作者：培訓師林瑜
今年做的一系列有關于營業窗口服務質量提升、營業廳服務(wu)能力提升等以“服務(wu)”為主題的(de)培(pei)訓和輔導項目時。我都會通過課前調研或與學員溝通，來了(le)解一(yi)個問題(ti)：營業廳服務(wu)的(de)難點。
結果，有一個難點出現的頻率特別高。與大家分享(xiang)。
有學員反饋，營業廳現場服務的難點就是：與老年人的溝(gou)通問題，感覺個(ge)(ge)別老人很(hen)不講理，每個(ge)(ge)月的消費都很(hen)正常(chang)，卻總認為自己的話費(fei)用(yong)了很多，怎么樣解釋都沒用(yong)。對，這個學員表現的服務難點是(shi)：如何服務好老年(nian)人。
無獨有偶，將“如何服務好老年人”做為服務難點，或將此做為希望(wang)通過培訓解決的問題的，還不在少數。 “如何服務好老年(nian)人”另(ling)文(wen)（見文(wen)2）展(zhan)開。今(jin)天說(shuo)一(yi)說，這(zhe)個有(you)趣的現象，為什么營業廳接待的客戶(hu)類型越(yue)來(lai)越趨向(xiang)于(yu)“老(lao)年人”群體(ti)？。
進入營業廳辦理業務的客戶類型至少分四類：（大學生）群體、上班(ban)人(ren)士(shi)、中老年人(ren)、商務(wu)人(ren)士(shi)。當中會因為營業廳所處的位置不(bu)同，某一(yi)類型的客戶占比會(hui)更高一(yi)些，比如，鄉(xiang)鎮廳，那么中(zhong)老年(nian)人會更多(duo)一(yi)些。而商(shang)務區(qu)則可能(neng)商(shang)務人士多(duo)一(yi)些。
然現在，多地營業廳可以看到，無論所處的位置在哪，來(lai)營業廳辦理業務的，以中老年人居多。
其它客戶類型為什么都不來營業廳了？我們曾做過一個關于營業(ye)廳項(xiang)目(mu)，項(xiang)目(mu)組(zu)成員做(zuo)了(le)客(ke)戶攔截。
問客戶：離您上次(ci)來(lai)營業廳，有多久(jiu)了(le)？
結果(guo)，有(you)超過七(qi)成的(de)客(ke)戶年輕客(ke)戶答：超過一年。
問：為什么不(bu)到營業廳？
答：不需要到營業廳交費了，改套餐在APP就可以改了。
問：上(shang)次來營業廳是(shi)做什么(me)？
答：購機。
事實上，三大運營商實體營業廳均出現“門可羅雀”的現象。移動互聯網(wang)時代(dai)的到(dao)來，人們足不出(chu)戶就可享受(shou)基礎通信(xin)運營商提(ti)供(gong)的服(fu)務，即使(shi)如“實(shi)名制”、“投(tou)訴”、“修手機”等貌似復雜的業(ye)務，均可動(dong)動(dong)手指就解決。人們沒(mei)有了(le)來營業廳的理由，自然就不再前往。
從“交費（辦理業務）到營業廳”到拿起手機就可以辦理業務。客戶的尋求服務的方式（消費習慣）已經改變，但是三大(da)運營商(shang)的(de)實(shi)體營(ying)業廳卻(que)沒有大(da)幅減少多少。做為(wei)普通消費者，你在百度地圖上搜索“移動營業廳”、“電信營業廳”或“聯通營業廳”，會出現密密麻麻的網點。 線下網點(dian)那(nei)么多(duo)，客戶卻因更多(duo)便捷渠道不再前往(wang)。這一(yi)現象(xiang)，或多(duo)或少(shao)也可以引(yin)發我們對營業廳(ting)轉(zhuan)型的思(si)考：
1）向銷售轉型。
營業廳如果不銷售，那客戶連來營業廳的理由都沒有了。
營業廳做好服務(wu)的最終指向，也是為銷售而服務(wu)。
做好服務應帶來業績增加，廳店效益。如無，則“關、停、并、轉”就是歸宿。
2）向體驗轉型。
通過體驗，建立客戶對產品的認知、認可，然后客戶可以就線上(shang)、線下任何(he)一種(zhong)適(shi)合自己的便捷(jie)渠道購(gou)買，享受服務。甚至，客(ke)戶可以不體驗或購買任(ren)何(he)一種產品(pin)，而僅僅只是享受體驗的服務過程(cheng)，從而建立一種（服務）忠誠(cheng)。
3）實體營業廳互聯網化轉型。
一方面：將簡單的業務和服務向線上牽引，同時充分利用營業廳的自助辦(ban)理設備；另一方面，推進自有廳微店建設(she)與(yu)推(tui)廣，微店運營(ying)模式(shi)能有效增加營(ying)業廳銷售半徑，增加(jia)客戶接觸點(dian)，同時也更加(jia)符合移(yi)動互聯網下人們對“便捷”、“自助”等需求；最后，通過優化營業廳現場環(huan)境，開展(zhan)豐(feng)富的線下(xia)社交化活(huo)動等，改(gai)善(shan)實體營業廳的體驗和服務，同(tong)(tong)時(shi)促進線(xian)下線(xian)上的協(xie)同(tong)(tong)聯動。
