工(gong)業(ye)品大客戶銷售(shou)(shou)還(huan)是(shi)(shi)(shi)比較具有挑戰性的(de)，畢竟(jing)它(ta)與快消品不一(yi)樣(yang)，之中的(de)一(yi)些(xie)過程也是(shi)(shi)(shi)比較復雜。在銷售(shou)(shou)中，我們(men)都知(zhi)道中開(kai)場(chang)(chang)(chang)(chang)白(bai)(bai)的(de)好壞會在一(yi)定程度上影響后面的(de)工(gong)作開(kai)展，那(nei)么，收(shou)場(chang)(chang)(chang)(chang)白(bai)(bai)也是(shi)(shi)(shi)一(yi)樣(yang)的(de)，一(yi)個好的(de)收(shou)場(chang)(chang)(chang)(chang)白(bai)(bai)同樣(yang)是(shi)(shi)(shi)為我們(men)添色加分。生意成功的(de)關(guan)鍵是(shi)(shi)(shi)在承(cheng)諾接受階段正(zheng)確的(de)使用收(shou)場(chang)(chang)(chang)(chang)白(bai)(bai)技(ji)巧(qiao)(qiao)。一(yi)般來說(shuo)收(shou)場(chang)(chang)(chang)(chang)白(bai)(bai)技(ji)巧(qiao)(qiao)有很多，例如(ru)：
①假(jia)設型(xing)收(shou)場白。如(ru)“你(ni)希(xi)望貨物(wu)發到(dao)什么地方，A地還(huan)是B地?”
②選擇型收(shou)場白。如“你看是星期二發貨(huo)好，還是星期四發貨(huo)好?”
③不客氣型收場(chang)白。如“如果你不能馬上決定，我(wo)不得不把它介紹給別人”
④最后通(tong)牒型收場白。如“如果現(xian)在不買，下星期(qi)價格會上(shang)升”
⑤空白訂單(dan)型的收場(chang)白。如“未經許可，為(wei)客戶制作(zuo)發貨訂單(dan)”
但這(zhe)種收場(chang)白(bai)技(ji)巧(qiao)是否是放之(zhi)四海的(de)(de)真(zhen)理呢?SPIN經過(guo)對大(da)量銷(xiao)售實例的(de)(de)跟蹤和(he)研究后發現：這(zhe)種技(ji)巧(qiao)對小(xiao)生意(yi)小(xiao)訂單很有效，但對大(da)生意(yi)的(de)(de)銷(xiao)售卻是相當危險。如果你從(cong)事(shi)大(da)客戶銷(xiao)售工(gong)作(zuo)(如工(gong)業(ye)品大(da)客戶銷(xiao)售)，與你接(jie)觸的(de)(de)都是經驗老道的(de)(de)專業(ye)采購人員(yuan)，并(bing)且(qie)你要與客戶建立長(chang)期的(de)(de)合作(zuo)關系，收場(chang)白(bai)技(ji)巧(qiao)會(hui)減低你工(gong)作(zuo)的(de)(de)效率，并(bing)且(qie)還會(hui)使你成功的(de)(de)機(ji)會(hui)大(da)大(da)減少。
其(qi)原(yuan)因就(jiu)在于(yu)：收場白(bai)(bai)(bai)的(de)(de)目的(de)(de)就(jiu)是(shi)(shi)想方(fang)設法使客戶處于(yu)一種必須(xu)選(xuan)(xuan)擇的(de)(de)境地，不管客戶選(xuan)(xuan)A或B結果都是(shi)(shi)成交成功，這種給客戶施加壓力的(de)(de)手段對(dui)小生(sheng)(sheng)意小決(jue)(jue)定有效(xiao)，但(dan)對(dui)大客戶大生(sheng)(sheng)意而且(qie)大部分(fen)不是(shi)(shi)一個人能決(jue)(jue)定的(de)(de)大決(jue)(jue)定卻(que)有負面和消極的(de)(de)影響。SPIN的(de)(de)結論是(shi)(shi)：生(sheng)(sheng)意越(yue)大，收場白(bai)(bai)(bai)技(ji)巧的(de)(de)有效(xiao)性就(jiu)越(yue)差;客戶越(yue)精明，對(dui)使用收場白(bai)(bai)(bai)技(ji)巧就(jiu)越(yue)反感。
