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中國企業培訓講師

大客戶關系營銷三步曲

2014-07-25 02:32:01
 
講師:閆治民 瀏覽次數:2432
 常在銷售培訓課程上,有許多學員問我,除了吃喝玩樂、送禮回扣等方式外,還有沒有更好的增進客戶關系的方式。許多學員說上了許多大客戶銷售課程,也看不少書,但總覺得云里霧里的,問我能不能用最精練的方式來表達我對大客戶關系營銷的理解。 首先

常在銷售(shou)培訓(xun)課(ke)程(cheng)上(shang),有(you)許多(duo)學(xue)員(yuan)問(wen)我,除了(le)(le)吃喝玩樂、送禮回扣(kou)等方(fang)(fang)式外(wai),還有(you)沒有(you)更好(hao)的(de)(de)增進客戶(hu)關系的(de)(de)方(fang)(fang)式。許多(duo)學(xue)員(yuan)說(shuo)上(shang)了(le)(le)許多(duo)大客戶(hu)銷售(shou)課(ke)程(cheng),也(ye)看不少書(shu),但總覺得云里霧(wu)里的(de)(de),問(wen)我能不能用最精練的(de)(de)方(fang)(fang)式來表達我對大客戶(hu)關系營(ying)銷的(de)(de)理(li)解(jie)。


首(shou)先我們先來分析一下大(da)客戶(hu)的銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)特征。筆(bi)者認為大(da)客戶(hu)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)就是(shi)組織客戶(hu)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou),即無(wu)論賣的產品(pin)是(shi)工(gong)業品(pin)還是(shi)消費品(pin),無(wu)論購買(mai)者是(shi)自用還是(shi)售(shou)(shou)出,只(zhi)要目標客戶(hu)是(shi)組織而非(fei)個(ge)人,都可(ke)以(yi)稱為大(da)客戶(hu)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou),如(ru)可(ke)口可(ke)樂向沃爾瑪銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou),也可(ke)以(yi)稱之為大(da)客戶(hu)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)。

大客(ke)戶銷售(shou)的(de)特點
1、 客戶(hu)為組織(zhi)客戶(hu)而(er)非個人客戶(hu)
2、 單次采購額度(du)較大(da)
3、 客戶采購(gou)決策過程(cheng)比較復(fu)雜
4、 客戶采購決策(ce)考慮因素多而且(qie)變動性大
5、 不(bu)同(tong)內部客戶需求的差異性
6、 不成單對自(zi)身影響大
大客戶銷售正因為(wei)過程復雜、難度大,未成單風險大等(deng)特點,加強(qiang)與客戶的關(guan)系(xi)很重要,即要重視和加強(qiang)關(guan)系(xi)營銷。

