銀(yin)行柜員(yuan)溝通技巧
歷經市場(chang)競(jing)爭的(de)(de)洗禮,銀行業(ye)的(de)(de)從業(ye)者們已經摸索(suo)到行業(ye)的(de)(de)特點,并逐(zhu)步(bu)提煉總結具有(you)自(zi)己特色的(de)(de)服(fu)務和業(ye)務模式。但總體(ti)上(shang),國內(nei)銀行市場(chang)尚(shang)處在金融機構強烈的(de)(de)競(jing)爭中(zhong),銀行業(ye)既不(bu)會“一(yi)(yi)路順風(feng)(feng)”,也不(bu)會“就(jiu)此停步(bu)”,并且伴隨著問(wen)題(ti)與(yu)困難不(bu)斷成長。銀行柜(ju)(ju)員作為第(di)一(yi)(yi)直接面對客戶(hu)(hu)的(de)(de)人員,銀行業(ye)固有(you)的(de)(de)嚴謹風(feng)(feng)險管理文化、柜(ju)(ju)員自(zi)身問(wen)題(ti)等將與(yu)客戶(hu)(hu)合作之間產生不(bu)同程(cheng)度的(de)(de)溝(gou)通(tong)障礙(ai),銀行柜(ju)(ju)員與(yu)客戶(hu)(hu)在溝(gou)通(tong)上(shang)存在的(de)(de)障礙(ai)是制約銀行進一(yi)(yi)步(bu)快速發展的(de)(de)一(yi)(yi)個重要因素。
那么銀行(xing)柜員與客戶溝通(tong)障礙(ai)有哪(na)些呢?職業化講(jiang)師(shi)韓晶總(zong)結了當前銀行(xing)柜員工作中存(cun)在的實(shi)際問(wen)題,將(jiang)與大家共(gong)同分析探(tan)討。
銀行柜員與客戶溝通障礙(ai)的主要因素(su)有:
銀行柜(ju)員溝通技(ji)巧1.銀行柜(ju)員個人(ren)缺陷(xian)
從實際(ji)工作中(zhong)可(ke)以看到(dao),絕大部分(fen)柜員(yuan)服務禮(li)貌到(dao)位(wei),但是表情僵硬;回答(da)到(dao)位(wei),但點到(dao)即止(zhi);語氣平淡(dan),無形中(zhong)拒人(ren)千里(li)。這些現(xian)象(xiang)在業務繁忙的(de)(de)銀行表現(xian)尤為突(tu)出。這種冷淡(dan)的(de)(de)交流極易讓(rang)消費(fei)者產生回避的(de)(de)心理(li),擔心惹柜員(yuan)不耐煩而使(shi)自己難堪(kan)。
銀(yin)(yin)行(xing)(xing)柜(ju)員由于(yu)個(ge)人受教育的(de)程度、個(ge)人性格(ge)、個(ge)人言(yan)談、表達(da)能力(li)(li)等的(de)影響,在與客戶溝通的(de)時候顯得很拘謹,很難讓(rang)客戶看到真誠與工作(zuo)能力(li)(li),從而對這個(ge)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)服務產生質疑,因為銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)實力(li)(li)和品牌形象是(shi)每(mei)一位銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)工作(zuo)人員在工作(zuo)的(de)每(mei)一個(ge)細(xi)節中體現出來(lai)的(de)。
銀(yin)(yin)行(xing)柜員溝通(tong)技巧2.銀(yin)(yin)行(xing)的自(zi)然環境
雙(shuang)方有效的(de)(de)(de)溝通是(shi)建立在(zai)一個安靜的(de)(de)(de)環(huan)境基礎(chu)之(zhi)上的(de)(de)(de),但由于(yu)銀行柜面(mian)的(de)(de)(de)特殊性,溝通的(de)(de)(de)第一步已經不(bu)是(shi)雙(shuang)方輕(qing)松的(de)(de)(de)場面(mian)了(le)(le),多少(shao)都給雙(shuang)方帶(dai)來了(le)(le)壓力,在(zai)環(huan)境這一溝通基礎(chu)上就出現了(le)(le)劣(lie)勢。
銀行(xing)(xing)柜(ju)員溝通技巧3.銀行(xing)(xing)柜(ju)員的服務態度
服(fu)(fu)務(wu)態度的好壞(huai)是溝通的*籌碼,如(ru)果很強勢,那(nei)服(fu)(fu)務(wu)態度一定(ding)很強硬,如(ru)果脾氣很暴躁,那(nei)服(fu)(fu)務(wu)態度一定(ding)很惡劣。銀(yin)行柜員(yuan)要(yao)學會控制自己的情(qing)緒(xu),不要(yao)情(qing)緒(xu)化,不要(yao)因(yin)為客戶拉高(gao)或者放低聲音,不要(yao)因(yin)為追問而不耐煩(fan)。
對(dui)于銀行(xing)各種專業(ye)的(de)(de)(de)知識來說,客戶當然沒有(you)辦法做到和柜員(yuan)一(yi)樣的(de)(de)(de)專業(ye),在這方面(mian)我(wo)們就是專家(jia)。有(you)的(de)(de)(de)銀行(xing)柜員(yuan)在處理業(ye)務的(de)(de)(de)時候,對(dui)于客戶提出的(de)(de)(de)問題不正確的(de)(de)(de)對(dui)待,總感覺客戶笨(ben),幼稚,說的(de)(de)(de)那么清楚都不明白,這種服(fu)務態度完全是錯誤的(de)(de)(de),為什么總是客戶不明白呢(ni)?其實(shi)我(wo)們應該反過來想一(yi)下,也許是銀行(xing)柜員(yuan)自己(ji)的(de)(de)(de)表達能力有(you)問題,跟人(ren)溝通的(de)(de)(de)語言表達不得(de)當有(you)關(guan)。
