發現需(xu)(xu)求的(de)(de)過程就是讓我(wo)(wo)們(men)去揭示(shi)我(wo)(wo)們(men)客(ke)戶的(de)(de)具(ju)體需(xu)(xu)要，是我(wo)(wo)們(men)去了解他／她(ta)個人(ren)及企業(ye)(ye)需(xu)(xu)求的(de)(de)一(yi)(yi)種業(ye)(ye)務。我(wo)(wo)們(men)在這一(yi)(yi)方(fang)面能(neng)(neng)否成功很(hen)大程度上依賴于我(wo)(wo)們(men)能(neng)(neng)否直接、不(bu)斷(duan)地使(shi)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)客(ke)戶一(yi)(yi)同參(can)與(yu)到這一(yi)(yi)過程中。
這一過(guo)程的(de)(de)基礎是進行有效的(de)(de)問詢和傾聽。
就這一(yi)點而言，對所有客戶(hu)提出(chu)的問題(ti)都應該是開放(fang)式的。
·封(feng)閉(bi)式的問題(ti)(ti)：指只需用“是(shi)”或“不是(shi)”來回答的問題(ti)(ti)。
·開(kai)放式的(de)問題(ti)：指需提供有(you)關信息的(de)問題(ti)。
我們所問的開放式問題(ti)一般(ban)分為(wei)兩大(da)類：
1.發現(xian)事實
目的：
1）使客(ke)戶放松
2）收(shou)集有價值(zhi)的信息
3）表明(ming)你已作(zuo)好準備工作(zuo)
2.征求意(yi)見
目(mu)的(de)：征(zheng)求客戶的(de)意見和態度(du)
通常最(zui)初的(de)2-3個問題的(de)都是(shi)有關的(de)事實，一般都很容易回(hui)答，并(bing)且不太會有引起(qi)客戶(hu)的(de)緊張(zhang)。我(wo)們與客戶(hu)交談(tan)過程中，開場(chang)寒(han)暄和會面結束時最(zui)易引起(qi)客戶(hu)（同樣也包括銷售人員(yuan)）的(de)緊張(zhang)。緊張(zhang)的(de)程度對(dui)于你訪問的(de)成功(gong)與否起(qi)著很大的(de)作(zuo)用。
緊張情緒：
程度低時──你的客戶就更可能想去尋找(zhao)解決問題的方法
程度(du)高時──你的(de)客戶就更(geng)可能試(shi)圖去擺(bai)脫造成他／她緊張的(de)根源──你！
1、事實
用以(yi)了解事實為目(mu)(mu)的(de)(de)的(de)(de)題目(mu)(mu)開場，以(yi)幫助(zhu)降(jiang)低緊張程度。
２、感覺／看(kan)法
在(zai)問過最初的(de)2-3個問題后，我們可以(yi)開始了(le)(le)解客(ke)戶(hu)的(de)有(you)關看(kan)法和(he)感覺了(le)(le)。其提問的(de)內容可包括未來的(de)計劃(hua)（如(ru)擴(kuo)展計劃(hua)、未來的(de)需求量等）。在(zai)此，我們既可以(yi)了(le)(le)解有(you)關過去的(de)具體事實，也可以(yi)問及客(ke)戶(hu)對未來眾(zhong)多可能性(xing)的(de)看(kan)法或(huo)感覺。
向一個未來(lai)或老客戶(hu)了解他／她目(mu)前(qian)正在(zai)使用的(de)某一種同(tong)類產品是一件(jian)充滿風險的(de)事(shi)。這種會碰到的(de)風險包括(kuo)：
·等(deng)于是(shi)在批(pi)評購買者(zhe)以(yi)前(qian)所(suo)作的購買決定──購買者(zhe)會堅持(chi)他(ta)或她(ta)沒有什么問題，從而變得不(bu)很合作。
·無意中加劇(ju)了(le)競爭──我們必須正視這一點，因為購買者完全期(qi)望著你(ni)會說你(ni)的產品(pin)和服務要比你(ni)競爭對手正在使用的要好。