中(zhong)國(guo)人(ren)(ren)的人(ren)(ren)性(xing)分析與(yu)關系營銷
歐美(mei)人(ren)(ren)(ren)(ren)講(jiang)(jiang)法理(li)情,把規則(ze)、道理(li)看(kan)得相(xiang)對(dui)重,而對(dui)人(ren)(ren)(ren)(ren)情看(kan)得相(xiang)對(dui)淡些。而中(zhong)(zhong)國(guo)是(shi)禮儀之邦,對(dui)禮尚往來、投桃報李等很(hen)在乎(hu),所(suo)以(yi)中(zhong)(zhong)國(guo)人(ren)(ren)(ren)(ren)則(ze)講(jiang)(jiang)情理(li)法,因而中(zhong)(zhong)國(guo)人(ren)(ren)(ren)(ren)人(ren)(ren)(ren)(ren)情味比較濃一(yi)些。但中(zhong)(zhong)國(guo)人(ren)(ren)(ren)(ren)的人(ren)(ren)(ren)(ren)情味是(shi)相(xiang)對(dui)的,儒(ru)(ru)家思想在中(zhong)(zhong)國(guo)影響深遠,儒(ru)(ru)家講(jiang)(jiang)修(xiu)身(shen),齊家,治國(guo),平天下。加(jia)之許(xu)多男人(ren)(ren)(ren)(ren)愛看(kan)軍事(shi)、武打題材的文藝、影視作(zuo)品,英雄主(zhu)(zhu)義、個人(ren)(ren)(ren)(ren)主(zhu)(zhu)義在身(shen)上或多或少有(you)(you)(you)體(ti)現,對(dui)沒有(you)(you)(you)交情的人(ren)(ren)(ren)(ren)往往有(you)(you)(you)一(yi)種防范心理(li)。而女人(ren)(ren)(ren)(ren)相(xiang)對(dui)歐美(mei)女人(ren)(ren)(ren)(ren)來說相(xiang)對(dui)傳統和內(nei)秀,對(dui)陌生(sheng)人(ren)(ren)(ren)(ren)、不熟悉人(ren)(ren)(ren)(ren)的缺乏信任感。所(suo)以(yi)中(zhong)(zhong)國(guo)人(ren)(ren)(ren)(ren)對(dui)什么(me)一(yi)起下過(guo)(guo)鄉(xiang)、一(yi)起是(shi)同(tong)鄉(xiang)、一(yi)起同(tong)過(guo)(guo)窗(chuang)、一(yi)起扛(kang)過(guo)(guo)*、一(yi)起嫖過(guo)(guo)娼的就會感覺更(geng)可能(neng)(neng)更(geng)加(jia)信任。有(you)(you)(you)了信任可能(neng)(neng)有(you)(you)(you)就能(neng)(neng)產生(sheng)深入(ru)接觸和交流,才可能(neng)(neng)產生(sheng)持久而穩定的關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)。所(suo)以(yi)中(zhong)(zhong)國(guo)式(shi)大客(ke)戶(hu)營(ying)銷就是(shi)沒有(you)(you)(you)關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)就很(hen)有(you)(you)(you)關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi),沒有(you)(you)(you)關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)就要找關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi),有(you)(you)(you)了關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)就沒關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)。

客(ke)戶關(guan)系的種(zhong)類(lei)
我(wo)們與客戶關系(xi)到底是(shi)什么(me)關系(xi)?我(wo)覺得有(you)這幾種關系(xi):
1、 按關系質量來(lai)分:
? 主仆關系(xi)
? 松散關系
? 沖(chong)突關系
? 共贏關系
2、按交易進程(cheng)來分
? 外人關(guan)系
? 商務關系
? 朋友(you)關(guan)系
? 伙(huo)伴關系

客戶(hu)關系的本質
從以上客戶關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)的(de)種類(lei)來(lai)看,共贏關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)和(he)伙伴關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)是(shi)我們想要的(de)關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)。那(nei)么這兩種關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)的(de)本質又(you)是(shi)什么呢?我認為真正的(de)客戶關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)本質是(shi):
1. 需(xu)求是前(qian)提
2. 信任是保障
3. 利益是核心
4. 公私均有(you)顧
5. 滿意才忠誠

大客(ke)戶營銷流程分析與客(ke)戶關(guan)系建立
預則立,不預則廢(fei)。我們(men)要先搞清楚(chu)大客(ke)戶(hu)營銷過程(cheng)中,關系(xi)是(shi)如何建(jian)立起來(lai)的,而(er)不能如無頭蒼蠅(ying)一樣胡(hu)沖亂撞。大客(ke)戶(hu)營銷流(liu)程(cheng)是(shi):
信(xin)息掌握----目標鎖(suo)定(ding)----初步接觸(chu)-----建立(li)信(xin)任-----需求(qiu)挖掘(jue)----方案匹(pi)配-----(招投(tou)標)商務談判----達成交易-----項目實施
我(wo)們根據(ju)以上營(ying)銷流程,我(wo)們得(de)出(chu)大(da)客戶營(ying)銷三步曲(qu)實(shi)戰法則:
建立(li)共鳴-----送出人情(qing)-----拿下成(cheng)果

