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有效溝通技能培訓

【前言】：
中國銀行業(ye)的(de)(de)改革已經經歷了20年，但似乎人們對(dui)銀行服務(wu)越來(lai)越不滿意，客戶投訴、業(ye)務(wu)糾紛屢屢見于報端媒(mei)體(ti)氣個根本(ben)原因(yin)就是(shi)缺乏良好(hao)的(de)(de)客戶關系。而(er)一說到良好(hao)的(de)(de)客戶關系，我們大家都很(hen)明(ming)白(bai)，不靠別的(de)(de)，靠的(de)(de)就是(shi)——溝通!

目錄：
一、溝通的定位與意義
二、客戶溝通的方法和技巧
三、內部溝通的框架與準則
四、溝通心態的修煉
五、互動時間

【課程大綱】：
一、溝通的定位與意義
1、溝通的定位
溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。
課堂互動環節：溝通和聊天的區別？溝通和命令的區別？
結論：同樣是思想和感情的傳遞，不同的是溝通表現的更專業，效果也更好。
案例：銀行短信提醒費是否涉嫌霸王收費？
附表1、短息提醒費合理性分析表
課堂互動環節：對于短信提醒費，各位還有什么更好的建議？
結論：現場總(zong)結并慎重地記錄下來(lai)。

2、建立有效溝通的三個原則
（1）、認可溝通的重要性（“重視溝通”）
只有認識到溝通的重要性，才能把這種思想付諸行動。
（2）、把自己的心態調整到溝通的心態（“調整心態”）
優秀的客戶經理注定是一個心態良好的人。
附圖1、溝通的心態
案例1：山西省煤炭運銷公司15億元票據貼現業務
（3）、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道（“提高效率”）
有效的“效”不僅是效益，更是效率。
課堂互動環節：曲線傳播和直線傳播，誰的效率更高？
結論：兩種信息傳遞方式，各有優劣，我們來一起總結一下。
附表2、信息傳遞方式優劣比較
小(xiao)結：在(zai)溝通(tong)的方(fang)式(shi)選擇上(shang)，不要(yao)一味地依靠(kao)某一種方(fang)式(shi)，要(yao)善于組(zu)合曲線傳播和(he)直線傳播，才能達到成本收益(yi)的*匹配。

3、溝通對于商業銀行營銷的重要性：
（1）、溝通是關系營銷之基礎
（2）、溝通是風險防控之必要補充
案例2：我在光大銀行負責同業資金業務(wu)的一(yi)次遭(zao)

要點歸納：
1、新舊主管交接期一定要做好溝通；
2、部門協作之間一定要做好溝通；
3、與客戶之間一定要做好溝通。
（3）、溝通是提升客戶滿意度的根本途徑
案(an)例(li)3：我(wo)的thinkpad筆記(ji)本

要點歸納：
第一、作為客戶經理，你了解你產品的操作細節嗎？
（聯想的工程師做不到）
第二、作為銀行，你了解你的客戶經理嗎？
（聯想做不到）
本章小結：
附表(biao)三、溝通各要素一覽表(biao)

二、客戶溝通的方法和技巧
1、溝通的前期準備
2、溝通的第一步——建立良好的第一印象
3、溝通的第二步——讓技巧歸于無形
4、溝通的第三步(bu)——讓溝通成為習慣

1、溝通的前期準備
（1）、和誰溝通？
課堂互動環節：拜訪客戶之前，你會對客戶的基本情況進行哪些了解？
結論：拜訪客戶之前，我們要習慣問自己幾個問題。
（2）、溝通前的心態調整
案例4：“真誠”化解憤怒，“平常心”贏得客戶心——我在工商銀行處理客戶爭端的日子。
要點歸納：面對憤怒的客戶，散漫和推諉是最容易導致矛盾激化的兩種心態，真誠地面對問題，牢記溝通的心態（平、實、融），就能*限度地贏得客戶的理解。
附表4、面對客戶調整心態計算表
課堂互動環節：對于這張表，你有什么樣的調整思路？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
（3）、溝通什么？
課堂互動環節：在與客戶溝通的全過程中，你還記得溝通的三要素嗎？
結論：我們的溝通不是聊天，我們的目標明確，溝通的內容充分，目的就是為了盡快簽訂那一紙協議。關于溝通的內容，我們也要提醒自己幾個問題，千萬別忘了。
小結：凡事(shi)豫(yu)則(ze)(ze)(ze)(ze)立，不豫(yu)則(ze)(ze)(ze)(ze)廢；言(yan)前(qian)定，則(ze)(ze)(ze)(ze)不跲（jiá）；事(shi)前(qian)定，則(ze)(ze)(ze)(ze)不困(kun)；行前(qian)定，則(ze)(ze)(ze)(ze)不疚；道前(qian)定，則(ze)(ze)(ze)(ze)不窮。                            ——《中庸》

