有效的客戶細分對企業取得成功的貢獻遠遠超過制訂下一個市場促銷方案。全面、動態、多維的客戶細分方法可以幫助中國企業更好地了解它們的客戶，并使其能夠充分地利用這些客戶信息。企業不僅要在市場營銷的范圍內，而且應當在整個公司范圍內對客戶信息加以應用，有效的客戶細分成為公司戰略和決策制定不可分割的部分。
作為世界經(jing)濟的(de)熱點地區，中(zhong)國(guo)吸(xi)引(yin)了眾多國(guo)際先進企(qi)業入(ru)場競技，這大大加劇了國(guo)內市場競爭(zheng)的(de)激(ji)烈程(cheng)度。而發展中(zhong)的(de)本(ben)地公司想要(yao)在嚴酷(ku)的(de)競爭(zheng)中(zhong)勝出，就必須(xu)使出渾身解數，采取多種競爭(zheng)手(shou)段，比如新的(de)商業模式、靈敏(min)的(de)市場嗅覺、高(gao)效的(de)決策效率、系統(tong)的(de)流(liu)程(cheng)管(guan)理(li)等。除此之外(wai)，了解本(ben)地客(ke)戶、利(li)用(yong)適當的(de)細(xi)分策略和目標(biao)戰術變(bian)得(de)日(ri)益(yi)重要(yao)。
客戶細分的(de)必要性
客(ke)戶(hu)細分(fen)(fen)的(de)目(mu)標是更好地了解客(ke)戶(hu)并(bing)滿足客(ke)戶(hu)需(xu)求，以(yi)(yi)此提(ti)(ti)高公(gong)司的(de)贏(ying)利能力，推動收入的(de)增(zeng)(zeng)長(chang)。在促(cu)進收入增(zeng)(zeng)長(chang)方面，客(ke)戶(hu)細分(fen)(fen)的(de)影響最為(wei)顯著，因(yin)為(wei)它能夠幫助增(zeng)(zeng)加客(ke)戶(hu)數量、提(ti)(ti)高每(mei)個客(ke)戶(hu)的(de)銷(xiao)售額(e)以(yi)(yi)及提(ti)(ti)升客(ke)戶(hu)生命(ming)周期價值(zhi)。此外，它還有助于資源(yuan)合(he)理(li)分(fen)(fen)配，使成本更經濟地為(wei)細分(fen)(fen)客(ke)戶(hu)群提(ti)(ti)供(gong)服務。
今(jin)天，客戶(hu)細(xi)分不再是一個簡單、靜態的(de)(de)(de)營銷技術(shu)，它是公(gong)司了解并管理(li)客戶(hu)組合的(de)(de)(de)工具，為(wei)公(gong)司關鍵決策提(ti)供信息和(he)指導，是成功(gong)的(de)(de)(de)企業開展(zhan)(zhan)業務的(de)(de)(de)核心內容。在一份IBM對北美120名(ming)參與者所作(zuo)的(de)(de)(de)調(diao)查中，77%的(de)(de)(de)人(ren)提(ti)到客戶(hu)細(xi)分是他們(men)拓展(zhan)(zhan)市場戰略的(de)(de)(de)重要部分，97%的(de)(de)(de)人(ren)依賴客戶(hu)細(xi)分制定發展(zhan)(zhan)戰略。
圖(tu)1中(zhong)提(ti)到的(de)(de)問題，眼下(xia)正在困擾眾多的(de)(de)中(zhong)國企(qi)業(ye)，因為(wei)競(jing)爭激烈的(de)(de)市(shi)場不(bu)再容忍企(qi)業(ye)出現代價高昂的(de)(de)營銷錯誤、低投資回報(bao)率(lv)（ROI）或(huo)者(zhe)客(ke)戶(hu)吸(xi)引(yin)力(li)有限的(de)(de)市(shi)場拓展計劃(hua)。本文將以中(zhong)國市(shi)場特征為(wei)基點，結合(he)相關最(zui)佳實踐(jian)，為(wei)中(zhong)國企(qi)業(ye)提(ti)供一(yi)個客(ke)戶(hu)細分的(de)(de)完(wan)整視圖(tu)，幫助企(qi)業(ye)更(geng)深入地了(le)解并服務(wu)于(yu)它們(men)的(de)(de)客(ke)戶(hu)。
中國(guo)的(de)客戶細分推(tui)動因素
不(bu)少中國企業(ye)(ye)已經開始(shi)嘗試在(zai)它(ta)們的業(ye)(ye)務(wu)中引入(ru)客戶細分(fen)。IBM分(fen)析認為，以下四個關鍵驅(qu)動因(yin)素促使這種轉(zhuan)變的發生。
中國(guo)各地(di)區(qu)的高(gao)度(du)多(duo)(duo)樣(yang)性(xing)。中國(guo)市(shi)(shi)場以(yi)其五十多(duo)(duo)個民族、80種(zhong)方(fang)言(yan)和懸殊(shu)的地(di)域(yu)差別，在經(jing)濟發展、消(xiao)費結(jie)構和消(xiao)費者行為方(fang)面(mian)表現出了顯(xian)著的差異。過去，許多(duo)(duo)跨國(guo)公(gong)司都將重點放在大城市(shi)(shi)（如北京、上(shang)海和廣(guang)州），不過，現在許多(duo)(duo)公(gong)司正在向二級(ji)和三級(ji)城市(shi)(shi)滲透，并正在進入(ru)西(xi)部。很明(ming)顯(xian)，這(zhe)些市(shi)(shi)場是完(wan)全不同的，各個公(gong)司必須針對每個特定的市(shi)(shi)場修改它們(men)的產品和戰術。
