在銷售實戰過程中，銷售人員要獲得客戶的信息一般手段就是提問。所以銷售人員在與客戶的洽談的過程里也就常常是問答的過程。那么這一問一答就構成了洽談的基本部分。
所(suo)以通常情況下銷(xiao)售人員恰到好(hao)處的提問與答話更是(shi)有(you)利于推動洽談的進展，能夠促使推銷(xiao)成功。下面我(wo)們先來(lai)看(kan)一(yi)下銷(xiao)售人員提問的一(yi)些技巧(qiao)。
一、推銷提問技巧的基本原則
1．洽(qia)談(tan)時用(yong)肯(ken)定句(ju)(ju)提(ti)(ti)問.在(zai)開(kai)始洽(qia)談(tan)時用(yong)肯(ken)定的(de)(de)語氣提(ti)(ti)出一(yi)個(ge)令顧客(ke)感到驚訝的(de)(de)問題，是(shi)引起顧客(ke)注(zhu)意和興趣的(de)(de)可靠辦(ban)法。如：“你已(yi)經……嗎(ma)？”“你有……嗎(ma)？”或是(shi)把(ba)你的(de)(de)主導思想先(xian)(xian)說出來，在(zai)這(zhe)句(ju)(ju)話的(de)(de)末尾用(yong)提(ti)(ti)問的(de)(de)方式將其傳遞給顧客(ke)。“現在(zai)很多(duo)先(xian)(xian)進(jin)的(de)(de)公司都使(shi)用(yong)計算(suan)機了(le)，不是(shi)嗎(ma)？”這(zhe)樣(yang)，只要你運(yun)用(yong)得當(dang)，說的(de)(de)話符合事實而又與顧客(ke)的(de)(de)看法一(yi)致，會引導顧客(ke)說出一(yi)連串的(de)(de)“是(shi)”，直至成(cheng)交。
2．詢問(wen)顧客時要(yao)從一般(ban)性的事(shi)情開始(shi)(shi)，然后(hou)再慢慢深入(ru)下去.向(xiang)顧客提問(wen)時，雖然沒(mei)有一個固(gu)定的程序，但一般(ban)來(lai)說，都(dou)是光(guang)從一般(ban)性的簡單問(wen)題(ti)開始(shi)(shi)，逐層深入(ru)，以便從中發現顧客的需求，創造(zao)和諧的推銷氣氛，為進一步推銷奠(dian)定基礎。
3．先了解(jie)顧(gu)客的(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)層(ceng)(ceng)次(ci)，然后詢問具體要求(qiu)(qiu)。了解(jie)顧(gu)客的(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)層(ceng)(ceng)次(ci)以(yi)后，就(jiu)(jiu)可以(yi)掌握你說話的(de)(de)大(da)方向，可以(yi)把提出的(de)(de)問題縮小(xiao)到某個(ge)范圍(wei)以(yi)內，而易于(yu)了解(jie)顧(gu)客的(de)(de)具體需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)。如(ru)顧(gu)容的(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)層(ceng)(ceng)次(ci)僅處于(yu)低(di)級階段，即(ji)生理需(xu)(xu)要階段，那么他對產品(pin)的(de)(de)關心多集中于(yu)經濟耐用上。當你了解(jie)到這以(yi)后，就(jiu)(jiu)可重點從這方面提問，指(zhi)出該商品(pin)如(ru)何滿足(zu)顧(gu)客需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)。
4．注(zhu)意(yi)提(ti)問的(de)表述方法(fa)下面一個小故事可說明表述的(de)重(zhong)要性(xing)。
一(yi)(yi)名(ming)教士(shi)問他的(de)(de)上司(si)：“我在祈(qi)禱(dao)的(de)(de)時候可以抽煙(yan)嗎(ma)？”這個請(qing)求遭到了上司(si)的(de)(de)斷然拒絕。另一(yi)(yi)名(ming)教士(shi)也去問這個上司(si)：“我在抽煙(yan)的(de)(de)時候可以祈(qi)禱(dao)嗎(ma)？”抽煙(yan)的(de)(de)請(qing)求得到了允許(xu)。
