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客戶營銷技能培訓

【課程大綱】
近年來伴隨著互聯網的興起，各大銀行都在嘗試新型營銷和服務的模式，以滿足客戶日益提升的金融需求。以互聯網技術為手段，結合顧問式營銷理念，為客戶提供差異性、精準、便利、專業的服務，將是銀行未來營銷的變化趨勢。
課程中，主講老師會引領學員*下問題：
.互聯網時代的客戶營銷策略發生哪些轉變？
.如何能在電話中與客戶實現關系破冰，建立初步信任，引發客戶持續交流興趣？
.如何利用微信、朋友圈等社交工具友好地、高效地地開展營銷業務？
.如何在日常實踐中結合顧問式營銷思維，深度挖掘客戶需求，進而精準營銷產品？
課程中，講師會剖析顧問式營銷的核心邏輯，分析互聯網時代的營銷特點，以“電話破冰”、“微信營銷”、“見面溝通”三個關鍵情景為核心，給出清晰的執行步驟，引導學員能夠發散復制，掌握營銷技巧，進而達成業績突破。
【針對人群】銀行理財經理
【授課方式】知識講授、案例討論、情景演練、作業輸出

【課程大綱】
第一章  理財經理需建立顧問式營銷的基本營銷思維（2H）
1.顧問式營銷理念導入
.顧問思維：在你與客戶的營銷關系中，誰主導？
哪種是產品營銷？哪種是顧問營銷？
.顧問式銷售平衡之術：產品的專業度與客戶關系維護，哪個更重要？
.顧問式營銷的價值：掌握更多信息，主導客戶認知，有效促成交易。

2.以解決客戶問題為導向的顧問式溝通策略
1)銷售常遇到四大障礙：缺乏信任、缺乏需求、缺乏幫助、缺乏滿意
2)突破障礙后的狀態：建立信任、挖掘需求、有效幫助、鞏固信心
3)從障礙到突破的實施路徑——SPI.提問法

3.顧問式營銷之提問技巧“SPI.” 
.傳統性提問方式：開放性/封閉性問題的特點及應用場景
.巧用營銷心理學的提問方法（“3+1”），與客戶建立初步信任
.鋪墊溝通基礎，再用SPI.提問法深度挖掘客戶需求
.情景式問題
.探究性問題
.暗示性問題
.解決性問題

4.用“三頭六臂法”挖掘不同背景的客戶需求
.“三頭”的分析維度：客戶特征-客戶需求-客戶配置
.“六臂“的切入角度： 
.客群特征、現金流特征
.投資需求、規避風險需求
.切入話題、配置建議
參考客戶類型：企業主、職業投資人（炒股）、家庭主婦、拆遷戶、習慣在銀行理財的貴賓客戶等。
小組演練：從“三頭六臂”的角度分析以上某類客戶的共性需求及切入話題。

第二章  理財經理與客戶電話破冰營銷三部曲（1.5H）
1.根據客戶標簽尋找潛在營銷機會
.做好客戶標簽：家庭主婦、退休老人、職業白領、職業高管等
.了解現有業務：目前在我行都有哪些業務，最近有否異動？
.尋找潛在機會：客戶可優化的產品是什么?還可以增加哪些配置？

2.與新客戶電話溝通前的六項準備工作
.根據客戶標簽特性準備開場話題（熱點or新聞等）
.有特色、標簽化的自我介紹
.試探客戶需求的話術準備
.提煉針對客戶需求的解決方案話術
.比較市場同業類似產品的特點（看客戶是否愿意交流）
.準備好客戶可能提出的異議對應話術

3.與新客戶電話營銷的具體步驟解析
該步驟適用于跟新客戶的破冰式溝通，故引發客戶對理財經理的好感，對某類痛點的認同，對理財經理提出的解決方案產生興趣是核心目的。不建議在電話里把產品說完，建議引導客戶來網點深入交流，創造跟客戶見面溝通的機會。如客戶沒有時間，就微信發送產品具體情況，并預約好再次電話溝通的時間。
以某類標簽的客戶（如富太太）營銷某類具體產品（如大額存單產品）為例，具體講解電話營銷話術六步實施步驟：
.寒暄及自我介紹
.提及曾經的業務情況
.試探客戶痛點及需求
.嘗試推薦解決方案
.客戶異議互動答疑
.感謝客戶支持
 小組練習：分別請每個小組組長抽簽，針對基金定投、保險產品、貴金屬、銀行理財等多種產品，按照6步法進行演練。

第三章  理財經理微信/朋友圈營銷要點解析（1H）
1.理財經理朋友圈營銷常見的5種誤區
課前小測驗：刷一下本小組其他學員的朋友圈，你看到了哪些“不舒服”的營銷內容？你的感受是？
.自嗨型廣告
.非精準發送
.無邏輯理由
.客戶有壓力
.發送不系統

2.朋友圈建立人設的正確打開方式
1）巧妙設計：姓名及頭像選擇、發送內容、發送時間
2）細致分組：根據不同標簽將客戶分組，營銷內容差異化推送
3）要有互動：根據客戶個性特點，恰到好處點贊互動
4）體現專業：經濟熱點，不要無腦轉發，多寫點評，體現見解
5） 真實立體：適度體現生活中的自己，真實可信，正能量

3.針對不同關系度的客戶，微信營銷話術設計要點解析
以貴金屬產品為例：
.剛建立關系，尚不清楚具體需求的新客戶 
.平時聯系度較低，較陌生的客戶
.平時互動較多，但未買過貴金屬類產品的客戶
.比較熟悉且對貴金屬產品較了解的客戶
小組練習：選某款產品進行話術編寫練習，學員互相發送體驗被營銷的感受。

第四章 理財經理與客戶見面溝通營銷話術要點解析（1.5H）
1.針對客戶的不同個性特點設計見面溝通營銷策略
.四類客戶的個性特征介紹：支配型、影響型、思考型、支持型
.如何通過客戶言語動作快速識別客戶個性特征？
.理財經理在與四類客戶溝通時，分別應該采用何種營銷策略？
小組練習：舉例說明你身邊的客戶屬于什么類型？典型特征是？

2.如何有效打開與客戶溝通產品的障礙
1)從與客戶自身利益相關的“3個問題”切入
2)以資產配置理念作為營銷基礎進行溝通
3)帶給客戶整體思考而非單一產品介紹
4)強化“顧問”角色建立長期關系
.小組演練：以職業白領、家庭主婦、退休老人等某類客戶為例，嘗試營銷某類金融產品。

3.以顧問的方式為客戶解讀產品，深度建立信任
1)辨析債權類產品（信托）的核心邏輯
.誰發行的？（明確監管機構、管理人角色）
.把資金投到哪里去？（資金用途、決定產品風險）
.產品賺錢的邏輯？（賺債權的錢、賺股權的錢）
.購買產品的成本？（管理費、認購費、贖回費、超額收益等）
.可能出的風險？（違約、市場下跌、企業無法上市等）
.除了風險怎么辦？（處置能力、清盤止損等）
2)辨析權益類基金產品的核心邏輯
.看基金公司（行業排名、有無重大負面、管理規模）
.看過往業績（多只產品、業績方差如何、好產品的業績歸因）
.看策略及紀律（策略是否漂移、極端行情下風控執行情況）
.看基金經理背景（專業背景、管理規模、擅長策略、行業等）
.看費用及流動性（管理費、提成方式、封閉期限等）

客戶營銷技能培訓