顧客心理(li)分析
我(wo)們在咨詢(xun)和(he)培(pei)訓過程中發(fa)現(xian)(xian)，不少美(mei)(mei)(mei)容(rong)院老板(ban)(ban)和(he)美(mei)(mei)(mei)容(rong)師(shi)不會銷(xiao)售(shou)。有的(de)僅憑熱情(qing)(qing)，有的(de)全(quan)靠(kao)客(ke)(ke)(ke)情(qing)(qing)，有的(de)直接強壓，雖有一(yi)定(ding)的(de)效(xiao)果(guo)，但總(zong)體上來說不夠專(zhuan)業。眾所周(zhou)知，銷(xiao)售(shou)就是(shi)創造(zao)并(bing)滿足顧客(ke)(ke)(ke)需求(qiu)(qiu)的(de)過程。如何(he)創造(zao)顧客(ke)(ke)(ke)的(de)需求(qiu)(qiu)是(shi)一(yi)門大學(xue)問，這就需要美(mei)(mei)(mei)容(rong)老板(ban)(ban)和(he)美(mei)(mei)(mei)容(rong)師(shi)能夠掌握一(yi)定(ding)的(de)心(xin)理學(xue)知識，讀懂顧客(ke)(ke)(ke)心(xin)理，透過洞察顧客(ke)(ke)(ke)的(de)心(xin)理活動(dong)，發(fa)現(xian)(xian)顧客(ke)(ke)(ke)心(xin)理弱點和(he)真實需求(qiu)(qiu)，從(cong)而有針對(dui)性的(de)為顧客(ke)(ke)(ke)推薦適合她們的(de)產品或(huo)項目。
銷(xiao)售不懂(dong)心(xin)(xin)(xin)理(li)學，就猶(you)如在茫茫黑夜里(li)行走，永遠只(zhi)能(neng)誤打誤撞(zhuang)。事實上，銷(xiao)售高手都是(shi)心(xin)(xin)(xin)理(li)學大師。學一些心(xin)(xin)(xin)理(li)學知識，了(le)(le)解(jie)隱藏(zang)在銷(xiao)售過程背后的(de)深層次顧(gu)客(ke)心(xin)(xin)(xin)理(li)，方能(neng)熟(shu)練運用各(ge)種心(xin)(xin)(xin)理(li)策略，既滿足了(le)(le)顧(gu)客(ke)的(de)心(xin)(xin)(xin)理(li)需求，又拉近了(le)(le)與顧(gu)客(ke)的(de)距離，贏得(de)了(le)(le)顧(gu)客(ke)的(de)信任，成交(jiao)就是(shi)水到渠(qu)成的(de)事情了(le)(le)。
三年前，筆者曾(ceng)在一次總裁(cai)簽售(shou)會(hui)上向(xiang)(xiang)一個(ge)(ge)顧客銷(xiao)售(shou)了(le)兩(liang)套8000多元的(de)(de)(de)眼部套組，美容(rong)師們(men)都(dou)非常驚訝(ya)，問(wen)我(wo)有什么(me)成(cheng)交秘訣。那(nei)個(ge)(ge)顧客一進美容(rong)院(yuan)，就笑呵(he)呵(he)與(yu)每個(ge)(ge)人(ren)打招呼，她(ta)(ta)(ta)做了(le)一個(ge)(ge)新(xin)發(fa)型，問(wen)大家這個(ge)(ge)發(fa)型是(shi)否漂(piao)亮(liang)(liang)，而且她(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)打扮非常時(shi)(shi)尚，我(wo)初步判斷，這是(shi)個(ge)(ge)典型的(de)(de)(de)“活潑型顧客”，這類(lei)顧客的(de)(de)(de)性格特點是(shi)：感(gan)情外露(lu)、喜歡表現、樂觀開朗、善(shan)于社(she)交、活潑多變，缺乏耐心(xin)，她(ta)(ta)(ta)們(men)是(shi)善(shan)于表現的(de)(de)(de)“社(she)會(hui)活動(dong)家”。我(wo)們(men)在銷(xiao)售(shou)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候只(zhi)需要贊(zan)美她(ta)(ta)(ta)，然后向(xiang)(xiang)她(ta)(ta)(ta)推(tui)薦適(shi)合(he)于她(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)產品就可(ke)以了(le)，而且不(bu)能講解的(de)(de)(de)太細，因(yin)為這類(lei)人(ren)一生都(dou)會(hui)生活在別(bie)人(ren)的(de)(de)(de)贊(zan)美聲中，在她(ta)(ta)(ta)們(men)的(de)(de)(de)內心(xin)深處，只(zhi)在意(yi)別(bie)人(ren)對她(ta)(ta)(ta)們(men)的(de)(de)(de)態度，不(bu)注(zhu)重細節，只(zhi)要你推(tui)薦的(de)(de)(de)產品能夠達到她(ta)(ta)(ta)所要的(de)(de)(de)效果(guo)就可(ke)以了(le)。