·加(jia)劇(ju)了(le)購買者(zhe)的緊張程度，以致于他(ta)／她再也(ye)不愿繼續(xu)與你討(tao)論下去。
一個(ge)增加獲得這些重要信息的可能性，同時(shi)又(you)使(shi)你減少疏遠(yuan)客(ke)戶的風險(xian)的辦法是：
第一部(bu)分：“你最喜歡你目前使用產品的什么方面？”
客戶的回答可以幫(bang)助(zhu)你清楚地了解顧客所(suo)能(neng)獲得的哪些(xie)利益對他們來說最重要。
因(yin)而(er)在緊接著馬上就要進行的產品介紹中，你就可以(yi)在這些(xie)(xie)方面多提供些(xie)(xie)好(hao)處給(gei)客戶。這時(shi)你對所(suo)獲得信(xin)息的應答就可以(yi)是：“不錯(cuo)，我(wo)很高(gao)興(xing)你能獲得這些(xie)(xie)利益(yi)”。
第二部分：“我是否可以(yi)問一下你(ni)對(dui)他們的什么喜歡程度最低？”
盡(jin)管你(ni)沒有去問客(ke)戶(hu)他(ta)們不喜(xi)歡什么(me)，但(dan)是(shi)這常常正是(shi)你(ni)所聽到的。通過對第二個問題(ti)提問時的小心(xin)措辭“你(ni)喜(xi)歡程度(du)最低的是(shi)什么(me)”，你(ni)在(zai)(zai)使(shi)客(ke)戶(hu)與你(ni)討論他(ta)們不喜(xi)歡什么(me)變得更加(jia)容(rong)易，而且也(ye)沒有逼(bi)使(shi)他(ta)們去承認在(zai)(zai)上次(ci)的購買中犯了一個錯誤。
方法(fa)：“觀(guan)察(cha)”＋“提(ti)問”＋“傾聽”，發掘客(ke)戶需要。
進(jin)行(xing)的(de)問(wen)詢和傾聽有利于(yu)創造一種輕松(song)、非(fei)正式的(de)討論(lun)氛(fen)圍，從而使(shi)信息的(de)收集變得極為可能。
一個困(kun)擾(rao)著(zhu)大(da)多數的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售人(ren)員，并(bing)(bing)使他們(men)在(zai)(zai)這(zhe)一重要領域(yu)的(de)(de)(de)(de)工作不(bu)十分到(dao)位的(de)(de)(de)(de)問(wen)題是(shi)對自己在(zai)(zai)作產品(pin)介(jie)紹時(shi)會(hui)“失控”的(de)(de)(de)(de)擔心。畢(bi)竟，有(you)時(shi)大(da)部分時(shi)間(jian)可能(neng)會(hui)是(shi)客(ke)戶(hu)在(zai)(zai)講話。有(you)經驗的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售人(ren)員懂得(de)保持(chi)對局勢控制并(bing)(bing)不(bu)意味著(zhu)得(de)由你來講話。事(shi)實(shi)上(shang)，事(shi)情恰恰相反，客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)參與程(cheng)度越(yue)(yue)(yue)高，我們(men)就(jiu)(jiu)越(yue)(yue)(yue)可能(neng)了(le)解(jie)和針對他們(men)的(de)(de)(de)(de)需(xu)要行事(shi)，我們(men)越(yue)(yue)(yue)能(neng)針對他們(men)的(de)(de)(de)(de)需(xu)要行事(shi)。就(jiu)(jiu)越(yue)(yue)(yue)能(neng)在(zai)(zai)雙方(fang)間(jian)建立信用(yong)和信任(ren)，雙方(fang)間(jian)越(yue)(yue)(yue)有(you)信用(yong)和信任(ren)，我們(men)就(jiu)(jiu)越(yue)(yue)(yue)能(neng)控制局勢，就(jiu)(jiu)越(yue)(yue)(yue)可能(neng)在(zai)(zai)這(zhe)次訪問(wen)中(zhong)實(shi)現(xian)我們(men)總的(de)(de)(de)(de)目標。