因此，推銷實踐(jian)中，我們(men)應注(zhu)意(yi)提問(wen)的(de)表述。如(ru)一(yi)個保(bao)險推銷員(yuan)向一(yi)名女(nv)士(shi)提出這(zhe)樣(yang)一(yi)個問(wen)題：“您是哪一(yi)年生的(de)？”結果這(zhe)位(wei)女(nv)士(shi)惱怒(nu)不已。于是，這(zhe)名推銷員(yuan)吸取教訓(xun)。改用另一(yi)種(zhong)方式問(wen)：“在這(zhe)份(fen)登記表中，要填寫您的(de)年齡，有(you)人(ren)愿意(yi)填寫大(da)于廿一(yi)歲(sui)，您愿意(yi)怎樣(yang)填呢？”結果就好多了。經驗(yan)告訴我們(men)，在提問(wen)時先(xian)說明一(yi)下道理(li)對(dui)洽談是有(you)幫助的(de)。
二、幾種常用的提問方式
1．求教型提(ti)問(wen)(wen).這種(zhong)提(ti)問(wen)(wen)是(shi)用婉轉的(de)(de)(de)(de)語氣，以請教問(wen)(wen)題的(de)(de)(de)(de)形式提(ti)問(wen)(wen)。這種(zhong)提(ti)問(wen)(wen)的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)式是(shi)在不(bu)(bu)了(le)解對(dui)方(fang)(fang)意(yi)圖的(de)(de)(de)(de)情況下，先虛(xu)設(she)一(yi)(yi)問(wen)(wen)，投石問(wen)(wen)路，以避免(mian)遭到對(dui)方(fang)(fang)拒絕而出(chu)現難堪(kan)局面，又(you)能(neng)探(tan)出(chu)對(dui)方(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)虛(xu)實。如(ru)一(yi)(yi)推銷員打算提(ti)出(chu)成交，但(dan)不(bu)(bu)知對(dui)方(fang)(fang)是(shi)否會(hui)接受，又(you)不(bu)(bu)好直接問(wen)(wen)對(dui)方(fang)(fang)要(yao)不(bu)(bu)要(yao)，于是(shi)試探(tan)地問(wen)(wen)："這種(zhong)商品的(de)(de)(de)(de)質量不(bu)(bu)錯(cuo)吧(ba)?請能(neng)評價一(yi)(yi)下好嗎?"如(ru)果對(dui)方(fang)(fang)有意(yi)購買，自然會(hui)評價；如(ru)果不(bu)(bu)滿意(yi)，也不(bu)(bu)會(hui)斷然拒絕，使雙方(fang)(fang)難堪(kan)。
2．啟發型(xing)提問(wen)(wen)(wen).啟發型(xing)提問(wen)(wen)(wen)是(shi)以先虛后實的(de)形式提問(wen)(wen)(wen)，讓對方做出(chu)提問(wen)(wen)(wen)者想要得到(dao)的(de)回(hui)答。這種提問(wen)(wen)(wen)方式循循善誘(you)，有利(li)于表達自(zi)己的(de)感(gan)受，促使(shi)顧客(ke)進(jin)行思考，控(kong)制推銷(xiao)勸說的(de)方向(xiang)。如(ru)一(yi)個顧客(ke)要買帽子，營業員(yuan)問(wen)(wen)(wen)："請問(wen)(wen)(wen)買質量(liang)好的(de)還是(shi)差一(yi)點的(de)呢?""當(dang)然是(shi)買質量(liang)好的(de)!""好貨不便宜，便宜無好貨。這也是(shi)……"
3．協商型提問(wen).協商型提問(wen)以征求對方意見的形式提問(wen)，誘導(dao)對方進行(xing)合作性的回(hui)答。這種方式，對方比較(jiao)容易(yi)接受。即使有不同意見，也能保持融洽關系，雙方仍可(ke)進一步洽談下去。如："您(nin)看是否明天選貨(huo)?"