鑒于此，我(wo)先贊(zan)美她(ta)(ta)(ta)，說她(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)發(fa)型別(bie)致漂(piao)亮(liang)(liang)，膚質好，打扮入時(shi)(shi)，有氣質，這個(ge)(ge)顧客臉上洋溢(yi)著(zhu)燦(can)爛的(de)(de)(de)笑容(rong)，緊接著(zhu)，我(wo)用“五(wu)步分(fen)析(xi)法”指出了(le)她(ta)(ta)(ta)眼部的(de)(de)(de)小問(wen)題，告訴她(ta)(ta)(ta)如(ru)果(guo)能把(ba)眼睛護理的(de)(de)(de)更(geng)漂(piao)亮(liang)(liang)，就更(geng)加有魅力了(le)，最后向(xiang)(xiang)她(ta)(ta)(ta)推(tui)薦了(le)兩(liang)套價值8000多元的(de)(de)(de)眼部套組，她(ta)(ta)(ta)很痛快(kuai)的(de)(de)(de)刷(shua)了(le)卡，并再(zai)三表示感(gan)謝。
從(cong)這個案例(li)不(bu)難看(kan)(kan)出(chu)，讀懂顧(gu)客心理(li)是多么重要！我們浩美咨詢通過多年的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)實戰(zhan)研究，開發出(chu)了以顧(gu)客心理(li)學(xue)為(wei)基(ji)礎的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)課程《攻心為(wei)上，*成(cheng)交》，對顧(gu)客進行分類，對每(mei)一(yi)類型(xing)顧(gu)客進行詳細研究與分析，給出(chu)不(bu)同(tong)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)技巧(qiao)。三(san)年多來(lai)，在全國近百家美容企(qi)業培訓后，學(xue)員(yuan)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)業績平均提升50%以上，被(bei)譽為(wei)“美容業成(cheng)交必修圣經”。下(xia)面，我們通過幾類不(bu)同(tong)性格(ge)類型(xing)的(de)(de)顧(gu)客分析，來(lai)看(kan)(kan)看(kan)(kan)她們的(de)(de)心理(li)弱(ruo)點，從(cong)而給出(chu)相應的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)技巧(qiao)。
隨和型顧客
隨和型顧客一般性格溫和，態度友善，她(ta)們(men)樂(le)于聽取別(bie)人(ren)的意見(jian)及看(kan)法(fa)，有良好(hao)的溝通能力，有一定的親和力，相處容易。她(ta)們(men)的性子比較慢(man)，做事缺(que)乏主見(jian)，在(zai)購買時總是(shi)猶(you)豫不決，不容易做出(chu)決定。一旦別(bie)人(ren)給其施加壓力，就會很快促(cu)成交(jiao)易。
銷售技巧(qiao)：首先要(yao)用你的(de)(de)(de)(de)服務感(gan)動(dong)她(ta)們，要(yao)從心(xin)里喜歡她(ta)們，關心(xin)她(ta)們，把她(ta)們當親人一樣去(qu)對待。其(qi)次，對待這類顧(gu)客(ke)最隱蔽(bi)而有效的(de)(de)(de)(de)方法(fa)就(jiu)是(shi)消除她(ta)們的(de)(de)(de)(de)疑(yi)慮，給予讓她(ta)們最放(fang)心(xin)的(de)(de)(de)(de)承諾，用真(zhen)誠來給她(ta)們制造壓(ya)力，攻破其(qi)心(xin)理防線，使其(qi)沒有拒絕(jue)的(de)(de)(de)(de)理由。
精明型(xing)顧客
