最(zui)近在跟一些企業(ye)的(de)經(jing)銷(xiao)(xiao)商培訓時，聽到一些老板訴苦：市場競爭愈發激烈(lie)，生意越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)不好(hao)做了，即(ji)使面(mian)對(dui)各種形(xing)式的(de)促銷(xiao)(xiao)，大家也都審(shen)美疲勞，效果越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)差，新的(de)經(jing)濟形(xing)勢下(xia)，經(jing)銷(xiao)(xiao)商應該(gai)怎么(me)辦?
崔繼耀解(jie)認為，除了選(xuan)擇質(zhi)量優良(liang)、適銷(xiao)(xiao)對路的(de)產品、做(zuo)差異(yi)化(hua)促銷(xiao)(xiao)拉動外，還需要在(zai)一些(xie)競爭軟件，比如，服(fu)務上下功夫(fu)，做(zuo)好服(fu)務管理(li)，提升服(fu)務水平，也許是同質(zhi)化(hua)競爭條(tiao)件下的(de)*致勝法(fa)寶，經(jing)銷(xiao)(xiao)商如何才能做(zuo)好服(fu)務管理(li)呢(ni)?
售前。售前，是銷(xiao)售的前提和基礎，售前做得好，可以(yi)更好地吸引顧客上門或增加在門店停留的時間。經銷(xiao)商(shang)老板必須從(cong)制度層面(mian)規范(fan)售前服務。
第(di)一，要制定和完善考勤制度(du)，以(yi)確保導(dao)購員能夠(gou)按(an)時上(shang)(shang)下(xia)班。筆者在(zai)走訪一些商(shang)場時，經(jing)常(chang)看(kan)到(dao)(dao)一些導(dao)購員不(bu)(bu)按(an)時上(shang)(shang)班，讓客(ke)戶撲(pu)空，而(er)(er)選擇其他品(pin)牌產(chan)品(pin)的(de)情形。導(dao)購員在(zai)上(shang)(shang)班安排(pai)上(shang)(shang)，還要迎合顧(gu)(gu)客(ke)的(de)時間，顧(gu)(gu)客(ke)中午或下(xia)午下(xia)班，才有時間去商(shang)場，而(er)(er)有的(de)導(dao)購員卻在(zai)這個時間段去到(dao)(dao)外面(mian)吃飯，從而(er)(er)跟顧(gu)(gu)客(ke)失之交臂。當然，導(dao)購員也(ye)不(bu)(bu)能提前下(xia)班，在(zai)經(jing)濟不(bu)(bu)景氣(qi)的(de)當下(xia)，經(jing)銷(xiao)商(shang)必須抓住一切可以(yi)抓住的(de)機會，來增加銷(xiao)售，在(zai)這方面(mian)，經(jing)銷(xiao)商(shang)可以(yi)通(tong)過不(bu)(bu)定期檢查、抽查或設立全勤獎等方式(shi)來加以(yi)引導(dao)。
第二(er)，要做好(hao)門(men)店(dian)內外(wai)的(de)(de)環(huan)境(jing)管理。買產(chan)品(pin)是買一種心情。經銷(xiao)商必須要制(zhi)定環(huan)境(jing)衛(wei)(wei)(wei)生(sheng)責(ze)任制(zhi)度，包括(kuo)門(men)店(dian)外(wai)紅(hong)地毯的(de)(de)鋪設(she)及衛(wei)(wei)(wei)生(sheng)打理，綠植(zhi)澆水(shui)及整飭(chi)，店(dian)面衛(wei)(wei)(wei)生(sheng)的(de)(de)清掃，產(chan)品(pin)的(de)(de)擦拭與(yu)清潔，貨架貨柜的(de)(de)擺放和(he)歸位(wei)等等，要做到干凈衛(wei)(wei)(wei)生(sheng)，整潔有(you)序，給顧客一種愉(yu)悅(yue)感，才能(neng)讓(rang)顧客更樂意在門(men)店(dian)停留，從而創造更多的(de)(de)銷(xiao)售(shou)機會(hui)。