4．限定(ding)型提(ti)問在(zai)一個問題中(zhong)提(ti)示兩個可供選擇的(de)答案(an)(an)，兩個答案(an)(an)都是肯定(ding)的(de)。人(ren)們(men)有一種(zhong)共同的(de)心(xin)理(li)認(ren)為說(shuo)(shuo)"不(bu)(bu)"比(bi)說(shuo)(shuo)"是"更容易(yi)和更安(an)全。所以，內行的(de)推(tui)(tui)銷(xiao)員向顧客(ke)(ke)提(ti)問時(shi)(shi)盡量設法不(bu)(bu)讓顧客(ke)(ke)說(shuo)(shuo)出"不(bu)(bu)"字來(lai)(lai)。如與顧客(ke)(ke)訂約會，有經(jing)(jing)驗的(de)推(tui)(tui)銷(xiao)員從(cong)來(lai)(lai)不(bu)(bu)會問顧客(ke)(ke)"我可以在(zai)今天下(xia)午(wu)來(lai)(lai)見您(nin)嗎?"因為這種(zhong)只(zhi)能在(zai)"是"和"不(bu)(bu)"中(zhong)選擇答案(an)(an)的(de)問題，顧客(ke)(ke)多半(ban)只(zhi)會說(shuo)(shuo)："不(bu)(bu)行，我今天下(xia)午(wu)的(de)日程實(shi)在(zai)太(tai)緊(jin)了(le)，等我有空的(de)時(shi)(shi)候再打電(dian)話約定(ding)時(shi)(shi)間吧(ba)。"有經(jing)(jing)驗的(de)推(tui)(tui)銷(xiao)貝會對(dui)顧客(ke)(ke)說(shuo)(shuo)："您(nin)看我是今天下(xia)午(wu)2點(dian)鐘來(lai)(lai)見您(nin)還是3點(dian)鐘來(lai)(lai)?""3點(dian)鐘來(lai)(lai)比(bi)較好(hao)。"當他說(shuo)(shuo)這句話時(shi)(shi)，你(ni)們(men)的(de)約定(ding)已經(jing)(jing)達成了(le)。
三、推銷實踐中的提問技巧
l.單刀(dao)直入法。這(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)方法要(yao)求(qiu)推(tui)銷(xiao)(xiao)員直接針對顧客的(de)主要(yao)購買(mai)動機，開(kai)門(men)(men)(men)見山地向其推(tui)銷(xiao)(xiao)，打(da)他(ta)個措手不及，然后"乘虛而(er)入"，對其進(jin)行詳細勸服。請看下面這(zhe)(zhe)(zhe)個場面：門(men)(men)(men)鈴響(xiang)了(le)，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個衣冠楚楚的(de)人(ren)站在大門(men)(men)(men)的(de)臺階上(shang)，當主人(ren)把門(men)(men)(men)打(da)開(kai)時，這(zhe)(zhe)(zhe)個人(ren)問(wen)道(dao)："家里有(you)高(gao)級(ji)的(de)食(shi)(shi)品(pin)(pin)(pin)(pin)攪拌器(qi)(qi)嗎?"男人(ren)怔住了(le)。這(zhe)(zhe)(zhe)突然的(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)問(wen)使主人(ren)不知怎樣回(hui)答(da)才好。他(ta)轉過臉來和夫人(ren)商量，夫人(ren)有(you)點窘迫(po)但(dan)又好奇地答(da)道(dao)："我(wo)們(men)(men)家有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個食(shi)(shi)品(pin)(pin)(pin)(pin)攪拌器(qi)(qi)，不過不是特(te)別高(gao)級(ji)的(de)。"推(tui)銷(xiao)(xiao)員回(hui)答(da)說(shuo)："我(wo)這(zhe)(zhe)(zhe)里有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個高(gao)級(ji)的(de)。"說(shuo)著，他(ta)從提(ti)包里掏出(chu)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個高(gao)級(ji)食(shi)(shi)品(pin)(pin)(pin)(pin)攪拌器(qi)(qi)。接著，不言而(er)喻，這(zhe)(zhe)(zhe)對夫婦(fu)接受(shou)了(le)他(ta)的(de)推(tui)銷(xiao)(xiao)。假如這(zhe)(zhe)(zhe)個推(tui)銷(xiao)(xiao)員改一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)下說(shuo)話(hua)方式，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)開(kai)口就說(shuo)："我(wo)是×公司(si)推(tui)銷(xiao)(xiao)員，我(wo)來是想問(wen)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)下您們(men)(men)是否愿意購買(mai)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個新(xin)型(xing)食(shi)(shi)品(pin)(pin)(pin)(pin)攪拌器(qi)(qi)。"你(ni)想一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)想，這(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)說(shuo)話(hua)的(de)推(tui)銷(xiao)(xiao)效(xiao)果會如何(he)呢?