所以(yi)不管是做(zuo)(zuo)人(ren)還(huan)是作為工作中(zhong)的(de)銀行柜員,我(wo)(wo)們(men)都要做(zuo)(zuo)到謙虛、細心、耐心、熱心,對于(yu)坐到我(wo)(wo)們(men)眼前的(de)每一個(ge)客(ke)戶都有充分的(de)尊重。
在遇到不講理(li)的(de)暴躁客(ke)(ke)戶時(shi),也不能因為客(ke)(ke)戶的(de)不當表(biao)現而降低對于客(ke)(ke)戶應(ying)(ying)有(you)(you)的(de)服(fu)務。不能對客(ke)(ke)戶有(you)(you)情緒(xu)化的(de)反應(ying)(ying),而應(ying)(ying)該以更加謙(qian)和、耐心的(de)溝通方式去(qu)改變客(ke)(ke)戶,這(zhe)樣其實是對于銀行整體形象的(de)有(you)(you)效宣(xuan)傳。
銀行柜員溝通技巧4.專業術語的運用
銀行(xing)柜員(yuan)對于銀行(xing)內(nei)部(bu)知(zhi)(zhi)識(shi)的(de)(de)融會貫通盡(jin)管是必(bi)要的(de)(de),不斷完善柜員(yuan)知(zhi)(zhi)識(shi)結構是必(bi)須的(de)(de),加強對于銀行(xing)柜員(yuan)的(de)(de)專(zhuan)業性培(pei)養,更加有(you)效的(de)(de)為客戶服務。但是如果在客戶面前顯現(xian)我們(men)過度的(de)(de)專(zhuan)業性,這就適得其(qi)反(fan)。
有些(xie)柜員在面對客(ke)戶(hu)問題中(zhong),有意的(de)(de)使用一些(xie)銀行(xing)內部的(de)(de)專業術語,導(dao)致客(ke)戶(hu)聽著更加的(de)(de)糊(hu)涂,這種溝(gou)通(tong)(tong)(tong)自然(ran)少了(le)心靈的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong),只會(hui)讓(rang)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)更加的(de)(de)困難。
所以柜員在做到專(zhuan)業(ye)性的(de)(de)基(ji)礎(chu)上,要(yao)(yao)考慮每一個客戶(hu)的(de)(de)接受能力(li),最好(hao)的(de)(de)溝通(tong)方(fang)式就是使用平(ping)實易(yi)懂的(de)(de)語言讓(rang)(rang)客戶(hu)明白業(ye)務的(de)(de)內(nei)容以及優勢內(nei)容。對于(yu)高端的(de)(de)客戶(hu)則要(yao)(yao)分別(bie)對待,要(yao)(yao)使用專(zhuan)業(ye)化(hua)的(de)(de)知(zhi)識(shi)讓(rang)(rang)客戶(hu)信(xin)服。
銀(yin)行柜員(yuan)溝通技巧(qiao)5.柜員(yuan)傾聽能力
想(xiang)要(yao)(yao)讓溝(gou)通順暢的(de)進行,要(yao)(yao)讓客(ke)戶感覺到被(bei)尊重(zhong),要(yao)(yao)讓客(ke)戶感覺你(ni)是站在他的(de)立場上(shang)考慮問題,柜員應該認真的(de)聽取客(ke)戶對于問題的(de)看法,了解客(ke)戶對于辦理業務的(de)困惑,從而(er)找出問題,以最(zui)簡單、最(zui)快的(de)速度為客(ke)戶解決問題。
銀行柜員溝通技巧6.語(yu)言表(biao)達有誤
銀行柜員與客(ke)戶(hu)溝通(tong)困難還(huan)表(biao)現在語言(yan)表(biao)達失誤(wu)方面。什么(me)問題需要一句概(gai)括,什么(me)問題需要耐心(xin)講解,不能充分(fen)的(de)掌控客(ke)戶(hu)的(de)注意力,讓客(ke)戶(hu)失去耐心(xin)等待的(de)心(xin)情。
所(suo)以,如(ru)何在短(duan)短(duan)的幾分鐘做到(dao)讓(rang)客戶滿意離開,就需要用最簡練的語言讓(rang)客戶明(ming)白(bai)問題(ti)的核心。
消除(chu)銀行柜員與客(ke)戶溝(gou)通障礙的建議:真(zhen)誠(cheng)溝(gou)通,打破顧(gu)客(ke)意識(shi)上(shang)的僵局(ju)
真誠是(shi)溝通的關鍵,柜員必須把真誠融入到溝通與(yu)服務(wu)當中,充分認(ren)識(shi)當前客戶的價值取向和傳統觀念,才能真正實現銷售效益(yi)和顧客滿意。
總(zong)之,銀行柜(ju)員想與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)走(zou)出溝(gou)通的(de)困(kun)境,想真正的(de)消(xiao)除與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)溝(gou)通的(de)障(zhang)礙,就必須加強(qiang)銀行柜(ju)員在各方面的(de)鍛煉,做出更加規(gui)范化的(de)要求(qiu),同(tong)時掌握必要的(de)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)溝(gou)通的(de)技巧,更好(hao)的(de)滿足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)需求(qiu),更好(hao)了(le)解客(ke)(ke)(ke)戶(hu),服務客(ke)(ke)(ke)戶(hu)。
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