請看以(yi)下例子：
※銷售員：張經理(li)，你知道(dao)我們(men)的產品是(shi)多么適合你，你可(ke)以在這里(li)簽字(zi)嗎(ma)?(假設型收場白)
※張(zhang)經理：等一下，我(wo)還沒有最終(zhong)決定
※銷(xiao)售員：張經(jing)理，我們的設備(bei)可(ke)以(yi)提高你生產(chan)線(xian)的工作效率，價格(ge)也(ye)很優惠。如果(guo)你現在決定的話，你。。。(假設型收(shou)場白)
※張經(jing)理：(明(ming)顯不(bu)悅)目前不(bu)想(xiang)買，本(ben)周也(ye)不(bu)會作任何決定
※銷售員：這(zhe)種產品很暢(chang)銷，如(ru)果等(deng)到下個(ge)星期，也許(xu)沒(mei)有(you)貨了(不(bu)客氣型收場白)
※張經理：(極不(bu)耐煩(fan))我(wo)愿意承擔(dan)這個風險
※銷售員(yuan)：你是(shi)全(quan)額付款享受(shou)2%的折扣還(huan)是(shi)先付50%的貨款(選擇型(xing)收場白)
※張經理：(憤怒)我打算把你(ni)從我的(de)辦公室趕出(chu)去
那么(me)，什么(me)是(shi)大客(ke)戶銷售(shou)的成功(gong)收場(chang)白(bai)?
第一：設(she)立正確的目(mu)標，關(guan)鍵(jian)是(shi)以進展而(er)不是(shi)暫時中斷為目(mu)標。
在(zai)一筆簡單(dan)(dan)的生(sheng)意中，只有2個(ge)結果(guo)：成功的承諾就(jiu)是一份訂(ding)單(dan)(dan);沒有得到訂(ding)單(dan)(dan)就(jiu)是失敗(bai)。但大客戶(hu)銷售中它卻有四個(ge)結果(guo)：
1)訂單;客戶很肯(ken)定的購(gou)買(mai)決定成功
2)進展(zhan);推動生意朝(chao)著成功的方向發展(zhan)成功。
典型的進展(zhan)可(ke)以包括：
①客戶同(tong)意參加一(yi)個產品演示(shi)會
②讓你見更高一級決策者
③來(lai)工廠參觀(guan)考察
④客(ke)戶邀請你參加投標(biao)
3)暫(zan)時中斷：沒有(you)具體的(de)行動(dong)使生意有(you)進展失敗。
典型(xing)的進展可以包(bao)括客戶說：
①我們非常有興趣，下次(ci)有時間我們再一起(qi)談(tan)談(tan)
②把資料(liao)留下，如果我(wo)們想(xiang)進一步(bu)了解情況(kuang)，會與你聯系(xi)
③產(chan)品(pin)不(bu)錯，我會向總經理(li)推薦的
4)沒成交：客戶明(ming)確表示(shi)拒絕(jue)，也(ye)包括(kuo)拒絕(jue)下一次拜訪或拒絕(jue)你見更高(gao)一級(ji)決策(ce)者(zhe)失敗。
需要說(shuo)明的是大客(ke)戶銷售拜訪中，僅不足(zu)10%會(hui)以訂單或沒成(cheng)交而結束，另外90%是以進展和(he)暫時(shi)(shi)中斷而結束的。在SPIN的研究中，把暫時(shi)(shi)中斷列(lie)入(ru)失敗的范疇，也許你(ni)(ni)會(hui)認(ren)為這不公平，畢竟客(ke)戶說(shuo)了一(yi)些(xie)積極的話(hua)：如：“我們很感興(xing)趣(qu)”和(he)“你(ni)(ni)的產(chan)品真不錯”等，但以一(yi)個經驗豐富的銷售員來看，其客(ke)戶的潛臺詞就是“我沒有興(xing)趣(qu)，你(ni)(ni)可以走了，我不想見到你(ni)(ni)”;
