引言：在消費活動中，企業優越周到的服務能夠讓消費者產生更多的好感，建立感情上的聯系。
在企業的營銷活動和交易過程中，留住客人，提升客人的回頭率和回購次數，是很多品牌都需要攻關的問題，通常而言，商家會通過多種手段滿足消費者的其他需求，以增強雙方之間的信賴度和情感聯系，其中，體貼的服務往往能夠讓消費者對商家和產品難分難舍。
服務營銷的概念及運行原理
服務營銷更加凸顯出以顧客體驗需求的市場營銷策略，通過關注顧客各方面的需求，進行針對性的滿足和服務，以迎合和取悅消費者，從而更好地實現交易的一種推廣手段。
在市場中，產品銷售上往往面臨著可替代的同質化競爭風險，要獲得消費者的青睞，就必須在產品和品牌上加入更多創意和個性化元素，對于企業來說，提升服務質量，擴展服務范圍一致以來都是提高品牌美譽度和客戶保留率的良方。
服務營銷的核心是維護商家和消費者之間短期或者長期時間內的良好商業關系，通過優越的服務來提升客戶的體驗和好感，達到拉新留舊的目的，并通過人性化的服務和溝通，在商家與消費者之間建立起信賴與情感聯系，從而鞏固客戶的忠誠度。
服務營銷的經典案例
隨著市(shi)場競爭的(de)愈(yu)發激烈，很多品(pin)牌(pai)都開始在服務(wu)商有(you)所側重，并且(qie)也有(you)很多憑借服務(wu)打響品(pin)牌(pai)口碑的(de)經典案例。
案例一：海底撈用服務打造品牌
海(hai)底撈最(zui)負盛名(ming)的(de)(de)(de)其(qi)實(shi)就是它的(de)(de)(de)服務(wu)，通過對(dui)顧客無微不至的(de)(de)(de)“超級服務(wu)”，海(hai)底撈在(zai)全國范圍(wei)內(nei)成功(gong)塑造了專(zhuan)業貼心的(de)(de)(de)品牌形象。進(jin)入海(hai)底撈的(de)(de)(de)消費者，常因為熱情周到的(de)(de)(de)服務(wu)和照顧而受寵若驚(jing)，進(jin)門點餐(can)(can)時服務(wu)員會(hui)送(song)上熱毛巾和圍(wei)裙(qun)，用(yong)餐(can)(can)時端茶倒(dao)水幫忙涮(shuan)鍋也(ye)是隨(sui)叫隨(sui)到；對(dui)于(yu)長發(fa)女士總是會(hui)細心地提供(gong)(gong)橡皮筋，對(dui)于(yu)戴(dai)眼鏡(jing)的(de)(de)(de)顧客也(ye)會(hui)準(zhun)備眼鏡(jing)布，以免在(zai)用(yong)餐(can)(can)時有所干擾；同時，還會(hui)額外贈送(song)一些小(xiao)禮(li)物、水果等(deng)贈品，在(zai)等(deng)候(hou)時提供(gong)(gong)美甲、雜志、擦(ca)皮鞋等(deng)一些“奇葩”的(de)(de)(de)服務(wu)。
很多消費者在受到如此熱情的服務之后，都大呼“過癮”和“變態”，因為這些無微不至的服務的確是獨此一家，而且通過這些服務，大多數消費者的用餐體驗提升很多，對于海底撈也產生了深刻的印象和好感。
這樣(yang)優質、深入人(ren)(ren)心的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，主要是顧及到(dao)了消(xiao)費者在用餐時(shi)產生的(de)(de)(de)多種需(xu)求，海底撈做到(dao)了面面俱到(dao)和人(ren)(ren)性化的(de)(de)(de)照顧，真正讓(rang)消(xiao)費者有了賓至如歸(gui)的(de)(de)(de)體驗。實(shi)際上(shang)，這不(bu)僅(jin)體現(xian)出(chu)了海底撈強烈(lie)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)意識，更凸顯出(chu)了一個專(zhuan)業化、素質高、制(zhi)度優越的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)團隊，正是在這些(xie)服(fu)務(wu)(wu)人(ren)(ren)員，才得以(yi)讓(rang)海底撈的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)營(ying)銷大獲成功。
案例二：新東方“一切為了學生”
字餐飲行業服務質量是較為突出和有效的一面，而在教育培訓行業，服務也同樣發揮策出巨大的成效。新東方作為國內有名的教育培訓品牌，誕生了非常多名師學子，同時也以其高質量的教育服務為同行業提供了經驗和參考。