向國外競(jing)(jing)爭(zheng)者開(kai)放市場(chang)。中國全面開(kai)放市場(chang)在即(ji)，為(wei)了(le)(le)應(ying)對可能出現的(de)激烈競(jing)(jing)爭(zheng)，中國的(de)公司開(kai)始探索將客(ke)戶細分(fen)(fen)作為(wei)提(ti)(ti)(ti)高競(jing)(jing)爭(zheng)力(li)的(de)一種(zhong)方法。客(ke)戶細分(fen)(fen)對所有行(xing)業都適用，但對于金融(rong)和電信行(xing)業尤其緊迫(po)。隨著(zhu)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)多的(de)中國商業銀行(xing)爭(zheng)相推出理(li)財產(chan)品，激烈的(de)競(jing)(jing)爭(zheng)使銀行(xing)不得不提(ti)(ti)(ti)高產(chan)品許諾的(de)回報(bao)率水平，從而減少了(le)(le)銀行(xing)自身的(de)邊際利潤。在這樣的(de)環境下，成功地確(que)定最有利潤的(de)目(mu)標客(ke)戶群(qun)并為(wei)之(zhi)提(ti)(ti)(ti)供服務能夠為(wei)銀行(xing)帶來(lai)關鍵競(jing)(jing)爭(zheng)優勢。
中國(guo)消費者日(ri)趨成熟復雜(za)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)細(xi)分的另一個推動因素就是中國(guo)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)自身的需要(yao)(yao)。中國(guo)消費者在產品與服務方(fang)面有非常多的選擇余地。要(yao)(yao)想在這(zhe)個繁(fan)雜(za)的環境(jing)中成功地獲得(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，企(qi)業就必須使用(yong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)細(xi)分，形成并管理更強大的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)。
成熟行業(ye)內競爭(zheng)白(bai)熱(re)化(hua)。對競爭(zheng)十分激烈(lie)且公司必(bi)須通(tong)過積極(ji)競爭(zheng)才能爭(zheng)取和維持客戶的(de)行業(ye)而言，客戶細(xi)分被更廣(guang)泛使用。例如(ru)，隨著各個大城市(shi)的(de)移動電信市(shi)場逐漸飽和甚至達到增(zeng)長巔(dian)峰，移動運營商(shang)不得不將(jiang)業(ye)務重點放在改善客戶關(guan)系上。
有效(xiao)細分(fen)的特征
盡管(guan)各個公司可以(yi)使用所有最新(xin)發展的(de)(de)技術、復(fu)雜(za)的(de)(de)計(ji)算方(fang)法和客戶關(guan)系管(guan)理（CRM）功能(neng)，有效細分(fen)的(de)(de)基礎仍然是徹底的(de)(de)業(ye)務(wu)分(fen)析以(yi)及(ji)三大關(guan)鍵(jian)組成部分(fen)——細分(fen)的(de)(de)特征、時間和贏(ying)利(li)能(neng)力。
組成部分1：細分的特征。細分類型的范例包括各種特征，如需求、生命階段、行為偏好、人口數據、態度、贏利能力和生活方式。IBM在北美的公司調查中發現，差不多3/4的公司使用多維度的客戶視角。采用多維視角意味著可以全面地了解客戶的情況：他們是誰、他們有何特征、他們需要什么、他們會如何反應、他們購買什么、他們何時進行購買以及他們為什么購買。盡管所有的公司都可從客戶的多維視角而不是一維視角中受益，但是每個細分類型的權重或者重要性因業務和行業的不同而不同
組成部分2：時間變量。時間變量是十分關鍵的，因為它顯示了客戶及其購買階段是如何隨著時間的變化而變化的。它可以幫助企業在正確的時候通過正確的渠道獲取正確的客戶。一家公司僅僅了解“應該針對哪些客戶”以及“客戶會有多大的購買量”是不夠的。有效的公司必須利用細分回答這些問題，即“在哪些時候，應該針對哪些客戶”，以及“客戶的購買量有多大，客戶多長時間會進行一次購買，客戶最近什么時候會進行購買，客戶處在哪一個購買階段，客戶會選擇哪個渠道進行購買，預計會有哪些購買傾向”。這樣，公司可以跟蹤客戶的成長和變化，從而確定出選擇的時間點——客戶在他的一生中購買方式發生變化的時間。