2、溝通的第一步——建立良好的第一印象
（1）、73855法則的啟示
語言——7%（香港著名電影《無間道》片段 ）
聲音——38%（香港著名電影《無間道》片段 ）
視覺——55% （香港著名電影《無間道》片段 ）
（2）、對照自己的性格，建立自己的73855法則
附表5、不同性格的73855法則
小(xiao)結(jie)：上蒼對于每(mei)一個(ge)人都(dou)是公(gong)平的(de)(de)(de)，不同(tong)的(de)(de)(de)性(xing)格自有(you)(you)其不同(tong)的(de)(de)(de)發揮余地，沒(mei)有(you)(you)必(bi)要(yao)千(qian)篇一律，讓每(mei)一個(ge)人都(dou)成為標(biao)準化的(de)(de)(de)人。對照(zhao)自己的(de)(de)(de)性(xing)格特點，做(zuo)出相應的(de)(de)(de)調整，就是屬于你的(de)(de)(de)73855法則。

3、溝通的第二步——讓技巧歸于無形
跟著成功學做銀行業務營銷是非常危險的；盲目學習推銷術只能是東施效顰。
初次溝通的三字經：看、問、記。
案例5：我和山西省福利彩票中心的業務合作。
小結：一(yi)個(ge)“記(ji)(ji)”字就(jiu)贏得了(le)客戶的心，聽起來(lai)有點不可思議(yi)，但請大家記(ji)(ji)住(zhu)，細節(jie)決定成(cheng)敗，一(yi)個(ge)細節(jie)可能就(jiu)是不可思議(yi)的開始(shi)！

4、溝通的第三步——讓溝通成為習慣
深化溝通的三字經：坐、想、成。
案例6：1995年，華晉焦煤公司的27張信用卡。
結論：如果說第一張信用卡是為了完成任務強行攤派的，那么后面的26張卻是實實在在的客戶需求。
案例7：我與國利貨幣經紀公司的業務合作。
結論：成大事的基礎是做成事，如果對于當下一下看似瑣碎的事情你都做不成，很難想象在大的機遇來臨的時候，你又如何讓能變成超人？
本章小結：
營(ying)(ying)銷(xiao)成敗之關鍵往往在于你(ni)(ni)的存在，在市場競爭中，很(hen)多(duo)的時候不(bu)是看你(ni)(ni)活得(de)比別人強，而是要看你(ni)(ni)活得(de)比別人長，只要你(ni)(ni)在客戶的心里(li)一直存在，你(ni)(ni)就永遠有(you)營(ying)(ying)銷(xiao)成功(gong)的可(ke)能(neng)。

三、內部溝通的框架與準則
有效的溝通在團隊的運作中起著非常重要的作用。
客戶服務做得好的銀行，也往往是內部溝通做得好的銀行。
1、內部溝通的重要性
關系營銷的5個方面中，控制是確保營銷實質性推進的關鍵，而控制的決定因素就在于內部溝通是否有效。
2、內部溝通與客戶溝通的區別和共同點
3、內部溝通的框架設計
4、內部溝通的準則
（1）、領導必須重視溝通
（2）、建立內部溝通的標準文本
（3）、盡量縮短信息傳遞路徑
（4）、拓寬溝通(tong)渠(qu)道（光大(da)銀行的(de)內部論壇）

四、溝通心態的修煉
溝通中要樹立5種心態
1、不抱怨（生氣不如爭氣）
2、不自卑（有自信才能贏）
3、不沉淪（陸游詩：《十一月四日風雨大作》）
4、不拖沓（心動更要行動，巴神思考人生，痛失必進之球 ）
5、不自傲（平常心不可少，三國名將之趙云 ）
此外，我們在遭遇到磨難(nan)或失敗的時候，要有(you)一點(dian)阿Q精神(shen)。

五、互動時間
現場測試：現場分為三個小組，模擬前、中、后臺，對于行內即將退出某一項業務，從前、中、后臺的信息傳遞過程中驗證溝通的重要性。
測試后總結
結束語

有效溝通技能培訓