新東方將學生和家長視為服務的對象，在基本的質量教學服務基礎上，尊重和滿足學生更多的心理和精神需求。對于學生，教育機構總是會提出“一切為了孩子”的口號，就是將教學相關的服務緊緊圍繞學生，同時與家長形成一個雙向的溝通和了解，免除家長對孩子在學習上的后顧之憂，同時做到服務家長和學生，并形成一個良性的循環，不斷提升學生素質，培養更加高級的需求，不斷滿足，提升機構的服務水平。
要做到這一點，新東方首先擁有超前的教學服務理念，遵從這一理念培養出高質量的教師團隊，重視教學能力和服務意識的鍛煉，在教學、生活上對學生無微不至，針對不同學生群體的需求設置了專門的課程，營造幽默和諧的教學課堂和環境，等等。
以上兩個服務營銷的經典案例，在不同的行業中顯示出了非常典型的共性，通過這些共性，企業可以有效地吸收到做好服務營銷的一些要點。
企業如何做好服務營銷？
企業要做(zuo)好服務營銷，可以從以下(xia)這(zhe)些方面來考慮：
1. 培養強烈的品牌服務(wu)意識，加強溝通，構建針對性的服務(wu)平臺
企(qi)業首先要有(you)強烈(lie)的(de)品(pin)牌服務(wu)(wu)意識，培(pei)養對消(xiao)費者(zhe)的(de)敬(jing)畏之心，了(le)解目標面對的(de)消(xiao)費者(zhe)有(you)哪些(xie)需求，通過(guo)一(yi)些(xie)服務(wu)(wu)平(ping)臺(tai)，加(jia)強與消(xiao)費之間的(de)溝(gou)通和(he)互動，讓(rang)消(xiao)費者(zhe)有(you)向(xiang)品(pin)牌進行建議(yi)或者(zhe)表達的(de)意愿，從而了(le)解。當下借助(zhu)互聯網建立這一(yi)平(ping)臺(tai)更(geng)加(jia)方便快捷，比如(ru)，外(wai)賣平(ping)臺(tai)中都(dou)有(you)相對應的(de)評價區，淘寶店家(jia)也(ye)有(you)這樣(yang)的(de)評價、提問區，以(yi)及(ji)專門的(de)客服來和(he)消(xiao)費者(zhe)進行一(yi)對一(yi)的(de)交流，有(you)任何問題都(dou)可以(yi)直接(jie)進行咨詢和(he)協商，而更(geng)加(jia)深入的(de)服務(wu)(wu)平(ping)臺(tai)還包括QQ群(qun)、公(gong)眾號(hao)、微信群(qun)、直播間等社交平(ping)臺(tai)。
2. 塑造(zao)專(zhuan)業(ye)的(de)服務品(pin)質，制(zhi)定合理高效的(de)服務制(zhi)度，打造(zao)素質優秀的(de)服務團隊
客服(fu)(fu)(fu)(fu)、服(fu)(fu)(fu)(fu)務員(yuan)是日(ri)常中(zhong)經常與消費者進行互動和(he)交流(liu)的(de)(de)(de)(de)人員(yuan)，其專業(ye)素質直接決(jue)定服(fu)(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)水平(ping)，從而影響到消費者對(dui)于(yu)(yu)品(pin)牌的(de)(de)(de)(de)印(yin)象(xiang)。要提(ti)升服(fu)(fu)(fu)(fu)務人員(yuan)的(de)(de)(de)(de)專業(ye)素質，首先要有(you)一個長期的(de)(de)(de)(de)、系(xi)統化的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務管(guan)理制度，從培訓(xun)(xun)做(zuo)起，打造出一支素質優秀(xiu)、穩定認真的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務團(tuan)隊。海(hai)底撈(lao)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務員(yuan)之所以能(neng)夠(gou)做(zuo)到一絲(si)不(bu)(bu)茍，在(zai)工作中(zhong)保持(chi)微笑和(he)熱情(qing)，除了經過專業(ye)培訓(xun)(xun)外，還有(you)這不(bu)(bu)薄的(de)(de)(de)(de)待(dai)遇、優厚的(de)(de)(de)(de)福利、系(xi)統化的(de)(de)(de)(de)管(guan)理制度以及積極高效的(de)(de)(de)(de)競爭制度，而新東方在(zai)對(dui)于(yu)(yu)教(jiao)師的(de)(de)(de)(de)挑選和(he)培訓(xun)(xun)上也同樣非常嚴格(ge)，體現出體系(xi)化的(de)(de)(de)(de)特(te)點，更(geng)通過品(pin)牌精神來增強團(tuan)隊的(de)(de)(de)(de)凝聚力。