2．連(lian)續肯定(ding)法。這個方法是(shi)指推銷員(yuan)所(suo)提問(wen)題便于(yu)顧客(ke)用贊同的(de)口吻(wen)來回(hui)答(da)，也就是(shi)說，推銷員(yuan)讓(rang)顧客(ke)對(dui)其(qi)推銷說明中所(suo)提出的(de)一(yi)系列問(wen)題，連(lian)續地回(hui)答(da)"是(shi)"，然(ran)后，等到(dao)要求(qiu)簽訂單(dan)時，已造成有(you)(you)利的(de)情況，好(hao)讓(rang)顧客(ke)再作一(yi)次肯定(ding)答(da)復。如推銷員(yuan)要尋求(qiu)客(ke)源，事先未打(da)(da)招呼就打(da)(da)電話(hua)給新顧客(ke)，可說："很(hen)樂意和您(nin)談一(yi)次，提高(gao)貴(gui)公司和營業額對(dui)您(nin)一(yi)定(ding)很(hen)重要，是(shi)不是(shi)?"(很(hen)少(shao)有(you)(you)人會(hui)說"無所(suo)謂")，"好(hao)，我想向(xiang)您(nin)介紹我們的(de)×產品，這將有(you)(you)助于(yu)您(nin)達到(dao)您(nin)的(de)目標(biao)，日子會(hui)過得更瀟(xiao)灑(sa)。您(nin)很(hen)想達到(dao)自(zi)己(ji)的(de)目標(biao)，對(dui)不對(dui)?"……這樣讓(rang)顧客(ke)一(yi)"是(shi)"到(dao)底。
運用連續肯(ken)定法，要(yao)(yao)求推(tui)銷人員要(yao)(yao)有準確的(de)(de)判斷能力和(he)敏捷的(de)(de)思維能力。每個問題(ti)的(de)(de)提(ti)出都要(yao)(yao)經(jing)過仔細地思考，特別要(yao)(yao)注意雙方對話的(de)(de)結構(gou)，使顧客沿著推(tui)銷人員的(de)(de)意圖作出肯(ken)定的(de)(de)回答。
3．誘(you)發(fa)好奇(qi)心(xin)(xin)。誘(you)發(fa)好奇(qi)心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)方法是在見(jian)面之初直接(jie)向可能買主說明情況或(huo)提出(chu)問題(ti)，故意講(jiang)一(yi)(yi)些能夠激發(fa)他(ta)(ta)們好奇(qi)心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)話，將他(ta)(ta)們的(de)(de)(de)(de)思想引(yin)到你(ni)可能為他(ta)(ta)提供的(de)(de)(de)(de)好處上。如(ru)一(yi)(yi)個推銷員對一(yi)(yi)個多次拒絕(jue)見(jian)他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客遞上一(yi)(yi)張紙條，上面寫道："請(qing)您給我(wo)十(shi)分(fen)鐘好嗎?我(wo)想為一(yi)(yi)個生(sheng)意上的(de)(de)(de)(de)問題(ti)征求您的(de)(de)(de)(de)意見(jian)。"紙條誘(you)發(fa)了采購經理的(de)(de)(de)(de)好奇(qi)心(xin)(xin)他(ta)(ta)要(yao)向我(wo)請(qing)教(jiao)什么問題(ti)呢?同時也(ye)滿足了他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)虛榮(rong)心(xin)(xin)他(ta)(ta)向我(wo)請(qing)教(jiao)!這樣，結果很明顯，推銷員應邀進入辦(ban)公室。
但當誘發好奇心的(de)提問方法(fa)變(bian)得近乎耍花招時，用這種方法(fa)往往很少(shao)獲益，而且(qie)一旦顧客發現自己上了當，你的(de)計劃就會全部落空。