第三(san)，對導購(gou)(gou)員(yuan)(yuan)進(jin)行系統培(pei)訓后上(shang)崗。一個新上(shang)任的(de)(de)店(dian)長跟筆者(zhe)溝通(tong)，問她(ta)產(chan)品(pin)(pin)賣點(dian)，回(hui)答(da)“六大系列，七十余品(pin)(pin)類(lei)”，這(zhe)叫賣點(dian)?有(you)的(de)(de)導購(gou)(gou)員(yuan)(yuan)自己(ji)都不(bu)清(qing)楚(chu)先從哪些(xie)方面跟顧客介紹(shao)產(chan)品(pin)(pin)，如何才能激發顧客購(gou)(gou)買?所(suo)以，把沒有(you)經(jing)過(guo)培(pei)訓或訓練的(de)(de)導購(gou)(gou)員(yuan)(yuan)派到商場或門店(dian)是*的(de)(de)失誤，經(jing)銷(xiao)商必須對導購(gou)(gou)員(yuan)(yuan)尤其是剛入職的(de)(de)導購(gou)(gou)員(yuan)(yuan)進(jin)行有(you)關銷(xiao)售(shou)心態、顧客需求及購(gou)(gou)買動機(ji)、產(chan)品(pin)(pin)知(zhi)識(包括工藝流程)及賣點(dian)、銷(xiao)售(shou)溝通(tong)、企業發展歷(li)程、文(wen)化理念及品(pin)(pin)牌歷(li)史等等進(jin)行系統培(pei)訓，以靈活(huo)應(ying)對顧客有(you)可能提出(chu)的(de)(de)各類(lei)問題。
售(shou)中(zhong)。銷(xiao)售(shou)就是把自己和產品(pin)推銷(xiao)給(gei)顧客的藝術，售(shou)中(zhong)，決定了(le)能否成(cheng)交。要(yao)做(zuo)好售(shou)中(zhong)服務，首先，第一印(yin)象(xiang)非常重要(yao)。而(er)樹立良好的第一印(yin)象(xiang)，要(yao)講究“五聲四勤”：
五聲：迎(ying)(ying)聲答聲謝(xie)聲歉聲送聲。即進門時(shi)有迎(ying)(ying)接的(de)(de)聲音(yin)，詢問要(yao)回(hui)答，無論(lun)買(mai)(mai)與不(bu)買(mai)(mai)，都要(yao)表示感謝(xie)，如果耽誤了顧客的(de)(de)時(shi)間或有不(bu)妥當的(de)(de)地方，比如促(cu)銷期限已過或讓顧客久等了，要(yao)表示歉意，最(zui)后，無論(lun)買(mai)(mai)與否，都要(yao)歡送一下，堅決不(bu)能因為顧客暫時(shi)不(bu)買(mai)(mai)，或說了難(nan)聽的(de)(de)話，而立馬(ma)變臉，甚至連送都不(bu)送了。
四勤：首先是(shi)眼勤，要注意顧(gu)客的行(xing)為，如：招手、想咨(zi)詢的眼神等，要能快(kuai)(kuai)速做(zuo)出反應。其次(ci)是(shi)嘴勤：不僅要說(shuo)“您好(hao)、請、謝謝、抱歉、再見”常規(gui)禮(li)貌五句話，而且(qie)還要做(zuo)到(dao)(dao)人未到(dao)(dao)聲先到(dao)(dao)，以(yi)讓顧(gu)客能感受到(dao)(dao)導購員的熱(re)情。手勤：要做(zuo)到(dao)(dao)百拿不厭。腿勤：不讓顧(gu)客久(jiu)等，要快(kuai)(kuai)事(shi)快(kuai)(kuai)辦(ban)等。
其(qi)次，經銷商老(lao)板要(yao)善于(yu)給門店(dian)(dian)(dian)店(dian)(dian)(dian)長、店(dian)(dian)(dian)員(yuan)(yuan)授(shou)(shou)權(quan)。一(yi)些(xie)老(lao)板向筆者喊累(lei)，為何(he)累(lei)?