精明型(xing)顧客(ke)的性格特(te)點是：遇(yu)事認(ren)真，處(chu)世謹慎，分析和(he)觀(guan)察能(neng)力強，注重細節，在意性價比(bi)，喜歡算帳。她們對人(ren)對事都很(hen)挑剔，講求(qiu)事情的準確性，不會輕易(yi)相(xiang)信(xin)一個人(ren)，只相(xiang)信(xin)自(zi)己的眼睛(jing)和(he)決策(ce)，屬于比(bi)較(jiao)“難(nan)纏”的那一種。針對這種類(lei)型(xing)的顧客(ke)，要懂得(de)分析她們的真實想法(fa)和(he)需(xu)求(qiu)，在和(he)她們交談(tan)的時候保持(chi)真誠，使其(qi)具有(you)安全(quan)感。
銷售技巧(qiao)：面對(dui)這類顧客(ke)，要始終保持真(zhen)誠的(de)(de)(de)態度，其次，要為她(ta)(ta)們(men)(men)提(ti)供足(zu)夠準確的(de)(de)(de)數據、資料或(huo)案例供她(ta)(ta)們(men)(men)參考(kao)，比如其他顧客(ke)使用的(de)(de)(de)效果(guo)等，消除她(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)懷疑(yi)；另(ling)外，還要幫她(ta)(ta)們(men)(men)算(suan)帳，讓她(ta)(ta)們(men)(men)覺得自己占了便宜。不(bu)管你(ni)(ni)怎么解說(shuo)，這類顧客(ke)都會(hui)對(dui)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)產品和服務進行(xing)挑(tiao)剔(ti)，而且會(hui)與你(ni)(ni)討價還價，你(ni)(ni)不(bu)必太在(zai)意(yi)，因(yin)為這是(shi)她(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)習慣(guan)行(xing)為，也是(shi)她(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)性(xing)格弱點(dian)，你(ni)(ni)只要抓住這一弱點(dian)，給一些讓她(ta)(ta)們(men)(men)喜歡和心動的(de)(de)(de)實(shi)惠，她(ta)(ta)們(men)(men)也會(hui)成為你(ni)(ni)的(de)(de)(de)忠(zhong)實(shi)顧客(ke)。
力(li)量型顧客
力(li)量型顧客的性格(ge)特(te)點是：直言好(hao)(hao)斗，咄咄逼(bi)人(ren)(ren)，沒有耐性，高高在上，自(zi)尊心強(qiang)，爭強(qiang)好(hao)(hao)勝，自(zi)主(zhu)獨斷，喜歡命(ming)令和(he)控制(zhi)別人(ren)(ren)。她們(men)的態(tai)度總是很冷(leng)峻，給人(ren)(ren)一(yi)種難以接近、捉摸(mo)不(bu)(bu)透的感覺。她們(men)經常會拒絕(jue)別人(ren)(ren)，不(bu)(bu)給人(ren)(ren)說話的機會，難以溝通(tong)，相處也(ye)不(bu)(bu)容易。她們(men)做決定時只專注于大(da)方(fang)向(xiang)、大(da)重(zhong)(zhong)點和(he)大(da)原則，不(bu)(bu)注重(zhong)(zhong)細節。
銷售技巧：在(zai)(zai)與(yu)這(zhe)類顧客(ke)打交道時(shi)，首(shou)先要(yao)(yao)注意(yi)控制(zhi)自己(ji)的情緒(xu)，避免與(yu)其(qi)(qi)發生(sheng)正(zheng)面沖突。要(yao)(yao)讓她們(men)有(you)發言的機(ji)會，你(ni)(ni)要(yao)(yao)學會聆聽，要(yao)(yao)及時(shi)地對她們(men)正(zheng)確的觀點表示認(ren)同，并感(gan)謝她們(men)提出的問題，滿(man)足(zu)其(qi)(qi)控制(zhi)欲。其(qi)(qi)次，這(zhe)類顧客(ke)重視效率，缺乏耐心(xin)，你(ni)(ni)在(zai)(zai)向她們(men)推(tui)薦產(chan)品時(shi)，不(bu)要(yao)(yao)講得太細，著著強(qiang)調產(chan)品價值(zhi)就(jiu)可以(yi)了。最后，力量(liang)型顧客(ke)對成就(jiu)感(gan)非常渴望和(he)迫切，當(dang)她們(men)感(gan)覺(jue)到受到了足(zu)夠的尊重，就(jiu)會愿意(yi)與(yu)你(ni)(ni)心(xin)平氣和(he)的溝通，所以(yi)，你(ni)(ni)要(yao)(yao)拿(na)出尊重而(er)真(zhen)誠的態度，讓顧客(ke)在(zai)(zai)成就(jiu)感(gan)中自己(ji)萌生(sheng)購買的意(yi)愿。
