目(mu)前,人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)占據工(gong)業品銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)的(de)主導地位,很(hen)多(duo)中(zhong)小(xiao)型工(gong)業品企業急于(yu)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou),把大量的(de)營銷(xiao)(xiao)資源投入到客情關系上(shang),盡(jin)管老(lao)板(ban)有(you)時也會親自出馬,而真正操辦的(de)絕大部分是(shi)這(zhe)些一(yi)線銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)。這(zhe)就出現了(le)一(yi)個較大的(de)漏洞:老(lao)板(ban)對潛在客戶的(de)判(pan)斷是(shi)基(ji)于(yu)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)提供的(de)信(xin)息,而老(lao)板(ban)做出的(de)指令,還(huan)是(shi)這(zhe)些銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)去執行。決策與執行的(de)往返中(zhong),就會喪(sang)失很(hen)多(duo)瞬間即逝的(de)市(shi)場機(ji)會,更有(you)甚者,企業的(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)局面被(bei)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)把控了(le)。
由于企(qi)業品牌不(bu)(bu)響、市場影(ying)響力(li)較弱,所(suo)以人(ren)為操縱的(de)(de)(de)空間非常大,正所(suo)謂成(cheng)也銷(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan),敗也銷(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan)。在客戶(hu)本(ben)(ben)(ben)身(shen)對產品品牌不(bu)(bu)看重、產品本(ben)(ben)(ben)身(shen)就(jiu)是(shi)通路(lu)貨的(de)(de)(de)情況下,一些“獨自作(zuo)戰”的(de)(de)(de)工業品銷(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan)就(jiu)得到了(le)“搗(dao)單(dan)(dan)”的(de)(de)(de)機會(hui),手頭(tou)拿(na)到了(le)訂單(dan)(dan)之后(hou)(hou),就(jiu)會(hui)跟東家討價(jia)還價(jia),若不(bu)(bu)從,就(jiu)冠冕堂皇地說客戶(hu)因(yin)為采購條件(jian)不(bu)(bu)合適,放棄了(le)原(yuan)本(ben)(ben)(ben)談好的(de)(de)(de)訂單(dan)(dan),理由也很(hen)充足:這不(bu)(bu)是(shi)我的(de)(de)(de)原(yuan)因(yin),是(shi)你們廠家不(bu)(bu)支持,然后(hou)(hou),就(jiu)暗度成(cheng)倉地把這個訂單(dan)(dan)交給另一個“長期合作(zuo)”的(de)(de)(de)同等類型廠家。 這種銷(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan)帶著客戶(hu)訂單(dan)(dan)”私奔”的(de)(de)(de)現(xian)象時有(you)發生,讓不(bu)(bu)少企(qi)業為之頭(tou)疼。
為(wei)了防止這(zhe)種客(ke)戶訂(ding)單“被私奔(ben)”的(de)情(qing)況(kuang)發(fa)生,企業管理者們嘗試了不少辦法,比如采用統一的(de)騰(teng)訊QQ賬號,所有(you)跟(gen)公司外(wai)面(mian)接(jie)觸的(de)交(jiao)談信(xin)息可(ke)以全程跟(gen)蹤(zong)記錄(lu)(lu);業務人員的(de)傳真也采用無(wu)紙化的(de)電子(zi)手段,所有(you)來(lai)(lai)往(wang)傳真都有(you)詳細記錄(lu)(lu)。若是一個銷售人員辭(ci)職(zhi),他原來(lai)(lai)聯系的(de)客(ke)戶就不會被人為(wei)地帶(dai)走,新接(jie)手的(de)人員可(ke)以迅速(su)跟(gen)進(jin),防止訂(ding)單流失。但是我(wo)們發(fa)現,這(zhe)些辦法只對看重公司整體能(neng)力的(de)客(ke)戶有(you)作用,對尚未(wei)成交(jiao)或者簡單成交(jiao)的(de)客(ke)戶,防范(fan)作用就會大打(da)折扣。