跟經銷商老(lao)板不(bu)(bu)(bu)善于(yu)、不(bu)(bu)(bu)敢、不(bu)(bu)(bu)會授(shou)(shou)權(quan)有關，抓(zhua)大不(bu)(bu)(bu)放小，給顧(gu)(gu)客一(yi)點(dian)折扣或優惠(hui)，或顧(gu)(gu)客想多(duo)要(yao)點(dian)贈品等，都反復要(yao)請(qing)示老(lao)板，也(ye)許就在請(qing)示之間(jian)，顧(gu)(gu)客已轉到別的(de)(de)(de)(de)(de)門店(dian)(dian)(dian)，顧(gu)(gu)客都喜歡爽快、郞利的(de)(de)(de)(de)(de)店(dian)(dian)(dian)長或店(dian)(dian)(dian)員(yuan)(yuan)，一(yi)點(dian)雞毛蒜皮的(de)(de)(de)(de)(de)小事動輒都要(yao)打電話找老(lao)板商量，不(bu)(bu)(bu)僅會耽誤顧(gu)(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)時間(jian)，而且(qie)即使最后申(shen)請(qing)到了，顧(gu)(gu)客也(ye)往(wang)往(wang)是不(bu)(bu)(bu)滿意的(de)(de)(de)(de)(de)，因(yin)此(ci)，需(xu)要(yao)對店(dian)(dian)(dian)長和店(dian)(dian)(dian)員(yuan)(yuan)進行適當(dang)的(de)(de)(de)(de)(de)授(shou)(shou)權(quan)，剛(gang)開始可以一(yi)點(dian)點(dian)授(shou)(shou)，慢慢再擴大，不(bu)(bu)(bu)僅能夠激發員(yuan)(yuan)工的(de)(de)(de)(de)(de)責(ze)任心，而且(qie)還(huan)有助于(yu)提高顧(gu)(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)滿意度。
再(zai)次，在售(shou)中，要遵循服務七準則(ze)：
1、真正(zheng)視(shi)顧(gu)(gu)客為(wei)上帝。待顧(gu)(gu)客如親人、朋友(you)，無論面對(dui)什么樣(yang)的顧(gu)(gu)客，都能認(ren)真聆聽，真心對(dui)待，而不是對(dui)顧(gu)(gu)客“挑挑揀揀”。
2、不(bu)怠慢顧客。要做到(dao)有求(qiu)必(bi)應，買不(bu)買，都一樣的(de)服務態度，即使遇到(dao)挑(tiao)剔的(de)顧客，也要通過自(zi)己真誠(cheng)的(de)服務，來進(jin)行(xing)感化。
3、不輕易說不，不輕易拒(ju)絕顧客。顧客都不喜歡被拒(ju)絕，購物(wu)也(ye)一樣，當(dang)我們(men)(men)沒有(you)顧客需要(yao)的產品品項或品類時，我們(men)(men)可(ke)以說：“您可(ke)以看看這一款，它也(ye)許(xu)適(shi)合您”。
4、永遠面(mian)帶微笑。板著一張階級斗爭(zheng)的臉是(shi)(shi)無法取悅顧客的，要想受到顧客喜(xi)歡，必須要展露微笑。微笑是(shi)(shi)一種親和力，是(shi)(shi)一種潛意識對對方的歡迎程度，所以，要想賣給顧客產品，就要求導(dao)購(gou)員要保持(chi)發自(zi)內(nei)心的笑，微笑通常露出68顆(ke)牙齒(chi)。
5、不與顧客爭執。有的(de)(de)導(dao)購員遇到不喜歡聽的(de)(de)話，或者溝通中(zhong)顧客流(liu)露(lu)出(chu)的(de)(de)不專(zhuan)業，馬上進(jin)行迎(ying)擊，一(yi)逞口舌及心理之快，殊不知，看似你口頭上贏了，實際上你已經(jing)輸了。
6、不(bu)要傲慢與(yu)自(zi)以為(wei)是(shi)。不(bu)要以為(wei)你是(shi)*，*貨色，而表現(xian)出你對(dui)顧(gu)客(ke)問題的不(bu)滿、不(bu)屑，你要記住：產(chan)品非你一家，替代品多的是(shi)，傲慢與(yu)自(zi)以為(wei)是(shi)，只會讓顧(gu)客(ke)疏遠你。
7、服務(wu)要(yao)持(chi)續。銷售是(shi)一個連(lian)續的服務(wu)過(guo)程，也是(shi)一個情緒連(lian)續傳遞的過(guo)程，千萬不要(yao)因為顧(gu)客(ke)暫時不買(mai)，或做(zuo)比較(jiao)，而(er)出現服務(wu)虎頭蛇尾等現象(xiang)，這種短(duan)視(shi)，會(hui)給競爭對(dui)手(shou)以可乘(cheng)之(zhi)機。