4）更多可(ke)能性(xing)
目前，國內通信(xin)行業線下實體渠道依然是銷(xiao)售和服(fu)務的主渠(qu)(qu)道。它是重(zhong)要的(de)渠(qu)(qu)道，但并不代(dai)表只能呆在原地等死。積(ji)極(ji)尋找轉型出路，用(yong)創(chuang)新方法推進轉型發展，才能(neng)迎來下一輪實(shi)體渠道(dao)高速發展的春天。
繼上一篇林瑜與大家分享到《當來營業廳辦理業務的客戶以老年人居多》今天繼續與(yu)大家分(fen)享關于老年(nian)客戶(hu)服務的話題，今天以問與(yu)答的方式來分(fen)享。
解決以下三個問題：
1、老年客戶服務的重要性
2、老年客戶服務的難點
3、如何服務好老年客戶
首先，問：老年客戶重要嗎？體現在哪里？
答：不僅(jin)重要，而且是特別重要。
為什么這么說。首先，對于運營商來說，4G客戶的發展*的目標不是3G客戶，而是寵大的(de)2G客(ke)(ke)戶(hu)，并且對(dui)于目前為止，未從2G向(xiang)4G遷徙的(de)客(ke)(ke)戶(hu)當中，以(yi)低端(duan)客(ke)(ke)戶(hu)群(qun)為主。這類(lei)客(ke)(ke)戶(hu)群(qun)有一個(ge)共同(tong)的(de)特(te)點：月消費在在0－50元，流量消費在0－100M之間。這類(lei)人群(qun)當中，以(yi)中老年人居(ju)多。
你想想，要發展寵大的4G客戶，讓2G客戶向4G遷徙，老年客戶是*的目標客戶群體。
再者，除了4G發展，寬帶發展同樣必須關注老年群體。同樣以中國移動為例，*特大型城市已經被“南電(dian)信、北聯通”占據，對(dui)于中國移動發展寬帶(dai)的(de)突破口肯定(ding)是(shi)“農村包圍城市”，那(nei)你就可以想像，老年人群體又是(shi)農村群體當中的(de)主力軍(jun)。
故而，我們可以清楚地(di)認(ren)識(shi)到(dao)，老年(nian)客戶服務的(de)重要性之所在(zai)。
日本電信運營商現在瞄準的主力消費者并不是年輕人，而是銀發族。他們力圖通過終端(duan)、軟件、服務(wu)等全方(fang)位取(qu)悅老(lao)年(nian)人。此前(qian)，DoCoMo就已聯合富士通專門(men)推出(chu)了名叫Raku-Raku（簡單(dan)-簡單(dan)）的老(lao)年(nian)機，該(gai)款手機具有較大的按鍵分區，界面簡潔，易于(yu)操作。據稱，該(gai)手機內置(zhi)可(ke)限制在(zai)線游戲和(he)虛擬產(chan)品購買(mai)的功能(neng)，以防老(lao)年(nian)人誤操作引發“天價”賬單(dan)。
但僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)推出(chu)專門(men)的(de)“老人(ren)機”還遠(yuan)遠(yuan)不夠，DoCoMo還開設教(jiao)室教(jiao)他們(men)使用。DoCoMo在日(ri)本(ben)各地的(de)門(men)店特地以(yi)銀發族為對象，開設“輕松手(shou)機”教(jiao)
室。
事實上，不僅DoCoMo，日本的電信運營商都將目光瞄向了老年人這一日益龐大、消費能力也日益(yi)提升的群體。K*和軟銀(yin)也都(dou)有針對(dui)銀(yin)發族開設(she)智能手機操作(zuo)方(fang)式(shi)的講座(zuo)。軟銀(yin)公(gong)司還決定培訓、雇傭一個“長者團隊”，用富有同情(qing)心的方(fang)式(shi)向(xiang)他們的同輩人解(jie)釋一些實際的知識，以此來爭取(qu)這(zhe)塊市場。
2、問題二，問：老年客戶服務的難(nan)點是什么(me)？
我想對于一線員(yuan)工(gong)來(lai)說，認識這個難(nan)(nan)點一點困難(nan)(nan)都(dou)沒(mei)有。
我在營業廳親眼所見的一位場景，一個客戶來營業廳投訴：我沒有上網，為什么會有上網費？而在這個客戶投訴的同時，她還一邊手捧著手機，一邊用微信和她的朋友們聊著。 客戶似乎一點都沒有意識到，此時此刻，她正在“走著流量”。
同樣親眼所見的一個場景是：一位老年客戶進來，引導員熱情地接待了他，客戶咨詢了一些流量的問題，引導員解釋清楚后，客戶正低頭擺弄著手機。這時，另一位客戶走了進來，引導員熱情地對新進的客戶說：“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？”結果，剛才那位老太太不高興了，她說：“你不尊重我，我這還沒有搞完呢，你為什么問下一位”結果，你可以想像，引導員花了九牛二虎之力，又是道歉賠不是，又是熱臉貼冷屁股，才總想讓客戶消了氣。