內(nei)斂型顧客
內(nei)(nei)斂(lian)型顧客大多性格比(bi)較(jiao)封(feng)閉，不(bu)易(yi)接(jie)近，感情及思(si)維(wei)活動更加傾向于心靈內(nei)(nei)部，感情比(bi)較(jiao)深沉，不(bu)善言(yan)辭，待人接(jie)物(wu)小心有加，害怕與(yu)陌生人接(jie)觸(chu)，喜歡(huan)獨處，態度冷淡，戒備(bei)心強。在(zai)消費時，她們(men)總會精挑細選，甚至(zhi)久久拿(na)不(bu)定主意。內(nei)(nei)斂(lian)型顧客*的一個特(te)點就是(shi)任憑你口若懸(xuan)河的講解，她們(men)依然氣定神閑、無動于衷(zhong)，其實(shi)，她們(men)有自(zi)己的“小算盤”。
銷(xiao)售技巧(qiao)：在向(xiang)內斂型的(de)(de)顧客(ke)銷(xiao)售時，首先要(yao)有真(zhen)誠(cheng)而(er)熱情的(de)(de)態(tai)度，表情自(zi)(zi)然(ran)，語言得體，讓(rang)對方(fang)感覺你(ni)比較誠(cheng)懇，她(ta)們(men)就會表達(da)出(chu)十分(fen)(fen)的(de)(de)善意，與(yu)你(ni)熟(shu)悉后(hou)(hou)，就會變得十分(fen)(fen)信(xin)(xin)任你(ni)，甚至讓(rang)你(ni)替她(ta)做決定(ding)。其次，不要(yao)信(xin)(xin)口開河，應(ying)把話題集中(zhong)在產(chan)品的(de)(de)優點、效果和(he)售后(hou)(hou)服務上，激(ji)發她(ta)們(men)的(de)(de)購(gou)買欲。最后(hou)(hou)，向(xiang)她(ta)們(men)提供詳盡的(de)(de)產(chan)品信(xin)(xin)息資料，然(ran)后(hou)(hou)適(shi)時保持(chi)沉默，給顧客(ke)和(he)自(zi)(zi)己(ji)都(dou)留有思考和(he)回旋的(de)(de)余地，銷(xiao)售更容(rong)易達(da)成，千萬不要(yao)自(zi)(zi)己(ji)一(yi)股(gu)腦的(de)(de)說個沒完，這樣反而(er)會引起她(ta)們(men)的(de)(de)反感。
炫耀(yao)型顧客
炫耀(yao)型顧客一般屬于外向型性格，她們消費往(wang)往(wang)不(bu)計得失(shi)，虛(xu)榮心較強，她們希望通過炫耀(yao)自(zi)己(ji)的財(cai)富、地(di)位(wei)、工(gong)作、孩子或其它物品來滿足(zu)自(zi)己(ji)的心理。她們喜歡(huan)聽到別(bie)人的贊(zan)美，心里藏不(bu)住(zhu)東(dong)西，喜歡(huan)向別(bie)人炫耀(yao)即使在別(bie)人眼里最微不(bu)足(zu)道的人或事(shi)。
銷售(shou)(shou)技(ji)巧：炫(xuan)耀型顧客(ke)*的特點是不會掩飾，有(you)(you)什么信息都會拿出(chu)來炫(xuan)耀，面對她(ta)們(men)時，只需要(yao)(yao)滿足她(ta)們(men)的虛(xu)榮心就(jiu)可以了。銷售(shou)(shou)人員要(yao)(yao)有(you)(you)耐(nai)心去聽她(ta)們(men)炫(xuan)耀，并巧妙的及時贊美(mei)她(ta)們(men)，那么銷售(shou)(shou)基本就(jiu)會成(cheng)功。
銷售(shou)是(shi)(shi)一(yi)(yi)門與人打交道的(de)學(xue)(xue)問(wen)，人是(shi)(shi)銷售(shou)中(zhong)最(zui)關(guan)鍵的(de)因素，商品(pin)的(de)最(zui)終目(mu)(mu)的(de)也是(shi)(shi)服(fu)務于(yu)人的(de)需(xu)求，因此，要(yao)想提(ti)高銷售(shou)技能(neng)，就(jiu)必須回(hui)歸人性(xing)的(de)研究，必須研究顧(gu)客(ke)的(de)性(xing)格(ge)與顧(gu)客(ke)心(xin)理(li)(li)，洞察到不(bu)(bu)同類型顧(gu)客(ke)的(de)心(xin)理(li)(li)活(huo)動(dong)。