷(xiao)售心理學(xue)技巧
1、知彼知己(ji)，百戰不殆
（1）客戶需求(qiu)心理分析
（2）購(gou)買心(xin)理分析(xi)
（3）購買動機分(fen)析
客戶購買決策(ce)過程
客戶(hu)評(ping)估(gu)四大主題
小組談論：客(ke)戶購前四大需求是什么(me)？
2、客(ke)戶的10種(zhong)銷售關鍵點及話術演練
（1）面對第一次接觸(chu)的(de)客戶應該(gai)賣(mai)什么
（2）面對長期接觸(chu)的(de)客戶怎么辦？
（3）面(mian)對(dui)非常專業(ye)的客戶(hu)如何(he)應對(dui)？
（4）面(mian)對不太專業的客戶(hu)怎么辦？
（5）面對時間(jian)很緊的客戶(hu)如何應對？
（6）面對時間(jian)不(bu)緊(jin)的顧(gu)客怎(zen)么辦？
(7) 面(mian)對(dui)有錢(qian)的客(ke)戶(hu)如何應對(dui)？
(8) 面(mian)對“沒錢”的(de)客戶(hu)怎么辦？
(9) 面(mian)對(dui)豪爽的客戶(hu)如(ru)何應對(dui)？
(10) 面對小器(qi)的客戶怎(zen)么辦(ban)？
3、銷(xiao)售(shou)準(zhun)備
（1）專業形象準(zhun)備
微(wei)笑(xiao)
眼神視線(xian)
自信
發(fa)聲技巧
分組演練：語(yu)音(yin)、語(yu)調強化訓練
（2）專業形象準備
心態準備
恐懼對銷售人員(yuan)的影響(xiang)
恐懼(ju)源于未知，化解員(yuan)工售前恐懼(ju)
案例(li)分析：員工(gong)如何化(hua)解售前“三重門”
（3）讓客戶“愛上你”
客戶“直接拒絕”一句話化(hua)解法
客戶“不(bu)感興趣(qu)”一句(ju)話化解法
客戶“婉然拒絕”一(yi)句話化(hua)解法(fa)
實(shi)操演練：場(chang)景及話術演練
（4）銷(xiao)售工具準備
客戶(hu)資(zi)料收集
銷售資料(liao)準備
角色扮演(yan)：名(ming)片的使(shi)用時(shi)機及策(ce)略
 
第四(si)單元：準客戶開發實戰技巧
1、電話預約技巧
（1）電(dian)話約訪(fang)五大關鍵
（2）電話拜訪記錄表的設計及使用技巧(qiao)
（3）電話約訪四步(bu)法及話術演練
（4）關鍵人物溝(gou)通(tong)五(wu)步曲及話(hua)術(shu)演練
實戰演(yan)練：如(ru)何撥(bo)打首訪電話
（5）電(dian)話(hua)營(ying)銷大常見問題及話(hua)術演練
客戶(hu)說(shuo)：我們很忙(mang)，沒時間(jian)見你們
客戶說：我(wo)們暫時不(bu)需要
客戶(hu)說(shuo)：我們又沒錢
客戶說：我(wo)們已經和**合作了
2、面談拜(bai)訪技巧
(1) 開場白三(san)種境界(jie)及(ji)話術剖析
(2) 開場(chang)白的設(she)計與結構
現場演(yan)練：開(kai)場白話(hua)術通(tong)關(guan)演(yan)練
（3）打(da)開話閘的三(san)大技巧
套近乎(hu)的五(wu)大技巧及話術演(yan)練
贊美五大要點和(he)三種(zhong)境界
拜(bai)訪客(ke)戶的7種*時機(ji)
（4）常見問題及話(hua)術演練：
初次見面，還未(wei)介紹產品(pin)，卻遭(zao)到(dao)客(ke)戶拒絕怎么辦？
客(ke)戶經(jing)理努力講解，客(ke)戶卻沒(mei)有任何積極(ji)的表(biao)示怎(zen)么辦？
客戶對(dui)其他運營商印象(xiang)比(bi)較(jiao)好(hao)怎么(me)辦？
客戶(hu)說自己不(bu)是決策人(ren)怎(zen)么辦(ban)？
客戶對客戶經理的身份/產品表示懷疑，應如何處理
客戶不愿意透露任何信息怎么辦？
如(ru)何在面帶疑(yi)慮的客戶在第一時間消除疑(yi)慮？
 
第(di)五單元(yuan)：客(ke)戶談判技巧
催眠式(shi)營銷(xiao)秘(mi)笈(ji)
影響銷售業績的六大因素(su)
傳統(tong)銷(xiao)售(shou)和(he)催眠式銷(xiao)售(shou)線(xian)索
如何快速引(yin)導詢問客戶(hu)需求(qiu)
分組練習：把封(feng)閉式(shi)問題轉成開(kai)放式(shi)問題
與客戶的話題
快(kuai)速建立信賴(lai)感(gan)12種方法
2、學會說話
（1）說話的(de)一大(da)核心
案例(li)分析：問路的迷惑
（2）了解產品重要還是客戶？
心(xin)理測試：精準回應客戶咨詢
(3) 把話(hua)說完還是點到為止？
（4）價值觀同步
（5）了解“有什(shen)么(me)”還是“要什(shen)么(me)”？
案(an)例分析(xi)：如(ru)此銷售
3、提(ti)問三大關鍵
（1）提問(wen)的方法(fa)及話(hua)術
（2）挖掘客戶需求
案例分析：富翁選美
(3) 掃清談判障(zhang)礙
突破售中(zhong)“三道坎”
“價(jia)格”障礙一句話化解法
“風險”障(zhang)礙一句話化解(jie)法(fa)
“服務”障(zhang)礙(ai)一(yi)句話化解法
場景(jing)分(fen)析及話術演練
銷(xiao)售心理實(shi)戰演練
（1）從(cong)眼神窺視對方動機
（2）從握手看客戶態(tai)度
（3）從言談看內心
（4）從“口頭禪(chan)”看(kan)內心
 