組(zu)成部分(fen)(fen)3：贏利(li)能(neng)力(li)(li)。有效的(de)細(xi)分(fen)(fen)必(bi)須(xu)(xu)(xu)同時是定性的(de)和(he)定量(liang)的(de)。如果希望在(zai)細(xi)分(fen)(fen)的(de)基礎上進行準(zhun)(zhun)確的(de)決策(ce)，公司必(bi)須(xu)(xu)(xu)衡量(liang)多個(ge)層面上的(de)贏利(li)能(neng)力(li)(li)，包括個(ge)體(ti)、子細(xi)分(fen)(fen)群、細(xi)分(fen)(fen)群和(he)總體(ti)客戶組(zu)合(he)。在(zai)選擇(ze)贏利(li)能(neng)力(li)(li)衡量(liang)標(biao)準(zhun)(zhun)時應(ying)(ying)該(gai)注意，企(qi)業(ye)(ye)應(ying)(ying)該(gai)確保選取的(de)衡量(liang)標(biao)準(zhun)(zhun)能(neng)夠(gou)準(zhun)(zhun)確、全(quan)面地反映(ying)所(suo)(suo)評測的(de)內容。例如，僅僅依賴(lai)每個(ge)客戶帶來的(de)收入數字可能(neng)會造成誤導；購(gou)買額相同的(de)客戶在(zai)低租金的(de)零(ling)售(shou)場所(suo)(suo)可以為企(qi)業(ye)(ye)帶來利(li)潤，但(dan)是在(zai)高(gao)租金的(de)零(ling)售(shou)場所(suo)(suo)卻(que)會無利(li)可圖(tu)。企(qi)業(ye)(ye)必(bi)須(xu)(xu)(xu)確保衡量(liang)標(biao)準(zhun)(zhun)具有全(quan)面性。
三個組成部分的(de)(de)交互(hu)作用。考慮到(dao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)全部變化形式，即(ji)細分特征、時間(jian)和贏利能力交互(hu)作用的(de)(de)情況，并針對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)變化模式采取(qu)行動(dong)，能夠(gou)使公司先于競爭(zheng)對手在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)選擇(ze)的(de)(de)時間(jian)點（即(ji)購買習慣發生變化的(de)(de)時間(jian)點）上采取(qu)行動(dong)并贏得客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，從而獲得持續的(de)(de)價值增長。
為(wei)了(le)避免失(shi)去重要的(de)商機，企業必(bi)須改變(bian)“每(mei)年(nian)(nian)一(yi)(yi)次(ci)”或“從(cong)不”跟(gen)蹤(zong)客(ke)戶情(qing)況(kuang)的(de)做法。當然(ran)，跟(gen)蹤(zong)客(ke)戶的(de)最(zui)佳頻(pin)度(du)因行業、細(xi)分用(yong)途(tu)和客(ke)戶交(jiao)互性質的(de)不同(tong)而(er)有不同(tong)。例如，金融服務公(gong)司(si)會定期、頻(pin)繁地通(tong)過多種途(tu)徑與客(ke)戶進(jin)行接(jie)觸，跟(gen)蹤(zong)頻(pin)度(du)可從(cong)每(mei)天一(yi)(yi)次(ci)到每(mei)月一(yi)(yi)次(ci)，而(er)零售包裝公(gong)司(si)與客(ke)戶的(de)交(jiao)易次(ci)數很少，所以，將監控客(ke)戶變(bian)化的(de)頻(pin)度(du)確定為(wei)每(mei)個季度(du)一(yi)(yi)次(ci)到每(mei)年(nian)(nian)一(yi)(yi)次(ci)通(tong)常是最(zui)合理(li)的(de)。無論如何，一(yi)(yi)個公(gong)司(si)如果密切關(guan)注客(ke)戶就會取(qu)得成功。
將客戶細分(fen)融(rong)入(ru)企業(ye)運(yun)營
中國(guo)的(de)(de)企業是如何(he)利(li)用(yong)客(ke)戶(hu)細(xi)分的(de)(de)？如果一家企業因(yin)為擁有(you)客(ke)戶(hu)關系管理(li)（CRM）系統(tong)就覺得可(ke)以松一口氣的(de)(de)話，那就錯了。擁有(you)CRM系統(tong)是一個好的(de)(de)開端，但這(zhe)還不夠。在北美，實施(shi)了CRM解決方案的(de)(de)公司中只有(you)17%的(de)(de)公司使用(yong)市(shi)場(chang)營銷(xiao)和(he)客(ke)戶(hu)分析應用(yong)軟(ruan)件，這(zhe)些應用(yong)軟(ruan)件有(you)助(zhu)于(yu)確定客(ke)戶(hu)的(de)(de)贏利(li)能(neng)(neng)力和(he)細(xi)分，改進(jin)客(ke)戶(hu)信(xin)息管理(li)并能(neng)(neng)自動(dong)進(jin)行(xing)有(you)針對性的(de)(de)銷(xiao)售(shou)活動(dong)。
