感(gan)動客戶(hu)案例(li)
感動客戶案例（1）一個星期(qi)五(wu)下午兩(liang)點鐘，德(de)國一位經銷商史密斯先生打來(lai)電話，要(yao)(yao)求(qiu)海(hai)爾兩(liang)天之內發貨(huo)，否(fou)則訂單自(zi)動失(shi)效。要(yao)(yao)滿足客戶的(de)要(yao)(yao)求(qiu)，意味著當天下午貨(huo)物就要(yao)(yao)裝船(chuan)，而海(hai)關等部門(men)五(wu)點下班，因(yin)此時間只剩下3個小時。按照一般的(de)程(cheng)序，貨(huo)物當天裝船(chuan)根本無法實現。
海爾員(yuan)工(gong)的(de)銷售理念是(shi):“訂單就是(shi)命令單，保證完成任務，海爾人決不能(neng)對市場(chang)說(shuo)不。”于是(shi)，幾分鐘后，船運(yun)、備貨(huo)、報關(guan)等工(gong)作同(tong)時(shi)展開，確保貨(huo)物能(neng)按客(ke)戶的(de)要求送達。一分鐘、兩分鐘、十分鐘……時(shi)間在一秒一秒地(di)逝去，空氣似乎也變得(de)凝固起來。執行這項任務的(de)海爾員(yuan)工(gong)全(quan)都行色匆(cong)(cong)匆(cong)(cong)，全(quan)身心地(di)投入到與時(shi)間的(de)賽跑(pao)中。
當天下午五(wu)點半，海爾(er)員工向史密斯先生發出(chu)了(le)“貨(huo)物發出(chu)”的(de)消息(xi)。史密斯了(le)解到海爾(er)發貨(huo)的(de)經過后(hou)，十分感動(dong)，他發來一封感謝(xie)信(xin)說(shuo):“我從事(shi)家電行業(ye)十幾年(nian)，從沒給廠家寫過感謝(xie)信(xin)，可是(shi)對(dui)海爾(er)，我不得(de)不這么做！”
感動客戶案例（2）有(you)一(yi)次(ci)，海(hai)爾售后服務中心接到一(yi)位用戶的來信(xin)，詢(xun)問冷柜為什么長時(shi)間不(bu)停機。但可能由于疏忽，用戶只簡單地寫了(le)“浮山”這個地名，而沒有(you)留下詳(xiang)細地址(zhi)，也沒有(you)聯系方式。
在海爾人的(de)售后服務中，有(you)一條重要(yao)理念:“客(ke)戶永遠(yuan)是(shi)對的(de)。”公司要(yao)求所(suo)有(you)員工(gong)不(bu)折不(bu)扣地執行(xing)。
在(zai)這(zhe)樣的(de)理念(nian)指(zhi)導下(xia)，海爾售后服(fu)務(wu)中心立即派(pai)一(yi)名服(fu)務(wu)人員前往浮山，帶著用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)來(lai)信和維修(xiu)工具，一(yi)家一(yi)戶(hu)地(di)打聽，直到黃(huang)昏時分，才在(zai)民警的(de)幫助下(xia)找到了(le)這(zhe)位用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)。經(jing)過檢(jian)查，發現故障(zhang)原因(yin)是用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)沒有(you)按說明書使用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)所致。于(yu)是，服(fu)務(wu)人員耐心地(di)向用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)介紹(shao)了(le)使用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)知識(shi)和注意(yi)事項，直到用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)聽明白為止(zhi)。
感動客戶案例（3）聯邦快遞(di)是世界上服(fu)務、信譽最好的(de)(de)(de)快遞(di)公司之(zhi)一。一個星期五的(de)(de)(de)下午三(san)點半鐘(zhong)，客(ke)戶服(fu)務中心的(de)(de)(de)經(jing)理黛(dai)安接到(dao)(dao)一位女客(ke)戶的(de)(de)(de)電話。這(zhe)位身(shen)(shen)在(zai)偏遠小(xiao)鎮的(de)(de)(de)女士(shi)泣不成(cheng)聲地說:“我(wo)(wo)不知(zhi)道你們聯邦快遞(di)怎么搞的(de)(de)(de)，我(wo)(wo)的(de)(de)(de)婚(hun)紗本該在(zai)今天中午送到(dao)(dao)的(de)(de)(de)，可現在(zai)還沒有送到(dao)(dao)。明天我(wo)(wo)就(jiu)要結(jie)婚(hun)了(le)，這(zhe)可是我(wo)(wo)的(de)(de)(de)終身(shen)(shen)大事，如果(guo)婚(hun)紗到(dao)(dao)不了(le)，那該怎么辦(ban)呢？”