其實(shi)(shi),這些都是亡(wang)羊補(bu)牢的(de)(de)手(shou)段,沒有在源(yuan)頭(tou)上抓住客(ke)戶資源(yuan),將(jiang)起變成公(gong)司銷(xiao)售(shou)最重要(yao)的(de)(de)戰(zhan)略資源(yuan)。我認為,想要(yao)治本,必須要(yao)建立規范(fan)運作的(de)(de)銷(xiao)售(shou)體系,樹立基本的(de)(de)品牌影響力(li),針對大客(ke)戶營(ying)銷(xiao)采用團(tuan)隊服務(wu)模式,對中小客(ke)戶則采用一線銷(xiao)售(shou)人(ren)員跑單(dan)(dan)+銷(xiao)售(shou)后勤(qin)跟(gen)單(dan)(dan)+經銷(xiao)商落實(shi)(shi)訂(ding)單(dan)(dan)的(de)(de)方式,讓(rang)客(ke)戶切(qie)實(shi)(shi)感受(shou)到(dao)自己(ji)是在同一個企業(ye)合作,而不是跟(gen)一個銷(xiao)售(shou)在做生(sheng)意。
另(ling)外,健(jian)全的(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)銷售服(fu)(fu)(fu)務體(ti)(ti)系,也會讓客戶強烈地(di)感受(shou)到企(qi)業團體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務力量。售前服(fu)(fu)(fu)務要(yao)(yao)幫助客戶找(zhao)到最為合(he)適的(de)(de)(de)(de)解(jie)決方(fang)案,這個(ge)(ge)方(fang)案不(bu)(bu)僅僅要(yao)(yao)考慮到自己要(yao)(yao)買的(de)(de)(de)(de)設(she)備,還(huan)要(yao)(yao)更多地(di)考慮到客戶整體(ti)(ti)運(yun)營方(fang)式(shi)。售中服(fu)(fu)(fu)務,則(ze)(ze)是(shi)在合(he)同簽(qian)訂之后(hou)(hou)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)系列親密接觸,這樣,客戶更能(neng)感受(shou)到原來的(de)(de)(de)(de)選擇正確與否(fou),因為無論是(shi)交貨期還(huan)是(shi)商(shang)務執行等(deng)等(deng),都(dou)能(neng)直(zhi)接地(di)反映一(yi)(yi)個(ge)(ge)企(qi)業的(de)(de)(de)(de)運(yun)作效率和服(fu)(fu)(fu)務精神。而售后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務呢,則(ze)(ze)是(shi)客戶最擔(dan)心的(de)(de)(de)(de)事情。對于規模不(bu)(bu)大、品牌不(bu)(bu)響、產品創新(xin)的(de)(de)(de)(de)工業企(qi)業,售后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務往往是(shi)它們以逾越的(de)(de)(de)(de)關口。售后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)效率和質量最能(neng)反映一(yi)(yi)個(ge)(ge)企(qi)業的(de)(de)(de)(de)綜合(he)面貌(mao)。
具(ju)體來說,主要可以(yi)從以(yi)下幾個方面入(ru)手:
1、直銷、經銷相結合
工業(ye)(ye)企業(ye)(ye)剛起步的(de)(de)(de)(de)時候,比較喜歡直銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)方(fang)式(shi),利用自(zi)己的(de)(de)(de)(de)推銷(xiao)能力(li)去規避品(pin)牌影響力(li)等(deng)體系問(wen)(wen)題(ti),而(er)客(ke)(ke)戶“被(bei)私奔”的(de)(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)恰恰在直銷(xiao)中最為(wei)(wei)容易發生,所以當(dang)企業(ye)(ye)過了艱難的(de)(de)(de)(de)爬行期(qi)之(zhi)后(hou),就應當(dang)適時采用直銷(xiao)與經(jing)(jing)銷(xiao)并行的(de)(de)(de)(de)方(fang)式(shi)。