要(yao)記住重要(yao)的(de)一點，技術支持雖然十分(fen)關鍵(jian)，但它只是有效的(de)客戶細(xi)分(fen)所需要(yao)的(de)幾個組成要(yao)素(su)之一。
推動核心業務(wu)戰略。客(ke)戶細(xi)分日益成為公司(si)戰略發(fa)展(zhan)(zhan)的(de)主要內容之一，也就是說，企業在戰略制定的(de)整個流程當(dang)中，堅持使(shi)用客(ke)戶細(xi)分來確保公司(si)向(xiang)(xiang)能夠吸引客(ke)戶的(de)方向(xiang)(xiang)發(fa)展(zhan)(zhan)。
改進戰略舉措。細(xi)分(fen)(fen)結果可(ke)用于確定(ding)重點戰略機會并提供指導。例(li)如(ru)，一家總部在中國臺灣地(di)區(qu)的(de)(de)大型(xing)電(dian)信(xin)公(gong)司面(mian)臨著新訂(ding)戶(hu)(hu)(hu)數(shu)(shu)量(liang)下降的(de)(de)問題。為了(le)緩解這種客戶(hu)(hu)(hu)不(bu)穩定(ding)情況(kuang)并留住能(neng)夠(gou)帶來利潤的(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)，該公(gong)司使用了(le)各(ge)種數(shu)(shu)據挖掘模(mo)式、數(shu)(shu)據提煉軟件和數(shu)(shu)據庫，并采用擴展(zhan)的(de)(de)行為細(xi)分(fen)(fen)模(mo)式對其(qi)客戶(hu)(hu)(hu)群進行了(le)細(xi)分(fen)(fen)，使用的(de)(de)變量(liang)包括人口統計(ji)信(xin)息、需求分(fen)(fen)析信(xin)息等。選(xuan)擇(ze)這一細(xi)分(fen)(fen)方法(fa)的(de)(de)關鍵(jian)理由是，因(yin)為它直接地(di)將各(ge)種變量(liang)與客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)收入(ru)貢獻（錢包份(fen)額）聯系在一起(qi)。該公(gong)司針對每個細(xi)分(fen)(fen)客戶(hu)(hu)(hu)群制(zhi)訂(ding)了(le)對應(ying)的(de)(de)營銷計(ji)劃(hua)。
優化組織機構。索尼公司使用客戶細分設計了全新的組織機構。在2002年初，為了更好地了解客戶并為其提供服務，索尼公司按照客戶細分結果在內部和外部進行了機構重組。新的組織結構按客戶群細分，比如富裕客戶、初級客戶、年長客戶、SoHo客戶、年輕的專業人士及丁克家庭、家庭客戶以及年輕客戶等，目的在于使公司能夠更好地根據客戶的生命階段、偏好和需要，提供有針對性的產品與服務。這一轉變影響了管理層職位以及該公司所有部門的市場策略，包括營銷、產品開發、零售規劃、廣告和客戶忠誠激勵計劃
客戶細分路線圖
對(dui)于(yu)希望開始(shi)進行客戶(hu)細分的(de)(de)(de)中國公司而言，這項(xiang)任務是十分艱巨的(de)(de)(de)。IBM基于(yu)多年(nian)來為客戶(hu)提供(gong)IT咨詢服務的(de)(de)(de)經驗，總結出一個(ge)實施客戶(hu)細分的(de)(de)(de)路線圖(tu)，該路線圖(tu)將幫助企業(ye)分步(bu)地、迅速地取得(de)客戶(hu)細分的(de)(de)(de)成效。
策略(lve)(lve)。細(xi)分(fen)策略(lve)(lve)是實施客戶(hu)細(xi)分(fen)的基礎，它幫助企業了(le)(le)解細(xi)分(fen)的目的、細(xi)分(fen)如何支持(chi)公(gong)司總體戰略(lve)(lve)以及實施細(xi)分(fen)的組織必(bi)(bi)須(xu)具備的能力。公(gong)司需要了(le)(le)解必(bi)(bi)須(xu)獲得什(shen)么(me)類型的客戶(hu)數(shu)(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)，如何使用這些數(shu)(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)，快(kuai)速評估公(gong)司當(dang)前擁有(you)的數(shu)(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)及其與數(shu)(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)需求間存在的差距，從(cong)而制定(ding)數(shu)(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)收集策略(lve)(lve)。