這(zhe)兩個營業廳場景，只(zhi)是冰山(shan)一角(jiao)。
要(yao)說(shuo)服(fu)務好(hao)老年客戶，沒有難度，給(gei)我(wo)打一千個(ge)一萬個(ge)包票我(wo)都不相(xiang)信。
服務老年客戶是有極大難度的，比如：老年人對新事物理解能力有限、內心敏感甚(shen)至脆弱、嘮叨并期(qi)待得到尊(zun)重(zhong)、想獲得巨大實惠卻又對人(ren)始終抱有懷疑 ………
3、問題3：如何服務好老年客戶呢？
這個問(wen)題的難度，如同如何孝順好我們(men)的父母一樣。
首先，心態上，理解這一客戶群體，并愿意把他們當成未來自己可能的樣子而真誠地對待他們。
理解。比如，為什么他們一看到帳單上，有幾塊錢，甚至只有幾毛錢的流量費用的時候，他們(men)就會(hui)到(dao)營業(ye)廳不(bu)依不(bu)饒地投訴。我們(men)如果把(ba)時間拉回到(dao)這些客戶所生(sheng)活(huo)的(de)年代，你(ni)會(hui)發現，我們(men)現在(zai)看(kan)到(dao)地上(shang)掉一(yi)塊(kuai)錢(qian)，你(ni)都(dou)不(bu)愿意彎(wan)下身(shen)去撿，而(er)他們(men)以前生(sheng)活(huo)在(zai)社會(hui)資(zi)源(yuan)奇(qi)缺的(de)年代，資(zi)源(yuan)稀少，收(shou)入也非常少。我記得我父母年輕時一(yi)個月工資(zi)也就12塊(kuai)錢(qian)。所以1塊(kuai)錢(qian)的(de)流(liu)量費用有可能在(zai)他們(men)眼里(li)那里(li)“大錢(qian)”而(er)不(bu)是我們(men)生(sheng)活(huo)在(zai)物質生(sheng)活(huo)豐富的(de)新世紀人(ren)們(men)眼中(zhong)的(de)“小錢(qian)”。
理(li)解(jie)包(bao)括，很多(duo)老年(nian)客(ke)戶根本沒(mei)有經歷(li)過(guo)３Ｇ時(shi)代，他(ta)們對Ｍ、Ｇ、流量沒(mei)有沒(mei)有概念，沒(mei)有認知，故而一發現有疑問(wen)，第一時(shi)間就可能反映為：投訴。
其次，多一點耐心。
有的時候這些客戶，可能一個問題他要重復問幾次，你的耐心足夠，她們就會覺得你的服務好(hao)，而如果你出現(xian)一點，甚至只是一丁(ding)點兒讓他覺得你不(bu)耐煩，那么她們就(jiu)會片面地(di)認為你：服務不(bu)好(hao)。
我記得在營業廳輔導的時候，遇到這么一個客戶，一位六十多歲的老太太，總是帶著(zhu)鄰(lin)居、親戚朋友(you)來營(ying)業廳購機。而且(qie)每次都(dou)是指定其中一位營(ying)業員。
我們問她：為什么找這位營業員呢？客戶說：她服務好。
我們又(you)問：服務(wu)好在哪(na)里
客戶答：特別有耐心。
你(ni)看，這(zhe)類(lei)客戶對(dui)服務*的需求之一就是(shi)耐(nai)心。
第三：用最簡單的語言表達你想表達的信息。
我(wo)記得曾經有學員(yuan)這(zhe)樣說。
他說：“林瑜老師，有一個老年客戶來營業廳買手機。我問(wen)他要什么配置的。
他反問(wen)我：什么叫配置。”
所以你看，表達簡單、明了很重要。是什么？可以干什么？省多少錢。用最簡單的方式來表達，才(cai)能讓客戶易(yi)于(yu)理解。
第四：總是提前為他設想好。
老年人不像上班族(zu)般精(jing)明(ming)，會告訴你：我要什(shen)么，我不要什(shen)么。
所以往往當客戶(hu)還沒有提出來的(de)時候，我們要提前為他設想，并主動為他提供服務。
一個最簡單的例子，一個老人家到營業廳交話費，引導員引導他到自助終端的時候，客戶說(shuo)：哎呀，我(wo)忘(wang)記手機號了。
于是引導用客(ke)戶手機拔自己(ji)的號碼，成功幫助客(ke)戶交了費。
可是(shi)，下(xia)一次客戶交費(fei)呢？還是(shi)得是(shi)再找一次號(hao)碼。
于是，引導員將客戶手機號碼存在“本機號碼”里，然后提醒客戶：您下次交費的(de)(de)時(shi)候，點擊(ji)一下這(zhe)里的(de)(de)“本(ben)機(ji)(ji)號碼”，就(jiu)可以(yi)知道自己的(de)(de)手機(ji)(ji)號碼了。