很多(duo)工業(ye)(ye)品(pin)行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶數量(liang)不多(duo)、區域分(fen)散,交給各地(di)代(dai)理商操作(zuo),不僅可(ke)以實現展示、推銷(xiao)、客(ke)(ke)情(qing)和售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)當(dang)地(di)化、低(di)成本運(yun)(yun)作(zuo),而(er)且對于那些(xie)曾經(jing)(jing)幫助公司(si)開疆辟土的(de)(de)(de)(de)“游俠(xia)”來(lai)說,是(shi)個將(jiang)其(qi)納入到公司(si)整體的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)運(yun)(yun)作(zuo)體系中的(de)(de)(de)(de)絕(jue)好機會。他們可(ke)以發展為(wei)(wei)區域分(fen)銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)顧問(wen)(wen)式(shi)銷(xiao)售(shou)經(jing)(jing)理,也可(ke)以集中精力(li)做公司(si)的(de)(de)(de)(de)大客(ke)(ke)戶銷(xiao)售(shou),這樣一來(lai),當(dang)初單打(da)獨斗(dou)的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)能人就變成了有組織(zhi)的(de)(de)(de)(de)、有控制(zhi)的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)能量(liang)。
2、啟用銷售(shou)遠程診斷系統
工業品銷售(shou)渠(qu)道有個(ge)明顯的(de)(de)(de)特征:層(ceng)次(ci)少、數量少、單點綜(zong)合化運行(xing)。所以(yi),小(xiao)而全的(de)(de)(de)經銷商居多,他們在合作初期尤其需要廠家的(de)(de)(de)政策(ce)支(zhi)持和(he)人員(yuan)現(xian)場指導(dao)。但仔細一分析(xi)我們發(fa)現(xian),他們的(de)(de)(de)問題是(shi)共(gong)性大于個(ge)性,只要找(zhao)到(dao)有效的(de)(de)(de)解決辦法(fa),就可以(yi)實施小(xiao)問題遠(yuan)程診斷和(he)解決、大問題才派人員(yuan)到(dao)場解決的(de)(de)(de)辦法(fa)。
這就是我們一(yi)直(zhi)倡導(dao)的(de)銷(xiao)售(shou)遠程診療系(xi)統(tong)(tong),它包括幾(ji)個層面的(de)操(cao)作(zuo)管理方式(shi),比如Q&A知識(shi)平臺(tai),經(jing)銷(xiao)商團隊的(de)多(duo)層次(ci)、梯(ti)隊式(shi)培(pei)訓體系(xi),以及(ji)公司研(yan)(yan)發部門牽頭(tou)(tou)的(de)后臺(tai)治療和改進中心。如此,經(jing)銷(xiao)渠道(dao)或終(zhong)端客戶(hu)(hu)出現問(wen)題后,就不必事事都(dou)由銷(xiao)售(shou)人員牽頭(tou)(tou),而(er)是由公司客戶(hu)(hu)服(fu)務中心專業化統(tong)(tong)一(yi)管理。如果大問(wen)題出現多(duo)了,就必須(xu)從研(yan)(yan)發、生產(chan)、安(an)裝等環節找原因,從源頭(tou)(tou)上解決問(wen)題,降(jiang)低人員現場(chang)服(fu)務的(de)高成本,讓(rang)營銷(xiao)部門安(an)心做本職工作(zuo)。
3、建立組織化銷售體系