大部(bu)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)中國(guo)公(gong)(gong)司(si)(si)(si)不(bu)(bu)(bu)是缺(que)乏(fa)客(ke)(ke)戶數(shu)據(ju)，就(jiu)是所取(qu)得的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶數(shu)據(ju)不(bu)(bu)(bu)準確、不(bu)(bu)(bu)完整。不(bu)(bu)(bu)過，這不(bu)(bu)(bu)應(ying)該妨礙(ai)使用簡(jian)單的(de)(de)(de)(de)(de)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)析(xi)工具來進(jin)行(xing)突發情形(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)析(xi)。公(gong)(gong)司(si)(si)(si)可以從基于人口(kou)數(shu)據(ju)特征的(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)入手(shou)(組成(cheng)部(bu)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)1：細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)的(de)(de)(de)(de)(de)特征)。在獲取(qu)了更(geng)多的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵(jian)客(ke)(ke)戶信息后，公(gong)(gong)司(si)(si)(si)可以改(gai)進(jin)它們的(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)策(ce)略(lve)，運用更(geng)為復雜的(de)(de)(de)(de)(de)模型和多個變(bian)量分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)析(xi)來確定(ding)最有價(jia)值(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)客(ke)(ke)戶群，這同(tong)時(shi)也結合了組成(cheng)部(bu)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)3：贏利能(neng)(neng)力。當(dang)公(gong)(gong)司(si)(si)(si)更(geng)為成(cheng)熟后，可以結合行(xing)為分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)析(xi)和不(bu)(bu)(bu)同(tong)時(shi)間點的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶變(bian)化形(xing)式，進(jin)行(xing)更(geng)復雜的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)(組成(cheng)部(bu)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)2：時(shi)間)。定(ding)期回(hui)顧和修訂細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)策(ce)略(lve)有利于公(gong)(gong)司(si)(si)(si)不(bu)(bu)(bu)斷根據(ju)自身(shen)能(neng)(neng)力的(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)高，將初步的(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)策(ce)略(lve)發展成(cheng)為能(neng)(neng)夠為公(gong)(gong)司(si)(si)(si)帶來高價(jia)值(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)(xi)(xi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)策(ce)略(lve)。
組織和(he)(he)流(liu)程。制(zhi)定(ding)(ding)了細(xi)分(fen)(fen)策略后，公(gong)司(si)(si)必須建立細(xi)分(fen)(fen)工作的支持(chi)部門和(he)(he)流(liu)程。需要(yao)定(ding)(ding)義的流(liu)程包括發(fa)現和(he)(he)取(qu)得客(ke)戶(hu)深入信(xin)息，分(fen)(fen)享(xiang)該(gai)信(xin)息，并在公(gong)司(si)(si)范圍維護這些(xie)信(xin)息。另(ling)一(yi)重要(yao)內容是在公(gong)司(si)(si)內部發(fa)展適(shi)合的技(ji)能組合，這不僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)局(ju)限于市場和(he)(he)銷售部門。成功(gong)的客(ke)戶(hu)細(xi)分(fen)(fen)和(he)(he)管理要(yao)求公(gong)司(si)(si)的每(mei)一(yi)個(ge)員(yuan)工都(dou)學會如何利用(yong)與客(ke)戶(hu)的所有交(jiao)互作用(yong)來增(zeng)進(jin)對客(ke)戶(hu)需求的理解(jie)，同時將(jiang)這些(xie)客(ke)戶(hu)信(xin)息在全公(gong)司(si)(si)范圍進(jin)行分(fen)(fen)享(xiang)。