黛(dai)安首先(xian)一(yi)(yi)再道歉(qian)，表示會馬上查實，然后再與她聯系。放下電話，黛(dai)安就利(li)用公司的跟蹤(zong)系統進行(xing)追蹤(zong)。打(da)了(le)6個電話，終于找到了(le)婚紗包裹的所在地距離小(xiao)(xiao)(xiao)鎮(zhen)300公里(li)的一(yi)(yi)個大城市。一(yi)(yi)般(ban)情況下，包裹肯定是無法送到那個小(xiao)(xiao)(xiao)鎮(zhen)的。怎么辦？這(zhe)可關系到一(yi)(yi)對(dui)新(xin)人的終身大事啊！黛(dai)安當機(ji)立斷，租用了(le)一(yi)(yi)架飛機(ji)和一(yi)(yi)名飛行(xing)員。當天，婚紗包裹就被(bei)空運(yun)到了(le)小(xiao)(xiao)(xiao)鎮(zhen)，送到了(le)客戶(hu)的手中。
感動客戶案例（4）美國(guo)(guo)*記(ji)者勞倫斯(si)有一(yi)次(ci)訪(fang)問(wen)日本(ben)，回程時路過(guo)一(yi)家(jia)百貨商店，購買了一(yi)部“索尼”隨身(shen)聽(ting)，由于急著趕飛(fei)機(ji)，就沒(mei)顧得上試聽(ting)。等勞倫斯(si)回到美國(guo)(guo)，居(ju)然發現里面只是(shi)一(yi)個(ge)空殼(ke)，勞倫斯(si)很惱火(huo)，當夜寫了一(yi)篇新(xin)聞稿，名(ming)為《一(yi)個(ge)世界知名(ming)企業的(de)騙(pian)局》，準(zhun)備隔天在華盛頓(dun)郵(you)報上刊出。
然而就在當夜的(de)凌晨2點(dian)，勞(lao)倫斯接(jie)到(dao)索尼公司打來的(de)越洋電話。一位索尼公司負(fu)責人向勞(lao)倫斯表(biao)達了歉(qian)意，原(yuan)來因(yin)為售貨員的(de)疏忽，把(ba)展示用的(de)樣(yang)品賣(mai)給了勞(lao)倫斯。勞(lao)倫斯不(bu)解地問日本主管:“我當時匆匆路過，沒有(you)留下名字(zi)和任(ren)何聯系(xi)方式，你們是怎么找(zhao)到(dao)我的(de)？”
負責人(ren)解(jie)釋說，為(wei)了尋(xun)找(zhao)勞(lao)倫(lun)斯(si)，索尼公司東京辦事處(chu)派了20多個(ge)人(ren)，查訪了上百人(ren)，打了27個(ge)加急電話，直到(dao)(dao)凌晨才找(zhao)到(dao)(dao)了勞(lao)倫(lun)斯(si)的聯系方式。
過了一(yi)(yi)天(tian)，勞倫斯收到索尼公司派專人送(song)來的(de)*機(ji)和一(yi)(yi)封(feng)道(dao)歉(qian)信(xin)，當晚他把那篇完成的(de)文章(zhang)扔(reng)進了垃圾筒，重新寫(xie)了一(yi)(yi)篇文章(zhang)，叫(jiao)做《27個加(jia)急電(dian)話一(yi)(yi)個優秀企業對信(xin)譽的(de)挽救與維護》。
遇到上述(shu)這(zhe)些(xie)特(te)殊情況，一般企(qi)業(ye)員(yuan)工(gong)的(de)做(zuo)法(fa)可能(neng)(neng)是(shi)置之不理，或(huo)等(deng)待將來處理。但(dan)這(zhe)些(xie)知名企(qi)業(ye)的(de)員(yuan)工(gong)，卻從客(ke)戶的(de)根本利益(yi)出發(fa)，全力以赴地為客(ke)戶排憂解(jie)難，甚(shen)至不惜(xi)損失企(qi)業(ye)利益(yi)。因為他們(men)知道，只有(you)為客(ke)戶提供了滿(man)意(yi)的(de)產品(pin)和服務，企(qi)業(ye)才(cai)會(hui)得(de)到更好(hao)的(de)回報，員(yuan)工(gong)也才(cai)能(neng)(neng)得(de)到更好(hao)的(de)收益(yi)。
對(dui)于個人(ren)(ren)也一樣。你只有全(quan)力以(yi)赴，才(cai)可能比別(bie)人(ren)(ren)做得(de)更好，有更多的(de)機會成為(wei)不可替(ti)代的(de)銷售員！
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