發現客戶需求(qiu)
發現(xian)需求(qiu)的過程(cheng)就是讓我(wo)們(men)去(qu)揭示(shi)我(wo)們(men)客(ke)戶的具體需要，是我(wo)們(men)去(qu)了(le)解他／她個(ge)人及企業需求(qiu)的一種業務(wu)。我(wo)們(men)在(zai)這(zhe)一方面(mian)能(neng)否成功很大程(cheng)度上依(yi)賴于我(wo)們(men)能(neng)否直接、不斷地使我(wo)們(men)的客(ke)戶一同(tong)參與到這(zhe)一過程(cheng)中。
這一過程的(de)基(ji)礎(chu)是(shi)進行(xing)有效的(de)問詢(xun)和傾聽。
就這(zhe)一點(dian)而(er)言，對所有客戶提出的問(wen)題都應該(gai)是開放式的。
·封(feng)閉式(shi)的(de)問題(ti)：指只(zhi)需用(yong)“是”或“不是”來回(hui)答的(de)問題(ti)。
·;開放(fang)式的問題：指需提供有關信息(xi)的問題。
我們所問的開放式問題一般(ban)分為兩大類：
1.發現事實
目的：
1）使客戶(hu)放(fang)松
2）收集有價(jia)值的信(xin)息
3）表(biao)明你已(yi)作好準備工作
2.征(zheng)求意見
目的：征求客(ke)戶的意見和態度
通常最初的(de)2-3個問題(ti)的(de)都是有(you)關(guan)的(de)事實(shi)，一般都很容易(yi)回答，并且不太會有(you)引(yin)起客戶(hu)的(de)緊(jin)張(zhang)。我們與客戶(hu)交談(tan)過程(cheng)(cheng)中，開場(chang)寒(han)暄(xuan)和會面結(jie)束(shu)時最易(yi)引(yin)起客戶(hu)（同樣也(ye)包(bao)括銷售人員）的(de)緊(jin)張(zhang)。緊(jin)張(zhang)的(de)程(cheng)(cheng)度對于你訪(fang)問的(de)成功與否起著很大(da)的(de)作用。
緊張情緒：
程(cheng)度(du)低(di)時──你的(de)客(ke)戶就更可能(neng)想(xiang)去尋找解決問(wen)題(ti)的(de)方法
程度高時──你的(de)客戶就(jiu)更可能試圖去擺脫造成(cheng)他／她緊張(zhang)的(de)根源(yuan)──你！
1、事實
用以了解(jie)事實為目的的題目開場，以幫(bang)助降低緊張程度。
２、感覺／看(kan)法
在問過最初的(de)2-3個問題后，我們(men)可以開始了(le)解(jie)客(ke)戶的(de)有(you)關看法和感覺了(le)。其(qi)提問的(de)內容可包括未來(lai)的(de)計劃（如擴展(zhan)計劃、未來(lai)的(de)需求量等(deng)）。在此，我們(men)既可以了(le)解(jie)有(you)關過去的(de)具體事實，也可以問及客(ke)戶對(dui)未來(lai)眾多可能性的(de)看法或(huo)感覺。
向一個未來或老客(ke)戶(hu)了解他(ta)／她目前正在使用(yong)的某(mou)一種同類產(chan)品是一件充滿風(feng)(feng)險的事。這種會(hui)碰到的風(feng)(feng)險包括：
·等(deng)于是在批評購買者以前所作的購買決定──購買者會(hui)堅持(chi)他或她沒有什么問題，從而變得不很合作。