每個類型的(de)顧(gu)客(ke)都有(you)自己(ji)我們(men)(men)在咨(zi)詢和(he)培訓過(guo)程中(zhong)發現，不(bu)(bu)少美(mei)容(rong)院(yuan)老板(ban)和(he)美(mei)容(rong)師不(bu)(bu)會銷售(shou)。有(you)的(de)僅憑(ping)熱情，有(you)的(de)全靠客(ke)情，有(you)的(de)直接強壓，雖有(you)一(yi)(yi)定的(de)效(xiao)果，但(dan)總體上來說不(bu)(bu)夠(gou)專業。眾所周知，銷售(shou)就(jiu)是(shi)(shi)創造并滿足顧(gu)客(ke)需(xu)求的(de)過(guo)程。如何(he)創造顧(gu)客(ke)的(de)需(xu)求是(shi)(shi)一(yi)(yi)門大學(xue)(xue)問(wen)，這就(jiu)需(xu)要(yao)美(mei)容(rong)老板(ban)和(he)美(mei)容(rong)師能(neng)夠(gou)掌(zhang)握一(yi)(yi)定的(de)心(xin)理(li)(li)學(xue)(xue)知識，讀(du)懂顧(gu)客(ke)心(xin)理(li)(li)，透(tou)過(guo)洞察顧(gu)客(ke)的(de)心(xin)理(li)(li)活(huo)動(dong)，發現顧(gu)客(ke)心(xin)理(li)(li)弱點和(he)真(zhen)實需(xu)求，從而有(you)針(zhen)對性(xing)的(de)為顧(gu)客(ke)推薦適(shi)合她們(men)(men)的(de)產品(pin)或項目(mu)(mu)。
銷售不懂心(xin)(xin)理(li)學(xue)，就猶如(ru)在(zai)茫茫黑夜(ye)里行走，永遠(yuan)只(zhi)能(neng)誤(wu)打誤(wu)撞(zhuang)。事實上，銷售高手都是(shi)心(xin)(xin)理(li)學(xue)大(da)師。學(xue)一些心(xin)(xin)理(li)學(xue)知識，了(le)(le)解隱藏在(zai)銷售過程(cheng)背(bei)后的(de)深(shen)層次顧客(ke)心(xin)(xin)理(li)，方能(neng)熟練運用各種(zhong)心(xin)(xin)理(li)策略(lve)，既滿(man)足了(le)(le)顧客(ke)的(de)心(xin)(xin)理(li)需求，又拉近(jin)了(le)(le)與(yu)顧客(ke)的(de)距離(li)，贏得了(le)(le)顧客(ke)的(de)信任，成(cheng)交(jiao)就是(shi)水到(dao)渠成(cheng)的(de)事情了(le)(le)。
三(san)年(nian)前，筆(bi)者曾在(zai)一(yi)次總裁簽售(shou)會(hui)上向(xiang)一(yi)個(ge)顧(gu)客(ke)銷售(shou)了(le)兩(liang)套(tao)(tao)8000多元(yuan)的(de)(de)(de)(de)眼(yan)部(bu)套(tao)(tao)組，美容師們(men)(men)(men)都(dou)(dou)非(fei)常驚訝，問我(wo)有(you)什么成交(jiao)秘訣(jue)。那個(ge)顧(gu)客(ke)一(yi)進美容院(yuan)，就笑呵(he)呵(he)與每(mei)個(ge)人打招呼，她(ta)(ta)做了(le)一(yi)個(ge)新發型，問大家(jia)這(zhe)(zhe)個(ge)發型是(shi)(shi)否漂(piao)(piao)亮，而且她(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)打扮非(fei)常時尚，我(wo)初步判斷，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)個(ge)典型的(de)(de)(de)(de)“活(huo)(huo)潑型顧(gu)客(ke)”，這(zhe)(zhe)類顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)性格(ge)特點是(shi)(shi)：感情外露(lu)、喜歡表(biao)(biao)現(xian)、樂觀開朗、善于(yu)社(she)交(jiao)、活(huo)(huo)潑多變(bian)，缺乏耐心，她(ta)(ta)們(men)(men)(men)是(shi)(shi)善于(yu)表(biao)(biao)現(xian)的(de)(de)(de)(de)“社(she)會(hui)活(huo)(huo)動家(jia)”。