1、 如何建立(li)(li)共鳴:建立(li)(li)共鳴的(de)本質就(jiu)是贏(ying)得對方的(de)信任(ren)。那如何贏(ying)得對方的(de)信任(ren)呢?
經驗分享(xiang):迅速獲得客戶信任的6大法(fa)則(ze)
? 如果能有熟人(ren)介紹最好
? 給客戶(hu)良好的(de)外在(zai)印象
? 給客戶良(liang)好的內在印(yin)象
? 客戶(hu)至尊(zun)滿足其優(you)越(yue)感
? 認同客戶(hu)的某些(xie)價值觀
? 自己的(de)專業知識和能(neng)力(li)
? 能夠回答(da)客(ke)戶所有疑問
? 自己保持快樂開朗信(xin)息
? 能夠找到共同私人話題(ti)
? 切莫急于(yu)求成拉(la)人下水(shui)

2、送出人情。對(dui)中國人來說(shuo)尤其如此,就是什么都能欠(qian),就是人情不能欠(qian),欠(qian)了如果不還,就會(hui)內(nei)疚和不安。所以(yi)就要用(yong)獨到的(de)方式(shi),適(shi)時(shi)地讓(rang)客戶欠(qian)你(ni)的(de)人情。
經驗(yan)分享:讓(rang)客(ke)戶欠下(xia)你人(ren)情的7大關鍵
? 多拜(bai)訪(fang)勤(qin)溝通不一錘定(ding)音(yin)(贏(ying)得(de)好感,獲(huo)得(de)信任)
? 小(xiao)東小(xiao)西(xi)小(xiao)恩小(xiao)惠要不(bu)斷(積小(xiao)成多,成本(ben)分散)
? 禮物要虛擬(ni)價值更要獨(du)特(有值無價,獨(du)具(ju)匠心)
? 超越物質不要光請客送禮(打感情牌,感動客戶)
? 用(yong)真誠友誼掩蓋(gai)商業交易(yi)(交友是手段,交易(yi)是目的)
? 超越(yue)灰色(se)滿足正(zheng)(zheng)當的需求(除了回扣客戶(hu)還有正(zheng)(zheng)當需求)
? 創(chuang)造(zao)多元影響關注身邊人(通過領導(dao)、下屬、司機(ji)及朋友、家(jia)人影響)
經(jing)驗分(fen)享:如(ru)何(he)對目(mu)標人(ren)物建立持續客(ke)情關系
? 擴大關系(通過老鄉、親友、同學、師生、上下(xia)級進(jin)一步(bu)增加影響力)
? 共同興(xing)趣(找到更(geng)多的共同興(xing)趣與(yu)愛好,成為真(zhen)正的朋友)
滿足需求(滿足客(ke)戶更多的正當需求,比如幫(bang)助解決(jue)子女上學、就業,提供保(bao)健養生(sheng)知識等(deng))
? 建立感情(從利用關系到朋(peng)友關系再到兄弟(di)關系)

3、拿下成果(guo)。客(ke)(ke)戶(hu)關系最終(zhong)是為了得到你想(xiang)要的(de),是具有功利性的(de)。,。這時候不能等,要象打太極一樣,該(gai)柔則(ze)(ze)柔,該(gai)剛(gang)則(ze)(ze)剛(gang),要敢于向(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)提要求。否(fou)則(ze)(ze)一切都可能打水漂了。

當然,這三步(bu)曲(qu),不能死搬硬套,一(yi)(yi)定(ding)要活(huo)學(xue)活(huo)用(yong),三步(bu)曲(qu)的(de)順序(xu)也(ye)不一(yi)(yi)定(ding)非要一(yi)(yi)步(bu)一(yi)(yi)步(bu)來,也(ye)可以揉在一(yi)(yi)起。借用(yong)電影《英雄(xiong)》中(zhong)的(de)一(yi)(yi)句話:心(xin)中(zhong)無劍,才是劍法(fa)至高境界(jie)。無招才是真正(zheng)的(de)招。


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閆治民
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