4．"照(zhao)話(hua)學話(hua)"法。"照(zhao)話(hua)學話(hua)"法就是首先肯(ken)定(ding)顧(gu)客的(de)(de)(de)見解，然后在(zai)顧(gu)客見解的(de)(de)(de)基(ji)礎上，再用提問的(de)(de)(de)方式(shi)說出自己要說的(de)(de)(de)話(hua)。如(ru)經過(guo)一番(fan)勸解，顧(gu)客不(bu)由說："嗯，目前(qian)我(wo)們的(de)(de)(de)確(que)需要這種產品。"這時，推(tui)銷員應不(bu)失(shi)時機(ji)地接過(guo)話(hua)頭(tou)說："對呀，如(ru)果您(nin)感(gan)到使用我(wo)們這種產品能節省貴公司的(de)(de)(de)時間(jian)和金錢，那么還要待多(duo)久才能成交呢(ni)?"這樣(yang)，水到渠成。毫不(bu)嬌柔，顧(gu)客也會自然地買(mai)下(xia)。
5．刺猬(wei)效(xiao)應(ying)。在各種促(cu)進買賣成交的提(ti)問(wen)中(zhong)，"刺猬(wei)"技巧是(shi)(shi)很有(you)效(xiao)的一種。所(suo)謂(wei)"刺猬(wei)"反應(ying)，其特點就是(shi)(shi)你(ni)(ni)用(yong)一個問(wen)題(ti)來回答顧(gu)客提(ti)出(chu)的問(wen)題(ti)。你(ni)(ni)用(yong)自(zi)己的問(wen)題(ti)來控制你(ni)(ni)和(he)顧(gu)客的洽(qia)談，把(ba)談話引向(xiang)銷(xiao)售程序的下一步。讓我們(men)看一看"刺猬(wei)"反應(ying)式(shi)的提(ti)問(wen)法：顧(gu)客："這(zhe)項保險中(zhong)有(you)沒有(you)現(xian)(xian)金價(jia)值(zhi)(zhi)?"推銷(xiao)員："您(nin)很看重保險單是(shi)(shi)否(fou)具有(you)現(xian)(xian)金價(jia)值(zhi)(zhi)的問(wen)題(ti)嗎?"顧(gu)客："*不(bu)(bu)是(shi)(shi)。我只是(shi)(shi)不(bu)(bu)想(xiang)為(wei)(wei)(wei)現(xian)(xian)金價(jia)值(zhi)(zhi)支付(fu)任(ren)何(he)額(e)外(wai)的金額(e)。"對(dui)于這(zhe)個顧(gu)客，若(ruo)你(ni)(ni)一味向(xiang)他推銷(xiao)現(xian)(xian)金價(jia)值(zhi)(zhi)，你(ni)(ni)就會把(ba)自(zi)己推到河里去一沉到底。這(zhe)個人不(bu)(bu)想(xiang)為(wei)(wei)(wei)現(xian)(xian)金價(jia)值(zhi)(zhi)付(fu)錢，因為(wei)(wei)(wei)他不(bu)(bu)想(xiang)把(ba)現(xian)(xian)金價(jia)值(zhi)(zhi)當成一樁利益。這(zhe)時(shi)你(ni)(ni)該(gai)向(xiang)他解釋現(xian)(xian)金價(jia)值(zhi)(zhi)這(zhe)個名詞的含義(yi)，提(ti)高他在這(zhe)方面(mian)的認識。
一般地說，提問(wen)要比講述好(hao)。但要提有(you)份量的問(wen)題并非容(rong)易。簡(jian)而言(yan)之，提問(wen)要掌握兩個要點：
1．提出探索式的(de)問題(ti)。以便發(fa)現顧客(ke)的(de)購買(mai)意圖(tu)以及(ji)怎(zen)樣讓(rang)他們(men)從購買(mai)的(de)產品中得到(dao)他們(men)需要(yao)的(de)利益(yi)，從而就能針對顧客(ke)的(de)需要(yao)為他們(men)提供恰(qia)當的(de)服務，使買(mai)賣成交。
2．提出引(yin)導式的(de)問(wen)題。讓顧客對你(ni)打算為他(ta)們提供的(de)產(chan)品和服務產(chan)生(sheng)信任(ren)。還是那句話，由你(ni)告訴(su)他(ta)們，他(ta)們會懷疑；讓他(ta)們自己說(shuo)出來，就(jiu)是真理。；因此在你(ni)提問(wen)之前還要注意一件事你(ni)問(wen)的(de)必(bi)須是他(ta)們能答得(de)上來的(de)問(wen)題。
綜合上述的(de)這(zhe)些(xie)內容，筆者想給銷(xiao)售(shou)人員一些(xie)建(jian)議。還(huan)是那一句話，在(zai)銷(xiao)售(shou)實戰(zhan)過程當中我(wo)們的(de)銷(xiao)售(shou)人員還(huan)是需要靈活的(de)運用。見(jian)機行(xing)事不要一味(wei)的(de)去硬套這(zhe)些(xie)話術技巧。
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