我(wo)們(men)(men)(men)在(zai)銷售(shou)的(de)(de)(de)(de)時候(hou)只需(xu)要(yao)贊美她(ta)(ta)，然(ran)后向(xiang)她(ta)(ta)推(tui)薦(jian)適(shi)合于(yu)她(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)產(chan)品就可以了(le)，而且不能講解的(de)(de)(de)(de)太細，因為這(zhe)(zhe)類人一(yi)生都(dou)(dou)會(hui)生活(huo)(huo)在(zai)別人的(de)(de)(de)(de)贊美聲中，在(zai)她(ta)(ta)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)內心深處，只在(zai)意別人對她(ta)(ta)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)態度，不注重細節，只要(yao)你推(tui)薦(jian)的(de)(de)(de)(de)產(chan)品能夠達到(dao)她(ta)(ta)所要(yao)的(de)(de)(de)(de)效(xiao)果就可以了(le)。鑒于(yu)此，我(wo)先(xian)贊美她(ta)(ta)，說她(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)發型別致漂(piao)(piao)亮，膚(fu)質好，打扮入(ru)時，有(you)氣質，這(zhe)(zhe)個(ge)顧(gu)客(ke)臉上洋溢著(zhu)燦爛的(de)(de)(de)(de)笑容，緊接著(zhu)，我(wo)用“五(wu)步分析法”指出了(le)她(ta)(ta)眼(yan)部(bu)的(de)(de)(de)(de)小問題，告訴她(ta)(ta)如果能把眼(yan)睛(jing)護理的(de)(de)(de)(de)更漂(piao)(piao)亮，就更加(jia)有(you)魅(mei)力了(le)，最(zui)后向(xiang)她(ta)(ta)推(tui)薦(jian)了(le)兩(liang)套(tao)(tao)價值8000多元(yuan)的(de)(de)(de)(de)眼(yan)部(bu)套(tao)(tao)組，她(ta)(ta)很痛快的(de)(de)(de)(de)刷了(le)卡(ka)，并再三(san)表(biao)(biao)示(shi)感謝。
從(cong)(cong)這個案例不(bu)難看(kan)出(chu)，讀懂顧(gu)(gu)客(ke)心理是多么重要！我們(men)浩(hao)美(mei)咨詢通過多年的(de)銷(xiao)售(shou)實戰研究(jiu)(jiu)，開發出(chu)了以(yi)顧(gu)(gu)客(ke)心理學為(wei)基礎的(de)銷(xiao)售(shou)課程(cheng)《攻心為(wei)上(shang)，*成(cheng)交(jiao)》，對顧(gu)(gu)客(ke)進行分(fen)(fen)類，對每一類型顧(gu)(gu)客(ke)進行詳細研究(jiu)(jiu)與(yu)分(fen)(fen)析，給出(chu)不(bu)同的(de)銷(xiao)售(shou)技巧。三年多來，在全國近百家美(mei)容企業(ye)培訓后，學員的(de)銷(xiao)售(shou)業(ye)績平均提升50%以(yi)上(shang)，被譽為(wei)“美(mei)容業(ye)成(cheng)交(jiao)必修圣經”。下面(mian)，我們(men)通過幾類不(bu)同性(xing)格類型的(de)顧(gu)(gu)客(ke)分(fen)(fen)析，來看(kan)看(kan)她們(men)的(de)心理弱(ruo)點，從(cong)(cong)而(er)給出(chu)相應(ying)的(de)銷(xiao)售(shou)技巧。
隨和(he)型顧客
隨和(he)型(xing)顧客一(yi)般性(xing)格溫(wen)和(he)，態度友善，她們樂(le)于聽(ting)取別(bie)人(ren)(ren)的意見及看法，有良(liang)好的溝(gou)通能(neng)力，有一(yi)定(ding)的親和(he)力，相處容易(yi)(yi)。她們的性(xing)子比較慢(man)，做事缺乏(fa)主見，在購買時總是(shi)猶豫不決(jue)，不容易(yi)(yi)做出決(jue)定(ding)。一(yi)旦(dan)別(bie)人(ren)(ren)給其施加壓力，就會很快促(cu)成(cheng)交易(yi)(yi)。