·無(wu)意中加劇了競爭(zheng)──我(wo)們必須正視這一點，因為購買者完全期望(wang)著你會(hui)說你的(de)產品和服(fu)務要(yao)(yao)比你競爭(zheng)對手正在使用的(de)要(yao)(yao)好。
·加劇了(le)購買者(zhe)的緊張程度，以致于他／她(ta)再也不愿(yuan)繼續與你(ni)討論下去。
一(yi)個增加獲得(de)這些重要(yao)信息的(de)可能性，同(tong)時又使你減少疏遠(yuan)客戶的(de)風險的(de)辦法是：
第一部分：“你最喜歡你目前(qian)使(shi)用(yong)產品(pin)的(de)什么方面？”
客(ke)戶的回答(da)可以幫助你清(qing)楚地(di)了解顧客(ke)所(suo)能獲得的哪些利益對他們來說最重要(yao)。
因(yin)而在緊接著馬(ma)上就(jiu)要進行(xing)的產品介紹中，你(ni)就(jiu)可以在這(zhe)(zhe)些(xie)方(fang)面多提供些(xie)好處給客戶(hu)。這(zhe)(zhe)時(shi)你(ni)對所獲(huo)得信息的應答就(jiu)可以是(shi)：“不錯，我(wo)很(hen)高興(xing)你(ni)能獲(huo)得這(zhe)(zhe)些(xie)利(li)益(yi)”。
第二部分：“我是否可以問(wen)一下你對(dui)他們的什么喜歡程度最低？”
盡管你(ni)沒(mei)有去問客戶(hu)(hu)他們(men)不(bu)喜(xi)歡什么(me)，但是這常常正是你(ni)所聽(ting)到的(de)。通過對第二個問題(ti)提問時的(de)小(xiao)心措(cuo)辭“你(ni)喜(xi)歡程度最低的(de)是什么(me)”，你(ni)在使客戶(hu)(hu)與你(ni)討論他們(men)不(bu)喜(xi)歡什么(me)變得更(geng)加容易(yi)，而且(qie)也沒(mei)有逼使他們(men)去承認在上(shang)次(ci)的(de)購(gou)買中(zhong)犯了(le)一個錯誤。
方法：“觀(guan)察”＋“提問”＋“傾(qing)聽”，發掘客戶需(xu)要。
進行的問詢和傾聽有利于創造一種輕松(song)、非正(zheng)式的討論(lun)氛(fen)圍，從而使信息的收集變(bian)得(de)極為(wei)可能(neng)。
一個困擾著(zhu)大多數的銷售人員(yuan)，并使(shi)他(ta)們(men)在這(zhe)一重要(yao)領域(yu)的工(gong)作不十(shi)分(fen)到位的問題(ti)是對(dui)自己在作產(chan)品(pin)介紹(shao)時會“失控(kong)”的擔心。畢竟，有時大部分(fen)時間(jian)(jian)可(ke)能會是客(ke)戶(hu)在講話(hua)。有經驗(yan)的銷售人員(yuan)懂得保持對(dui)局(ju)勢控(kong)制并不意(yi)味著(zhu)得由(you)你(ni)來講話(hua)。事實上，事情恰恰相反，客(ke)戶(hu)的參與程度(du)越(yue)高，我(wo)們(men)就越(yue)可(ke)能了解(jie)和針(zhen)對(dui)他(ta)們(men)的需要(yao)行(xing)事，我(wo)們(men)越(yue)能針(zhen)對(dui)他(ta)們(men)的需要(yao)行(xing)事。就越(yue)能在雙方間(jian)(jian)建立信(xin)用和信(xin)任，雙方間(jian)(jian)越(yue)有信(xin)用和信(xin)任，我(wo)們(men)就越(yue)能控(kong)制局(ju)勢，就越(yue)可(ke)能在這(zhe)次訪問中實現我(wo)們(men)總(zong)的目(mu)標。
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