第六(liu)單元：產品(pin)介(jie)紹、異議處理與成交技巧
1、吸引眼球的產品介紹
配合(he)對方的價值觀
一開始就給對方*的好處（引發興(xing)趣(qu)）
盡量讓顧客參與
擴大(da)產品(pin)可(ke)帶(dai)來的快樂與(yu)可(ke)避(bi)免的痛(tong)苦(ku)
常問客戶： 你感(gan)覺(jue)如(ru)何？你認為怎么樣？ 依你之見會有什(shen)么樣的結果？
角色扮(ban)演：如何介紹產品
2、人性化行(xing)銷溝通技巧
六(liu)大場景剖(pou)析及話術演(yan)練
客(ke)戶經(jing)理(li)介紹產品時，總(zong)被客(ke)戶打斷(duan)怎(zen)么辦？
客戶(hu)經理使出(chu)渾身解(jie)數，但客戶(hu)就是不感興趣怎么辦？
客(ke)戶表示對(dui)產品/服務很滿意，但(dan)還是要(yao)考慮一下怎么辦？
客戶提出(chu)的問題很專(zhuan)業(ye)，客戶經理不懂(dong)得回(hui)答(da)或者(zhe)不能滿(man)足需(xu)求怎么辦？
產(chan)品已(yi)經很優惠，但客戶希望得到更多的優惠怎么辦？
多個客戶在場(chang)，難以同時滿足所有客戶的需求。
3、客戶異議(yi)處理
（1）異議的(de)分類和原因
（2）異議出現的五大內(nei)因
（3）應對異議的絕招
案(an)例分析：銷售場景演練
（4）“內外”異議化解法
客戶表示(shi)對產品/服務很滿(man)意，但表示(shi)近期沒有購買能力怎(zen)么辦？
客戶(hu)認為自(zi)己是老客戶(hu)，要求給(gei)予更大優惠(hui)政策(ce)怎么辦？
客戶要求把(ba)政策直接折成現金怎么(me)辦？
客戶以(yi)產品的缺(que)乏為由(you)，要(yao)求給予更大(da)優惠怎么辦？
4、關(guan)于成交
（1）處理抗拒的“九陽真經”
（2）成交中積(ji)極暗示說辭(ci)
（3）常見成交方法：
假(jia)設成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)/不(bu)確定成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)/總(zong)結成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)/寵物成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)/富蘭克林成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)/訂(ding)單成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)/隱(yin)喻成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)/對(dui)比成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)/回(hui)馬*成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)（門把(ba)手成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)）/六加一締(di)結法(fa)(fa)(fa)（問題(ti)成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)）/強迫成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)
實戰演(yan)練：處(chu)理抗拒的(de)方法與成交技巧
（4）銷售場景剖析及話術(shu)演(yan)練
客戶經理多次與客戶溝通，但(dan)客戶仍遲遲不(bu)能做出決定(ding)怎么辦？
談判進入實質性階(jie)段，如何巧妙打(da)破僵局？
溝通過程中(zhong)，客(ke)戶明確透露自己正在與競爭對手接觸怎么(me)辦？
開始(shi)溝通很順利，后來客戶卻選擇了競爭對手的(de)產品/服(fu)務，怎么(me)辦？
簽訂合(he)同后，客戶卻要(yao)求取消合(he)同怎么辦？……
 
第七單(dan)元：服務營(ying)銷(xiao)的技巧
1、怎樣做客戶服務
（1）養(yang)成客戶(hu)服務的好習慣(guan)
（2）與客戶(hu)交流溝通(tong)的習慣用語(yu)
（3）附加服務的銷(xiao)售方(fang)式
（4）先(xian)做人再做事(shi)
（5）銷售場景剖析及話術(shu)演(yan)練：角色(se)扮演(yan)：AB角練習
客戶說：我非常不滿意，我要取(qu)消合作！
客戶說：怎么我(wo)辦(ban)理不到1個月就出現更優惠的政策(ce)。
客戶說：這方案根本(ben)沒有你(ni)之前(qian)說的那么好！
客(ke)(ke)戶(hu)說：有朋友公司也想(xiang)辦你們的業(ye)務，算老客(ke)(ke)戶(hu)了(le)，能有多少優惠？
銷售談判過程中，客戶(hu)經理能否退(tui)一步以求大局(ju)的(de)勝利？
對比競爭對手，如我(wo)們(men)的產(chan)品/服(fu)務(wu)有明顯的劣勢，應如何說服(fu)客戶？
2、顧客買的是什么？感覺
（1）客戶(hu)購買(mai)心理探(tan)秘(mi)：?嫌貨才是買(mai)貨人(ren)！
（2）顧客最關心(xin)的是自己！
（3）自我(wo)價(jia)(jia)值保護(hu)原則（自尊心與自我(wo)價(jia)(jia)值感(gan))
（4）銷售就是信心的傳遞和情緒的轉移
3、催(cui)眠(mian)-潛能開發訓練
現場展示(shi)：神奇催眠(mian)術-架人橋
營銷(xiao)人員潛能(neng)的開發方法(fa)
頭腦風暴(bao)分享：如何提高銷(xiao)售(shou)業(ye)績？
內在醒覺的力量：升級你的BVR信念系(xi)統了(le)嗎？
如何利(li)用(yong)潛意識(shi)的特點(dian)成就銷售*。
第八(ba)單元：現(xian)場互動問(wen)答
 
客(ke)戶心理學

轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/34751.html

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