3. 對目(mu)標市場進行(xing)調查和(he)分(fen)(fen)析，對消(xiao)費群體(ti)的需求和(he)特(te)點(dian)進行(xing)細分(fen)(fen)
通過服務平臺(tai)無法更加(jia)深層(ceng)次、精準量化消(xiao)費群體(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)需求(qiu)，品牌要真(zhen)正、全面(mian)地知(zhi)道消(xiao)費者的(de)(de)(de)(de)(de)特(te)點和(he)(he)需求(qiu)，必須要主動(dong)地對目(mu)(mu)標(biao)市場進(jin)行調查和(he)(he)分析，了(le)解市場的(de)(de)(de)(de)(de)趨(qu)勢，通過數據(ju)來分析目(mu)(mu)標(biao)群體(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)分布，還可以(yi)根(gen)據(ju)不(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)需求(qiu)、特(te)點以(yi)及消(xiao)費習慣來對客(ke)戶群進(jin)行細致的(de)(de)(de)(de)(de)劃分，并針對不(bu)同類型的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶來制定具有針對性和(he)(he)側重性的(de)(de)(de)(de)(de)服務內容，比如海底撈為(wei)女(nv)性顧客(ke)準備扎頭(tou)發的(de)(de)(de)(de)(de)皮筋(jin)和(he)(he)美甲(jia)服務，為(wei)過生(sheng)日的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶準備生(sheng)日小禮物(wu)等等，而新東方更是(shi)根(gen)據(ju)不(bu)同學齡和(he)(he)學習目(mu)(mu)標(biao)的(de)(de)(de)(de)(de)學生(sheng)設置了(le)專(zhuan)門的(de)(de)(de)(de)(de)課程和(he)(he)活動(dong)。
4. 了解(jie)自身的優(you)劣勢(shi)，做出差異化(hua)、細致全面的服(fu)務營銷規劃(hua)
除了迎合不(bu)同客戶群的不(bu)通需(xu)(xu)求設計服(fu)務(wu)內(nei)容外，企業還(huan)需(xu)(xu)要(yao)更(geng)具(ju)自(zi)身條件和(he)(he)優(you)劣勢(shi)來(lai)(lai)策劃服(fu)務(wu)方案。在明白自(zi)身的優(you)勢(shi)與(yu)不(bu)足后，還(huan)需(xu)(xu)要(yao)通過市場(chang)調查獲知同行業內(nei)其他品牌(pai)的優(you)勢(shi)，市場(chang)主(zhu)流和(he)(he)引導方向，以及(ji)在競(jing)爭(zheng)中(zhong)企業處于何種地位，等等。通過這些對(dui)比(bi)，揚(yang)長避短，找出市場(chang)中(zhong)尚待發(fa)掘、具(ju)有潛力的服(fu)務(wu)方面，或是(shi)做出品牌(pai)特色，獲得差異化的特點(dian)和(he)(he)優(you)勢(shi)。一(yi)般來(lai)(lai)說，當下同行業的競(jing)爭(zheng)中(zhong)，服(fu)務(wu)也是(shi)大同小異，消費者選擇時會(hui)對(dui)比(bi)服(fu)務(wu)的質和(he)(he)量(liang)，在這兩(liang)方面做到更(geng)加細致和(he)(he)全面，比(bi)競(jing)爭(zheng)品牌(pai)更(geng)加優(you)越，也能夠獲得更(geng)多(duo)的競(jing)爭(zheng)優(you)勢(shi)。