組織化銷(xiao)(xiao)售(shou)*的(de)(de)特點(dian),就是銷(xiao)(xiao)售(shou)工(gong)作的(de)(de)節(jie)點(dian)化和流程化,一(yi)個(ge)銷(xiao)(xiao)售(shou)能(neng)人(ren)會去負(fu)責破(po)冰、客(ke)(ke)情營造、提供關(guan)鍵(jian)決策建議等關(guan)鍵(jian)節(jie)點(dian),而其(qi)他的(de)(de)信息收(shou)集、過程跟蹤、售(shou)后服務等輔助性工(gong)作,則可以交給(gei)統一(yi)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)內勤部門(men),企業高層呢,就可以縱覽(lan)全局,合理(li)配置資源,并在關(guan)鍵(jian)時候親自(zi)出馬(ma)拿(na)下(xia)客(ke)(ke)戶(hu)。如此,銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員即(ji)可以從瑣碎細(xi)節(jie)中解脫出來,更(geng)好(hao)地發(fa)揮自(zi)己的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)特長,同時還(huan)可以得到公司更(geng)多的(de)(de)支持(chi),拿(na)訂單(dan)的(de)(de)效率就會更(geng)高。對于公司而言,保(bao)持(chi)與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)不同部門(men)的(de)(de)多個(ge)接(jie)觸點(dian),即(ji)可以深入把握(wo)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)真實需求(qiu),還(huan)能(neng)避(bi)免能(neng)人(ren)一(yi)手遮(zhe)天,導致客(ke)(ke)戶(hu)資源流失(shi)。
以上方法都(dou)是(shi)有(you)效避免銷售(shou)(shou)拐帶客(ke)(ke)戶“私(si)奔”的(de)(de)(de)途徑。但(dan)是(shi),多年(nian)的(de)(de)(de)工業(ye)品咨詢實踐(jian)讓(rang)我感受(shou)到:要(yao)防止銷售(shou)(shou)訂單的(de)(de)(de)人(ren)為(wei)流失,最(zui)好的(de)(de)(de)方式是(shi)從品牌(pai)(pai)抓起!有(you)了相(xiang)對強(qiang)勢(shi)的(de)(de)(de)品牌(pai)(pai),客(ke)(ke)戶選(xuan)擇也(ye)就(jiu)有(you)了主心骨,對銷售(shou)(shou)人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)依賴(lai)自然就(jiu)會削弱。這時(shi)候,相(xiang)對規范的(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)管(guan)理制度(du)也(ye)就(jiu)有(you)了實現(xian)的(de)(de)(de)基礎(chu),加之公司綜(zong)合的(de)(de)(de)服務團(tuan)隊和服務方式,客(ke)(ke)戶與企業(ye)的(de)(de)(de)接(jie)觸面更變得寬了,關系(xi)也(ye)開始向縱深方向發展。此時(shi),即使銷售(shou)(shou)人(ren)員(yuan)本身(shen)有(you)私(si)心帶單走(zou)人(ren),恐怕也(ye)不(bu)會輕易得逞,因為(wei)客(ke)(ke)戶鐘情(qing)的(de)(de)(de)將不(bu)再是(shi)銷售(shou)(shou)人(ren)員(yuan),而是(shi)企業(ye)本身(shen)。
這里要說明的(de)(de)是(shi),工業(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)品(pin)牌(pai)是(shi)兩個層面組成的(de)(de):人員(yuan)銷售的(de)(de)動態(tai)(tai)品(pin)牌(pai)和企業(ye)(ye)(ye)經營(ying)實力的(de)(de)靜態(tai)(tai)品(pin)牌(pai)。本(ben)文(wen)提出的(de)(de)建議都屬于(yu)動態(tai)(tai)品(pin)牌(pai)的(de)(de)建立,而(er)企業(ye)(ye)(ye)只打動態(tai)(tai)品(pin)牌(pai)一張牌(pai)是(shi)肯定不夠(gou),因為動靜結合的(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)品(pin)牌(pai)才是(shi)王道。關于(yu)企業(ye)(ye)(ye)經營(ying)實力的(de)(de)靜態(tai)(tai)品(pin)牌(pai)的(de)(de)塑造問(wen)題,我會繼續撰文(wen)闡述自己的(de)(de)看(kan)法。
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