當然，經(jing)銷商還要從績(ji)效(xiao)制(zhi)度(du)上規(gui)范、約束(shu)店長、店員的(de)市場行為，比如，不(bu)得為了賣出產(chan)品而(er)隨意(yi)承諾客戶，不(bu)能為了業績(ji)，而(er)賣給顧客不(bu)適合的(de)產(chan)品等等。
售(shou)后。良好的(de)售(shou)后，可以促使顧客多頻(pin)次或改善型購買(mai)，甚(shen)至可以成為“意見領袖”而影響、帶(dai)動別人購買(mai)，它甚(shen)至可以形成口碑效應(ying)，實(shi)現品牌的(de)低成本傳(chuan)播。經銷商的(de)售(shou)后提升(sheng)，包括如下幾個方面：
第一，制(zhi)定售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)流程(cheng)、標準及(ji)制(zhi)度(du)。有(you)的(de)經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)的(de)售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)缺(que)乏體系(xi)，責任不(bu)(bu)明確，大家互相推諉;有(you)的(de)服(fu)務(wu)人員著裝、行(xing)為不(bu)(bu)規范，讓(rang)顧客對品牌形象產生(sheng)懷疑;有(you)的(de)雖然(ran)服(fu)務(wu)了，但不(bu)(bu)到位，或做的(de)很差，但由于(yu)沒有(you)跟蹤(zong)制(zhi)度(du)，得罪了顧客，作為老板還渾然(ran)不(bu)(bu)知(zhi)。所以，經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)老板必(bi)須要建立(li)售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)制(zhi)度(du)，讓(rang)服(fu)務(wu)有(you)“法(fa)(fa)”可依(yi)，有(you)“法(fa)(fa)”必(bi)依(yi)，通過(guo)規范的(de)服(fu)務(wu)，樹(shu)立(li)品牌的(de)良好形象。
第二，售(shou)后一(yi)定要進(jin)行(xing)(xing)(xing)跟(gen)蹤(zong)、評(ping)(ping)估和(he)(he)考(kao)核(he)。一(yi)些承(cheng)擔(dan)了售(shou)后的經銷(xiao)商，雖(sui)然看似也有一(yi)些服(fu)務(wu)標(biao)準(zhun)及規范，但那些僅僅落(luo)實在“墻上”或(huo)口頭上，要想真正落(luo)到(dao)實處，必(bi)須要對每一(yi)次售(shou)后，進(jin)行(xing)(xing)(xing)獨(du)立跟(gen)蹤(zong)與(yu)評(ping)(ping)估，尤其是對于服(fu)務(wu)外包模(mo)式，更要結(jie)合廠家(jia)，對每次售(shou)后進(jin)行(xing)(xing)(xing)最少(shao)一(yi)次的電話(hua)回(hui)訪，并(bing)對服(fu)務(wu)承(cheng)包商的工作人員的服(fu)務(wu)標(biao)準(zhun)執行(xing)(xing)(xing)情況，進(jin)行(xing)(xing)(xing)評(ping)(ping)估和(he)(he)打(da)分(fen)，并(bing)納入考(kao)核(he)體系，與(yu)當事人經濟效益(yi)掛(gua)鉤，如此，才能(neng)真正改善，才能(neng)讓當事人真正重視(shi)售(shou)后服(fu)務(wu)工作，從(cong)而真正提升服(fu)務(wu)水平。
第三，以(yi)售(shou)后(hou)為(wei)前沿平(ping)臺開展銷售(shou)。
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