大客戶(hu)(hu)銷售從來不是(shi)(shi)一(yi)次拜(bai)訪就(jiu)能成(cheng)交的(de)，拜(bai)訪周期有時是(shi)(shi)幾(ji)個月甚至是(shi)(shi)幾(ji)年，關(guan)鍵是(shi)(shi)每次拜(bai)訪都能推動生(sheng)意(yi)朝著(zhu)成(cheng)功的(de)方向發展(zhan)就(jiu)是(shi)(shi)進(jin)(jin)展(zhan)，在(zai)SPIN的(de)研究(jiu)中，把進(jin)(jin)展(zhan)列入成(cheng)功的(de)范疇(chou)，而且將進(jin)(jin)展(zhan)作為(wei)拜(bai)訪和(he)承(cheng)諾(nuo)接受階段的(de)目(mu)(mu)標。大客戶(hu)(hu)銷售是(shi)(shi)以(yi)具(ju)體的(de)行(xing)動來衡量收場(chang)白而不是(shi)(shi)用(yong)言(yan)語。目(mu)(mu)標的(de)關(guan)鍵是(shi)(shi)以(yi)進(jin)(jin)展(zhan)(如何得到一(yi)個具(ju)體的(de)行(xing)動和(he)進(jin)(jin)展(zhan))，而不是(shi)(shi)暫時中斷為(wei)目(mu)(mu)標(如以(yi)“搜集(ji)客戶(hu)(hu)信息”和(he)“建立(li)良好關(guan)系”等泛泛目(mu)(mu)標)。
第二(er)：獲得承諾四個成功的(de)行動
1)注(zhu)重(zhong)調查(cha)和證實能(neng)力：SPIN認為大生意銷(xiao)售中，沒有(you)必要(yao)(yao)將收場白看成整個(ge)銷(xiao)售會談中最重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)部分而煞費苦心，成功(gong)的(de)(de)銷(xiao)售人員把(ba)主要(yao)(yao)的(de)(de)注(zhu)意力都放在調查(cha)階段，最關鍵還是問(wen)題(ti)：背景(jing)問(wen)題(ti)、難點問(wen)題(ti)、暗示(shi)問(wen)題(ti)和需(xu)求(qiu)-效益問(wen)題(ti)。問(wen)問(wen)題(ti)的(de)(de)結果(guo)是客(ke)戶(hu)逐漸(jian)意識(shi)到他們迫切需(xu)要(yao)(yao)購(gou)買你的(de)(de)產品，對一(yi)個(ge)原本就想購(gou)買的(de)(de)客(ke)戶(hu)你不必使用收場白技巧(qiao)。
2)檢查(cha)關鍵點是(shi)否(fou)(fou)都(dou)已經陳述了：在(zai)大生意中，產品(pin)與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)需求似乎(hu)都(dou)是(shi)相當復雜(za)，因此作(zuo)出承諾時客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)心中有混淆和懷疑的(de)(de)可(ke)能性，最有效獲得(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)承諾的(de)(de)方法是(shi)：詢(xun)問(wen)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)是(shi)否(fou)(fou)還有什么(me)更深層(ceng)次的(de)(de)問(wen)題(ti)或其他方面的(de)(de)問(wen)題(ti)。而(er)以收場白技(ji)巧回答和躲(duo)避客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)疑惑和關注的(de)(de)問(wen)題(ti)勢必會(hui)引起客(ke)(ke)戶(hu)(hu)反感
3)總結利益：總結關鍵點(dian)，特別是(shi)利益點(dian)的總結。在接近承諾前通(tong)過總結關鍵點(dian)為客戶理出一條思路。
4)提議一(yi)個承諾：在(zai)大客戶銷(xiao)售(shou)(shou)中，要求(qiu)訂單不是重點，大部分情況是如何(he)得(de)到一(yi)個具體的(de)行動和(he)進展，使銷(xiao)售(shou)(shou)會談有所(suo)斬獲的(de)最有效(xiao)的(de)方法是：向客戶建議下一(yi)步的(de)行動內容，使生意向前進展。
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