當客戶(hu)細分更(geng)深地(di)融入公司(si)運營(ying)時(shi)，公司(si)應該改變組織結構，使高(gao)層管(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)員“擁有”細分客戶(hu)群(qun)(qun)并(bing)提(ti)供支持，正如(ru)前文中索尼公司(si)的例子。矩陣式管(guan)(guan)理(li)(li)模(mo)型(xing)可(ke)能(neng)更(geng)為(wei)普遍，產(chan)品(pin)經理(li)(li)負責產(chan)品(pin)的營(ying)銷，同時(shi)與高(gao)級管(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)員進行協調，后者則負責向特定細分客戶(hu)群(qun)(qun)提(ti)供產(chan)品(pin)組合。
技術(shu)基礎。為了支持詳(xiang)細的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)分析，公司應該開(kai)始構建客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)分析數據(ju)集市(customeranalyticaldatamart)。全面的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)數據(ju)最(zui)終(zhong)將由(you)數據(ju)倉庫提供，公司可(ke)以利用所有可(ke)獲(huo)得(de)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息，來推動對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)了解以及設計(ji)適(shi)合個別(bie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需要的(de)(de)各種(zhong)活動。
數(shu)據(ju)(ju)集市(shi)建成后，公司應該(gai)開始引(yin)入復雜的(de)(de)分析(xi)和預測模型(xing)工具，利用(yong)內部收集的(de)(de)數(shu)據(ju)(ju)和外部數(shu)據(ju)(ju)源，確定最有價(jia)值(zhi)的(de)(de)目(mu)標客戶，并積極測試和挖掘尚(shang)未得到(dao)周到(dao)服務客戶的(de)(de)潛在價(jia)值(zhi)及數(shu)據(ju)(ju)關(guan)系。
隨著客戶(hu)(hu)細分日(ri)益與(yu)銷(xiao)售(shou)(shou)和市場營銷(xiao)活(huo)動集成(cheng)在一(yi)起，公(gong)司(si)可以考慮(lv)引(yin)入管(guan)理層(ceng)指標(biao)板(managementdashboards)，以便跟(gen)蹤細分策略狀況。例如：營銷(xiao)活(huo)動的跟(gen)蹤結果報(bao)告(gao)(gao)、渠道銷(xiao)售(shou)(shou)報(bao)告(gao)(gao)、細分客戶(hu)(hu)群銷(xiao)售(shou)(shou)報(bao)告(gao)(gao)等(deng)，這些報(bao)告(gao)(gao)全部可以通過管(guan)理層(ceng)指標(biao)板在用(yong)戶(hu)(hu)計算(suan)機上(shang)獲得。
需(xu)要特別指出(chu)的(de)是，出(chu)于(yu)資(zi)金(jin)的(de)限制(zhi)或時(shi)間上的(de)考(kao)慮(lv)，企(qi)業(ye)可能需(xu)要分(fen)步(bu)實施客(ke)戶(hu)細(xi)分(fen)策(ce)略。比如針對(dui)企(qi)業(ye)的(de)某一個(ge)(ge)產品或在(zai)(zai)某一個(ge)(ge)地區作客(ke)戶(hu)細(xi)分(fen)，以便(bian)在(zai)(zai)最短(duan)時(shi)間內獲得明顯成效，并將取得的(de)收(shou)益和經驗投入下一個(ge)(ge)階段或項目的(de)實施，這種滾雪球似的(de)發展(zhan)模式最終會使客(ke)戶(hu)細(xi)分(fen)策(ce)略在(zai)(zai)整個(ge)(ge)企(qi)業(ye)推(tui)而廣之。
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