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全渠道服務設計與運營管理培訓

課程背景：
隨著互聯網不斷發展，企業與客戶的互動方式和溝通行為發生了很大變化，用戶與企業之間的溝通渠道越發呈現出多元化的趨勢。用戶尋求服務的方式正逐步從傳統線下渠道轉向線上渠道，而人工智能的出現，也讓智能服務進入了客服領域。
但是，該如何做好全渠道服務設計與運營，成為了當下各大企業客戶中心管理人員關注的重點，也存在很多的困惑，具體包括：
.什么是全渠道？
.如何選擇服務渠道？
.全渠道服務體系該如何設計？
.全渠道服務的標準該如何設計？
.如何通過全渠道服務，提升用戶體驗？
.全渠道用戶體驗管理的關鍵點是什么？
.如何利用大數據，有效的提高智能化服務水平；
.如何在經營成本(ben)日益(yi)高漲的(de)環境下，達成*的(de)成本(ben)和客戶(hu)體驗平衡；

本課程亮點：
.楊茂林老師在2015年.2018年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都舉辦過20多期與本課程相關內容的公開課和100多期內訓課程，每一期課程后都基于客戶及學員提出的新需求不斷完善，盡量貼近當下客戶中心服務管理的*需求。
.本課程的開發正式基于這樣的機制迭代而來。
.以往(wang)課程學員主要反饋：課程實(shi)用(yong)(yong)性強、實(shi)戰易用(yong)(yong)、互聯網思維與(yu)運營(ying)相結(jie)合、體系化講(jiang)解全渠道服務的關(guan)鍵環節、與(yu)實(shi)際工作息息相關(guan)。

課程收益：
培訓完結后，學員能夠掌握：
.全渠道服務體系的搭建
.渠道的選擇與設計
.全渠道服務標準的建立
.全渠道用戶體驗的管理
.全渠道(dao)運營與管理(li)實操

課程大綱：
第一部分：全渠道服務體系
單元一：全渠道 服務體系搭建
1、全渠道服務解決的四個問題 
2、全渠道服務體系的搭建   
.服務渠道 
.服務模式 
.服務工具  
3、用戶分層 
4、基于用戶感知的服務設計了解并(bing)掌握服務體系的的搭建

單元二：全渠道 服務標準的建立
1、服務標準與各渠道的關系 
2、服務標準   
.線下渠道 
.線上渠道 
 .智能渠道掌(zhang)握不(bu)同(tong)渠道的(de)服務標準(zhun) 

第二部分：渠道設計
單元一：線下渠道
1、線下渠道的不可替代性 
2、線下渠道與線上渠道的如何互補 
.延長服務與壓縮服務 
.自助與人工 
3、線下渠道運營的關鍵點 
.績效考核體系 
.績效考(kao)核指標明確各線下服務渠道(dao)的重(zhong)要性(xing)與運(yun)營重(zhong)點(dian) ;

單元二線上渠道
1、當服務遇到互聯網   
.互聯網時代客戶行為變化   
.互聯網發展對服務方式的挑戰   
.為什么用戶選擇線上渠道 
2、線上渠道與服務分流   
.PC端   
.移動端   
.智能端 
3、線上(shang)渠道(dao)運營(ying)(ying)的(de)關鍵點掌握線上(shang)服務渠道(dao)的(de)運營(ying)(ying)方(fang)法 

單元三：智能服務渠道
1、客服行業發展趨勢與面臨的挑戰 
2、人工智能進入客服行業 
3、智能服務的角色定位決定運營 
4、智能服務體系的搭建與設計 
5、智能服務運營管理 
6、數據分析(xi)與(yu)評價體系掌握智能服(fu)務渠道的定位于搭建方(fang)法

第三部分：全渠道運營與管理
單元一：全渠道用戶體驗 關鍵點
1、一切以用戶體驗為中心 
.客戶痛點分析之Kano模型   
.客戶爆點梳理之九宮格   
.客戶之聲VOC的管理   
.大數據下的小數據應用 
2、全渠道用戶體驗關鍵點   
.線上渠道體驗關鍵點   
.線下渠道體驗關鍵點   
.智能(neng)渠(qu)道體(ti)驗關鍵(jian)點(dian)了解全渠(qu)道用戶體(ti)驗的關鍵(jian)點(dian)

單元二：全渠道用戶體驗 具體做法
1、用戶對服務體驗的新要求   
.簡單、極致、速度、安全、專屬、社交   
.全渠道思考與建議 
2、服務體驗的設計與管理 
3、決定用戶滿意的三要素 
4、好、多、快、省、輕 
5、服務體驗與大數據 
6、服務體驗與小數(shu)據通過本單元的學員，掌握如何進行全渠道(dao)服務體驗管理 

單元三運營的變化
1、運營變革的基礎   
.“人”的變革   
.“系統”的變革   
.“陣地”的變革 
2、運營管理的變化   
.管理復雜程度   
.服務質量評估   
.渠道融合   
.人才缺乏全渠(qu)道(dao)運營的變化與具體方(fang)法(fa)

講授老師介紹：                                            
楊茂林
.16年管理實戰與培訓經驗
.多年互聯網運營實戰經驗
.指盟網絡科技公司CEO
.高智達通訊聯合創始人
.互聯網營銷與策劃專家
.高級人力資源管理師
.大客戶、集客服務營銷專家
.國際職業(ye)培訓師(shi)行(xing)業(ye)協會(hui)認證高級(ji)講師(shi)

培訓過的企業：
.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點評、唯品會、魅族
.人民大學、清華大學
.南方航空、深圳航空、山東航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網、國家電網、12345、安利、歌華有線、紐迪希亞奔馳、一汽大眾
.盒馬鮮生、銀泰百貨、華潤萬家、新世紀百貨、紅星美凱龍、歷峰集團、重慶百貨
.廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
.移動設計院、中移物聯網、移動學院、浙江移動、廣東移動、南方基地、廣西移動、山東移動、江蘇移動、陜西移動、遼寧移動、海南移動、內蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、河南移動、吉林移動、云南移動、西藏移動、四川移動、重慶移動、上海移動、北京移動
.聯通研究院、北京聯通、上海聯通、天津聯通、重慶聯通、廣西聯通、黑龍江聯通、內蒙古聯通、山東聯通、江蘇聯通、四川聯通、廣東聯通、云南聯通、重慶聯通、貴州聯通、遼寧聯通、吉林聯通、陜西聯通、山西聯通、河南聯通
.工商銀行、交通銀行、銀聯、中國銀行、興業銀行、農業銀行、華廈銀行、平安保險、中國人壽、人保產險、泰康人壽、太平洋保險、華夏基金、廣發基金
.交通運管局、中建集團

全渠道服務設計與運營管理培訓