合作
首先(xian)你(ni)需(xu)要找(zhao)一個雙方都認(ren)同(tong)的(de)觀點，比如說(shuo)：“我有一個建議(yi)，您是否(fou)愿意聽一下?”這(zhe)么做是為了讓他認(ren)同(tong)你(ni)的(de)提(ti)議(yi)，而這(zhe)個提(ti)議(yi)是中立(li)的(de)。
2.你希(xi)望我怎么做呢(ni)?
通(tong)常我(wo)(wo)們(men)(men)自以為知道(dao)別(bie)人(ren)的(de)想法。我(wo)(wo)們(men)(men)認為我(wo)(wo)們(men)(men)有(you)探究別(bie)人(ren)大腦深處(chu)的(de)能(neng)力。為什么不問一下對(dui)方(fang)的(de)想法呢?只有(you)當對(dui)方(fang)描述它的(de)想法的(de)時候，我(wo)(wo)們(men)(men)才能(neng)真正確定，才可能(neng)達成雙方(fang)都接(jie)受(shou)的(de)解決方(fang)案。
3.回形針策略
這(zhe)是(shi)一(yi)個小的(de)(de)獲得認同的(de)(de)技巧，是(shi)一(yi)個經驗(yan)豐富的(de)(de)一(yi)線服務(wu)者告(gao)訴我的(de)(de)。當接待情緒激動的(de)(de)客(ke)戶時，他(ta)(ta)會請求客(ke)戶隨手遞給他(ta)(ta)一(yi)些諸如回形針、筆和(he)紙等東西，當客(ke)戶遞給他(ta)(ta)時，他(ta)(ta)便馬上(shang)感謝(xie)對方，并在兩人之間逐步創造出(chu)一(yi)種相(xiang)互(hu)配合(he)的(de)(de)氛(fen)圍(wei)。他(ta)(ta)使用這(zhe)個方法好(hao)幾次，每(mei)次都能有效地引導客(ke)戶進入一(yi)種相(xiang)互(hu)合(he)作而(er)達成一(yi)致的(de)(de)狀(zhuang)態。
4.柔道術
現在你(ni)了解他的情況了，你(ni)可(ke)以(yi)抓住扭轉(zhuan)局面(mian)的機會利用他施加給你(ni)的壓力。你(ni)可(ke)以(yi)說：“我(wo)(wo)很(hen)高興您告訴我(wo)(wo)這些問(wen)題，我(wo)(wo)相信其他人遇到這種情況也(ye)會和您一樣的。現在請允(yun)許我(wo)(wo)提一個問(wen)題，您看這樣處理是(shi)否和您的心意。”
5.探詢“需要”
通常你(ni)在(zai)問(wen)(wen)(wen)對方問(wen)(wen)(wen)題時，對方總是(shi)(shi)會有(you)答案的(de)(de)。如果你(ni)問(wen)(wen)(wen)他們(men)為什(shen)么(me)，他們(men)就會把準備好的(de)(de)答案告訴你(ni)。但是(shi)(shi)，只有(you)你(ni)沿著(zhu)這個(ge)答案再次逐項(xiang)地追問(wen)(wen)(wen)下(xia)去，它們(men)才會告訴你(ni)真正(zheng)的(de)(de)原因，你(ni)才會有(you)去滿(man)足(zu)客戶“需要”的(de)(de)方案。最好的(de)(de)探詢(xun)需要的(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題是(shi)(shi)多問(wen)(wen)(wen)幾個(ge)“為什(shen)么(me)”。
6.管理對方的(de)期望
在(zai)向他(ta)說(shuo)明你(ni)能(neng)做(zuo)什么(me)，不(bu)能(neng)做(zuo)什么(me)時，你(ni)就應該(gai)著手(shou)管理對方的(de)期望了(le)。不(bu)要只(zhi)是(shi)告(gao)訴他(ta)你(ni)不(bu)能(neng)做(zuo)什么(me)，比如：“我不(bu)能(neng)這么(me)這么(me)做(zuo)，我只(zhi)能(neng)這么(me)做(zuo)。”大多數人所(suo)犯(fan)的(de)錯誤(wu)是(shi)告(gao)訴對方我們不(bu)能(neng)做(zuo)什么(me)。這種錯誤(wu)就好像是(shi)你(ni)向別人問時間(jian)，他(ta)回答你(ni)：“現在(zai)不(bu)是(shi)11點(dian)，也(ye)不(bu)是(shi)中午(wu)。”請直接告(gao)訴客戶他(ta)到底可(ke)以期望你(ni)做(zuo)些什么(me)?
7.感謝
感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務;感謝他指出你的問題，幫助你改進工作;感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復
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