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理財經理素養培訓

課程背景：
我國銀行業市場日益呈現出需求多元化、產品同質化、競爭白日化的趨勢與特征，銀行已經告別了產品主義時代，進入了一個全新的客戶服務經濟時代。因此銀行人的自身職業素養提升尤為重要。
對于我們理財經理而言：調整職業心態、規劃職業發展、認知崗位角色、管理職場情緒、做好客訴處理等一系列工作就顯得尤為重要了。
本次培訓將從心態、情緒、角色(se)認知三方面(mian)強(qiang)化和(he)提升(sheng)銀(yin)行(xing)理(li)財經理(li)的職業(ye)發展能力，實現組織和(he)員工的雙贏。

課程收益：
調整職業心態
管理職場情緒
做好客訴處理

課程對象：
銀行理財經理

課程方式：
理論講解+分組討論+互動(dong)練(lian)習(xi)+案例(li)分析

課程特色：
大量案例分享、表格測試，讓學員充分了解自己、了解他人；
用分享及(ji)練(lian)習的方式強化學(xue)員的學(xue)習力，提升(sheng)學(xue)員的學(xue)習體驗感和參與度(du)

課程大綱
開場：關鍵詞分享+游戲互動PK
第一講：調整職業心態
一. 理財經理職業心態重要性
1. 好心態重要性填空
2. 費斯汀格效益分享
小組互動：彈跳積分

第二講：管理職場情緒
一．情緒管理
1. 情緒的正確認知
1）情緒產生大解密
2）情緒的正面解讀
3）情緒的意義價值
2. 情緒的有效管理
1）有了情緒如何處理
A）處理情緒方法1：發泄
B）處理情緒方法1：壓抑
C）處理情緒方法1：轉移
小組討論：當我們日常有情緒時大家是如何處理的？
2）情緒處理ABC法則
A: 外界人事物
B: 內在信念
C: 情緒與言行
案例分享：《方案被老板否定》
3）情緒處理意義轉換
情緒視頻分享(xiang)：《生活中常見(jian)的(de)路怒(nu)族》

第三講：做好客訴處理
一．客戶為什么會投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務或產品到不到客戶要求
4. 服務承諾不能兌現
二．客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關心和尊重
2. 讓企業了解問題的存在
3. 企業能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補償和賠償
三．客戶投訴處理的重要意義
1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義
2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義
3. 處理好客戶投訴對于企業的重要意義
互動：小組討論并分享

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