銷售技巧：首先要用(yong)你的(de)服務感動她們(men)，要從心(xin)里喜歡(huan)她們(men)，關(guan)心(xin)她們(men)，把她們(men)當親人一樣去對(dui)待(dai)。其(qi)次，對(dui)待(dai)這類顧客最(zui)隱蔽而(er)有(you)效的(de)方法就是消除(chu)她們(men)的(de)疑慮，給予讓她們(men)最(zui)放(fang)心(xin)的(de)承諾，用(yong)真(zhen)誠(cheng)來給她們(men)制造(zao)壓力，攻破(po)其(qi)心(xin)理防線(xian)，使其(qi)沒(mei)有(you)拒絕(jue)的(de)理由。
精明型顧客(ke)
精(jing)明型顧客的(de)性(xing)格特點是：遇事認真，處世謹慎，分析和觀察能力(li)強，注(zhu)重細(xi)節，在意性(xing)價比，喜歡算帳。她們(men)對人對事都很挑剔(ti)，講求事情的(de)準(zhun)確性(xing)，不會輕易相信(xin)一個人，只相信(xin)自己的(de)眼睛和決策，屬于比較“難(nan)纏(chan)”的(de)那一種(zhong)。針對這(zhe)種(zhong)類(lei)型的(de)顧客，要懂得分析她們(men)的(de)真實想法和需求，在和她們(men)交談的(de)時候保持真誠，使其具有安(an)全感。
銷(xiao)售技巧：面對這(zhe)(zhe)類顧客，要始(shi)終保持真(zhen)誠的態度，其次，要為她(ta)(ta)們(men)(men)(men)提供(gong)足(zu)夠準確的數(shu)據、資(zi)料(liao)或(huo)案(an)例供(gong)她(ta)(ta)們(men)(men)(men)參(can)考，比如其他顧客使用(yong)的效果(guo)等(deng)，消除(chu)她(ta)(ta)們(men)(men)(men)的懷疑；另外，還要幫她(ta)(ta)們(men)(men)(men)算帳，讓她(ta)(ta)們(men)(men)(men)覺得自己占了便(bian)宜。不(bu)管你怎么解說，這(zhe)(zhe)類顧客都會對你的產(chan)品和服(fu)務進行挑剔，而且會與你討價(jia)還價(jia)，你不(bu)必太在意，因為這(zhe)(zhe)是她(ta)(ta)們(men)(men)(men)的習慣(guan)行為，也是她(ta)(ta)們(men)(men)(men)的性格弱點(dian)，你只要抓住這(zhe)(zhe)一弱點(dian)，給一些讓她(ta)(ta)們(men)(men)(men)喜(xi)歡和心動的實惠(hui)，她(ta)(ta)們(men)(men)(men)也會成(cheng)為你的忠(zhong)實顧客。
力量型(xing)顧客
力量型顧(gu)客的性(xing)格特點是：直言好(hao)斗，咄(duo)咄(duo)逼人(ren)(ren)，沒有耐(nai)性(xing)，高(gao)高(gao)在(zai)上，自尊心(xin)強，爭強好(hao)勝，自主獨斷，喜歡命令和控制(zhi)別人(ren)(ren)。她們的態度(du)總是很(hen)冷峻，給人(ren)(ren)一(yi)種難以接近、捉摸不透的感覺。她們經常會(hui)(hui)拒絕別人(ren)(ren)，不給人(ren)(ren)說話的機會(hui)(hui)，難以溝通，相(xiang)處也不容易。她們做決定時只專注(zhu)于大(da)方向、大(da)重點和大(da)原則(ze)，不注(zhu)重細節(jie)。
銷售技巧：在(zai)與(yu)這(zhe)(zhe)類顧(gu)(gu)客打交道時(shi)，首先要(yao)(yao)(yao)注意控(kong)制(zhi)自(zi)己(ji)(ji)的(de)情緒，避免與(yu)其(qi)(qi)發生正(zheng)面沖突。要(yao)(yao)(yao)讓她們(men)有發言的(de)機會，你(ni)要(yao)(yao)(yao)學(xue)會聆聽，要(yao)(yao)(yao)及時(shi)地對(dui)她們(men)正(zheng)確的(de)觀(guan)點表示認同，并感(gan)謝(xie)她們(men)提出的(de)問題，滿足其(qi)(qi)控(kong)制(zhi)欲。其(qi)(qi)次，這(zhe)(zhe)類顧(gu)(gu)客重視效率，缺(que)乏耐心，你(ni)在(zai)向她們(men)推薦產(chan)品(pin)時(shi)，不要(yao)(yao)(yao)講(jiang)得太(tai)細(xi)，著著強調產(chan)品(pin)價值就(jiu)可以了(le)。最(zui)后(hou)，力量型顧(gu)(gu)客對(dui)成就(jiu)感(gan)非常渴(ke)望和迫切，當她們(men)感(gan)覺(jue)到受(shou)到了(le)足夠的(de)尊重，就(jiu)會愿(yuan)意與(yu)你(ni)心平氣(qi)和的(de)溝(gou)通，所以，你(ni)要(yao)(yao)(yao)拿出尊重而(er)真(zhen)誠的(de)態(tai)度，讓顧(gu)(gu)客在(zai)成就(jiu)感(gan)中自(zi)己(ji)(ji)萌生購買的(de)意愿(yuan)。
