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高效人際互動技巧培訓

課程大綱：
一、認知決定選擇（感知為什么重要？）
1.視頻案例1：案例大結局
2.最后的選擇以及其原因何在
3.感知（認知）決定選擇
4.認知的特點
5.故事會(hui)：你的親身案例 

二、高效人際互動四步行為模式概述（如何提升感知？）
1.視頻案例2、3（對比視頻）：無辜的行政
1)工作高效，以誰的認知為準
2)流程與認知的關系
3)“真相一刻”的(de)涵(han)義

三、為對方著想（創造良好感知的基礎！）
1.“客戶心”的涵義
2.客戶心的三個層次：很難做到，必須做到，如何做到
3.做到客戶心的關鍵：要去想（刻意練習，養成習慣）
4.為對方著想，著想什么：要求與期望
5.如何挖掘對方的“潛在期望”
6.為對方著想，著想什么：個人利益和企業利益
7.期望和利益的關系
8.“為對方著想”如何讓對方感覺到
9.視頻案例6、7（對比視頻）高層對話的結果
1)導致對方不良認知的原因有哪些
2)提出建議的前提是充分了解對方的期望和需求
3)提出建議的同時還要評估對方對建議的滿意度
4)發現所提出的(de)建議不符合對(dui)(dui)方期望或(huo)者需(xu)求改變的(de)時候，應重新探詢對(dui)(dui)方需(xu)求

四、四步行為模式詳解與思維導圖（創造良好感知的實操要點）
1.探詢需求
1)如何為對方著想：利益
2)如何保證“深入”
3)如何保證“完整”
4)如何保證“準確”
5)過程中的傾聽要點
6)為對方著想落地：復述情感
2.提出建議
1)主動的涵義
2)為對方著想落地：從對方利益出發來提出
1)應該怎么做：四步行為模式
2)高效人際互動模式：做和不做不一樣，做好做壞不一樣
1.視頻案例4《不積極的客戶經理》
1)這次客戶互動的情況如何
2)高效互動人際四步行為模式分析
3)導致不良感知的原因
4)消極的認知會促使客戶怎樣的行動
2.視頻案例5：競爭對手的表現
1)四步行為模式分析
2)良好認知從哪里來
3)兩次互動的結果
1)合適的涵義：實際、完整、雙贏
1.行動實施
1)案例研討《為什么執行力這么差？》
2)行動實施中的5C原則：完成、應變、協調、溝通、為對方著想
2.效果評估
1)效果評估的意義
2)效果評(ping)估的常用方法(fa)

五、深入體會高效人際互動行為模式（典型情景下的應用案例）
1.視頻案例8-9（對比視頻）：企業內部的服務觀
2.客戶鏈的概念 
3.提出建議需要專業知識甚至專家的支撐，切不可盲目決定
4.什么時候不應該提出建議
5.怎樣誠意且禮貌地拒絕過分的要求
6.如何做一個好客戶：做好客戶也是有技巧的
7.視頻案例10-11（對比視頻）：無濟于事的客服熱線
1)誰在影響客戶的決策
2)客戶不滿意的代價
3)行為模式的*目的

六、課程總結
1.提升感知的重要性
2.改變自我認知，改變自我的行為模式，給對方留下積極的認知
3.高效人際互(hu)動四步行為模式，提升(sheng)感(gan)知的(de)工具和(he)方(fang)法(fa)

高效人際互動技巧培訓