5. 以為維系消費者與企業的良好關系為核心開展營銷活動，提升消費者對服務的滿意度
總的(de)(de)來(lai)說，服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)內容體現(xian)在很多(duo)方面，但其(qi)核心(xin)都(dou)(dou)是(shi)維系企(qi)業(ye)月消費(fei)(fei)者在一(yi)定時期內的(de)(de)友好(hao)關系，從而令品(pin)(pin)牌(pai)在消費(fei)(fei)者心(xin)中留下更(geng)多(duo)烙印(yin)。不(bu)管是(shi)什么類型的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，其(qi)目標必然(ran)是(shi)通過(guo)服(fu)(fu)務(wu)(wu)在顧(gu)客心(xin)中塑造友好(hao)專業(ye)的(de)(de)品(pin)(pin)牌(pai)形象，提升顧(gu)客對品(pin)(pin)牌(pai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)滿意(yi)度，就能夠提高(gao)新(xin)顧(gu)客向老顧(gu)客的(de)(de)轉化率，所以在服(fu)(fu)務(wu)(wu)過(guo)程中，面對不(bu)同的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)需(xu)(xu)求(qiu)，都(dou)(dou)需(xu)(xu)要(yao)體現(xian)出人性化和情懷，從服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度上(shang)傳達(da)出真誠和尊(zun)重，從而獲得(de)心(xin)理上(shang)的(de)(de)優越(yue)感和舒適感，對品(pin)(pin)牌(pai)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)產生依賴和好(hao)感。
6. 作為(wei)短期或長期活動，需(xu)要(yao)借助宣傳來(lai)維(wei)持熱度、營造氛圍和場景
服務營(ying)銷作(zuo)為(wei)一種(zhong)短期(qi)或者(zhe)(zhe)長期(qi)性的(de)(de)(de)活(huo)動形式，具(ju)有不(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)(de)階段(duan)性特(te)征(zheng)，在活(huo)動的(de)(de)(de)不(bu)(bu)同(tong)周期(qi)內，企業都要重視借(jie)助宣傳手段(duan)來凸顯出不(bu)(bu)同(tong)階段(duan)的(de)(de)(de)活(huo)動特(te)征(zheng)，契合活(huo)動中消費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)心理(li)和(he)需(xu)求變化，借(jie)以維持住活(huo)動的(de)(de)(de)熱度，并為(wei)企業的(de)(de)(de)服務內容營(ying)造(zao)更多的(de)(de)(de)氛圍和(he)配套場(chang)景，讓消費(fei)者(zhe)(zhe)留下(xia)更加深刻影響(xiang)和(he)更好(hao)的(de)(de)(de)體驗。
7. 可以盡可能地將服務(wu)有形化，讓消費者更容易感知到服務(wu)的存在
除了通過宣傳維持熱度和注意力外，企業還可以盡可能地將服務內容進行有形化地處理，比如送小禮物、通過提供某些需要的物品讓消費者更加方便、擴大售后范圍和時間，等等。這些有形的、具體的服務福利可以增強企業服務的存在感，讓消費者更加真切直接地感受到企業服務上的用心，更加容易提升客戶的好感度。
在進行服務營銷時還需要注意哪些問題
除了以上這些要點外，做好服務營銷，企業還需要注意以下一些問題：
1. 服務(wu)營銷(xiao)必須(xu)要做到(dao)深入人心才能夠真正獲得成功(gong)過
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