內斂型顧(gu)客
內斂(lian)型顧客大多性格(ge)比較(jiao)(jiao)封閉，不易接(jie)(jie)近，感(gan)情(qing)及(ji)思(si)維活動(dong)更加(jia)傾(qing)向于(yu)心靈(ling)內部，感(gan)情(qing)比較(jiao)(jiao)深沉，不善言辭(ci)，待人(ren)接(jie)(jie)物(wu)小心有(you)加(jia)，害怕與陌生人(ren)接(jie)(jie)觸，喜歡獨處，態度冷(leng)淡(dan)，戒備心強。在消費時，她們總(zong)會精挑細(xi)選，甚至久(jiu)久(jiu)拿不定(ding)主(zhu)意。內斂(lian)型顧客*的(de)一個特點就是(shi)任憑你(ni)口(kou)若懸河的(de)講(jiang)解(jie)，她們依然氣定(ding)神(shen)閑、無動(dong)于(yu)衷(zhong)，其實，她們有(you)自己的(de)“小算盤(pan)”。
銷(xiao)售技巧：在(zai)向內(nei)斂型的(de)顧(gu)客銷(xiao)售時(shi)，首(shou)先要有真(zhen)誠(cheng)而熱(re)情的(de)態(tai)度(du)，表(biao)情自(zi)(zi)然(ran)，語言得體，讓對方(fang)感(gan)覺你比(bi)較(jiao)誠(cheng)懇(ken)，她們就會(hui)表(biao)達出(chu)十分的(de)善(shan)意，與你熟悉(xi)后(hou)(hou)，就會(hui)變得十分信(xin)任你，甚至讓你替她做決定。其次，不要信(xin)口(kou)開河，應把話題集中在(zai)產品(pin)的(de)優點、效果和售后(hou)(hou)服務上(shang)，激發她們的(de)購買欲。最后(hou)(hou)，向她們提(ti)供詳盡的(de)產品(pin)信(xin)息資料(liao)，然(ran)后(hou)(hou)適時(shi)保持沉(chen)默，給顧(gu)客和自(zi)(zi)己都留有思考和回旋的(de)余地，銷(xiao)售更(geng)容易達成(cheng)，千萬不要自(zi)(zi)己一(yi)股腦的(de)說個沒完，這樣反而會(hui)引起她們的(de)反感(gan)。
炫耀型顧客(ke)
炫耀(yao)型顧客一(yi)般(ban)屬于(yu)外向型性格，她們消費往往不(bu)(bu)計得失，虛榮心較強，她們希望(wang)通過炫耀(yao)自己的(de)財(cai)富、地位、工作、孩子(zi)或其(qi)它物品來滿足(zu)自己的(de)心理。她們喜歡聽到(dao)別人(ren)(ren)的(de)贊美，心里藏(zang)不(bu)(bu)住(zhu)東西，喜歡向別人(ren)(ren)炫耀(yao)即使在別人(ren)(ren)眼里最微不(bu)(bu)足(zu)道的(de)人(ren)(ren)或事。
銷售(shou)技巧：炫耀型顧客*的(de)特點是不會(hui)掩飾，有什么(me)信息都會(hui)拿出(chu)來炫耀，面對她(ta)們時(shi)，只需要滿足她(ta)們的(de)虛榮心就(jiu)可以了。銷售(shou)人員要有耐心去(qu)聽她(ta)們炫耀，并巧妙的(de)及時(shi)贊(zan)美她(ta)們，那(nei)么(me)銷售(shou)基本(ben)就(jiu)會(hui)成功。
銷售(shou)是(shi)一門(men)與人(ren)(ren)打交道的(de)學問，人(ren)(ren)是(shi)銷售(shou)中(zhong)最關鍵(jian)的(de)因(yin)素，商品的(de)最終目的(de)也(ye)是(shi)服務于人(ren)(ren)的(de)需求，因(yin)此，要(yao)想提(ti)高銷售(shou)技能，就必須回歸人(ren)(ren)性的(de)研究(jiu)(jiu)，必須研究(jiu)(jiu)顧(gu)客(ke)的(de)性格與顧(gu)客(ke)心(xin)理(li)，洞察到(dao)不同類型顧(gu)客(ke)的(de)心(xin)理(li)活動。每個類型的(de)顧(gu)客(ke)都(dou)有自己的(de)心(xin)理(li)弱點(dian)，只有抓住了(le)顧(gu)客(ke)的(de)心(xin)理(li)弱點(dian)，就等于點(dian)準了(le)顧(gu)客(ke)的(de)穴位(wei)，銷售(shou)才會盡在掌控(kong)之(zhi)中(zhong)。
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